云客服行业壁垒低，紧抱大腿有机会 | 公司调研 | 自由微信

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云客服行业壁垒低，紧抱大腿有机会 | 公司调研

原创 2016-09-23 公司调研 OF 爱分析ifenxi

云客服是随着云通讯而兴起的一个新兴行业，业内比较知名的公司如容联七陌、环信、逸创、小能、Udesk、美洽、智齿、网易七鱼等，以上公司普遍都成立于2013年之后。与传统客服相比，云客服结合了云服务的优点，有更强的竞争力。

容联七陌是其中的典型，2014年6月份开始云客服业务，经过一年发展，容联云通讯创始人孙昌勋看好七陌在云客服市场上的表现，并从战略布局考虑，投资了七陌，作为容联旗下子公司运作。

这项决策也符合孙昌勋对市场的开放心态，只要合适，哪怕是竞争对手也可以谈合作，只要是好公司，就可以收入麾下。

服务优于传统供应商，云客服有望占领市场

传统的客服分为两类：售前售后都做的电话客服，只做售前的网站客服。

其中，电话客服又分为自建和SaaS模式的呼叫中心。提供自建客服的公司多如牛毛，神州、大唐电信、讯众、青牛都有提供相应服务，客户规模也有大有小，大的像保险公司，可以达到数千席，小只有几席。提供SaaS模式电话呼叫中心的，最典型是讯鸟、天润、合力，但都是非常古老的公司。

客服领域部分公司；数据源：公司公告、爱分析整理

云客服将电话客服与网站客服综合起来，放到同一个平台上，每个月收取一笔坐席费。在综合服务能力上优势明显，能够提供报表、监控、统计、质检、客户管理、分析等功能。

无技术壁垒，紧抱大腿有机会

云客服行业对技术需求不强，不存在技术壁垒。早年间，公司之间还有各自的发展方向，七陌首创电话与IM结合的模式，环信主打移动客服，智齿科技的机器人客服做的不错。但随着客户需求的趋同，这种差异化已经几近于无，各个厂商之间的竞争越来越激烈，演变成综合服务能力的竞争。

各家公司在团队建设、运营商资源和客户获取上下功夫。哪家公司在这方面做的扎实，就能占有市场。

与容联合作，为七陌带来了资源整合的优势，典型的就是母公司容联的云通讯平台优势，七陌的友商逸创和Udesk就是使用容联的云通讯平台。在业务层面之外，还有客户资源的整合，七陌与容联旗下其他子公司共同拿单。

借助这部分资源，七陌发展的相当快，今年营收将超过5,000万元，月均400万左右，与成本基本打平。预计在今年底月收入将达到700万。

近期，爱分析与容联七陌创始人蔡质彬进行了一次访谈，现将部分访谈内容分享如下。

Q：七陌主页显示云电销、云客服、云总机三块业务？
A：实际上是只有云电销和云客服两块，云总机做了1年，发现没有起色所以放弃了。因为云总机同质化严重，离客户的业务太远；而客服、电销则有刚性的功能需求，例如报表、监控、统计、质检、客户管理、分析等，有七陌参与的空间。

Q：云电销和云客服两块业务的占比？
A：现在两块业务各占50%。

Q：收入情况？
A：2015年营收超过1,000万，预计今年能达到6,000万，现在收入和成本基本打平。未来还会增长，现在每月收入600多万，年底目标是800万/月。

Q：成本构成？
A：人力成本和通讯网成本占绝大部分，其中人力成本占总成本的60-70%。

Q：服务大客户还是小客户？
A：七陌主要面向小客户，尽量回避大客户，一是因为大客户本身就少；二是大客户市场竞争激烈；三是大客户需要精细化管理，服务成本高。像我们一个比较大的客户途家，他的需求已经排到年底了。
但是会有选择的做大客户，只要需求是通用型的、可行业化复制的，我们就能做。

Q：未来会不会转型做大客户？
A：我们会选择性的做大客户。像我们已经基本把所有汽车领域的客户都做了一遍，有首汽约车、人人车、看车网、惠租车、优车、友友租车、滴滴、优步等。下一步而我们会针对行业定制化。

Q：项目实施周期？
A：我们没有项目实施周期，就跟申请一个QQ号类似，在线就可以开通七陌相应服务，销售远程讲解系统操作流程后，客户就可以开始使用我们的产品。针对于大客户。未来会做行业化，不会做定制化，汽车行业内需求虽然多，但是还是通用。

Q：使用电信运营商的服务，七陌只提供接口？
A：运营商只是我们服务的一部分，七陌提供的是全套的客服产品，就和微信、QQ这类APP一样。

Q：是优步和滴滴的服务商？
A：是的，为他们提供通讯能力服务。

Q：去年9月时七陌刚达到1,000用户，现在就已经达到5,000家，怎么做到的？
A：5,000是我们累积的付费客户，实际活跃的客户并没有那么多，目前活跃的有3,000多家，活跃是指每天都在使用的。原因是中小企业客户随着行业的兴起和衰退变化很大，比如这两年迅速起来的O2O、金融、出行等，大量的小客户会被淘汰掉。我们做运营其实也是这样，需要大量的基础客户，然后过滤出来稳定的优质客户，正好体现整个市场优胜劣汰的规律。

Q：推广方式？
A：主要是线上推广。在线下，主要靠口碑传播，老客户介绍比较多，占到总商机的20-30%。

Q：七陌与国外的云客服标杆公司Zendesk并不相同？
A：虽然都做云客服，但我们和Zendesk并不一样，Zendesk通过互联网的沟通模式来解决客服问题，是因为美国、欧洲人力成本高，用工单、邮件、IM这样的模式来解决客户问题，虽然慢但是成本低廉。这个模式在中国走不通，首先是国内人力成本还相对低廉，其次顾客倾向接受即时的客服。
虽然中国人力资本提高是趋势，但这是长期的过程。在这个过程中，我们会选择最适合的模式。

Q：客服行业壁垒不高，如何保住市场？
A：云客服没有什么技术壁垒，竞争力来自公司的综合能力，也就是产品的稳定性、销售能力、团队执行能力。
我们感觉到，压迫感来自同类的新型厂商，像环信、Udesk、智齿科技、美洽都很活跃，也有特点，团队的执行力也很高，都是非常不错的竞争对手，对整个行业有大的促进。而老厂商的产品已经不是我们的竞争对手，虽然仍然占有很高的市场份额，但这也正是是我们的机会，另外，整个市场的规模也在扩大，客服领域未来还有空间。