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老娘舅，新标准！上海首个人民调解质量监控平台上线｜律新社观察
律新社主笔｜冯璞
调解越来越热！
3月28日，中央全面深化改革委员会第一次会议召开。会议审议通过了《关于加强人民调解员队伍建设的意见》，强调加强人民调解员队伍建设，要坚持党的领导、依法推动、择优选聘、专兼结合，优化队伍结构，着力提高素质，完善管理制度，强化工作保障，努力建设一支政治合格、熟悉业务、热心公益、公道正派、秉持中立的人民调解员队伍，为平安中国、法治中国建设作出积极贡献。
人民调解工作是维护社会稳定的第一道防线，可案子办了，质量如何监控？律新社了解到，非标化服务一直是法律服务领域监督难题，目前上海市杨浦区采用了大数据管理模式，率先攻克难题。
杨浦区人民调解工作平台2017年下半年开始投入试运行，是杨浦区司法局以个案评价为基础，建立的一套覆盖杨浦区各行业、各街道（镇）人民调解委员会和人民调解员的人民调解案件质量评价体系，经过前期试用，于2018年1月正式运行，目前该系统已成为调解员工作和管理的SaaS平台，这在上海市尚属首例。
随着调解作为多元化矛盾化解机制的重要组成部分，律师调解以及人民调解越来越成为大家解决麻烦的方式，如何更好地监督服务质量，是很多业内人士关注的话题。
每个工作日，杨浦区调解员徐夏林上班的第一件事便是打开电脑，登录杨浦区人民调解工作平台，查看自己的工作安排。
电脑屏幕上，[工作流]和[日程安排]两个专栏，是他每天的必看内容。其中，[工作流]是等待处理及正在处理的调解案件，而[日程安排]则显示个人的近期工作安排。简单浏览后，他便对近期处理的案件做到了心中有数。
和徐夏林一起使用这个平台的还有杨浦区的所有人民调解员和司法局行政部门。
得知今后要使用这个系统工作时，徐夏林和很多调解员一样，以为自己很难学会操作。“但没想到用了三四个月，上手还蛮容易的，工作起来很方便。”徐夏林说。
徐夏林切身感受到，这个平台发挥的作用真是不小。他不仅能对自己的工作进行安排，还能看到全杨浦区人民调解员的工作情况！各类案件的调解过程、协议内容、平均结案天数、成功率都一目了然。“这可比自己慢慢摸索调解经验快多了！”
前不久，在遇到一件疑难的继承案件时，徐夏林有些头疼，便与同事们商讨起来，于是大家都登录平台同时查看案件情况，然后你一言我一语地分析起来，终于理出了头绪。“看似是一个小环节的便捷，其实对我们的工作帮助是很大的。”
与徐夏林同一办公室的调解员王立夏最“钟情”的则是[工作日志]栏目，自从可以在平台上写工作日志后，王立夏过去常用作工作台账小本本就被慢慢闲置了，因为平台会在首页进行工作提醒，再也不用担心会忘事了。“此外，接收到新案子我就能在系统中收到提醒，有几个，是什么类型都很清楚，案子完成后就把办案过程和结果反馈到系统里，系统会自动进行计算，自己也能对工作有所评估。”
更让王立夏和她的同事们感慨的是，平台对调解成功率、调解过程的辛苦程度、调解的时长、案件的难易程度都会客观如实地通过数据体现出来。“过去，因为调解不成功的案件会直接进入法院诉讼程序，也就没有归档卷宗，但其实调解员们的付出正是更多地体现在不成功的案件中。”王立夏说道，“而现在，所有案件都计入系统，每个案子都有了结果、有了交代。”
用数据见证付出，用质量检验工作
让调解员赞不绝口的究竟是怎样的一个平台？
每位杨浦区人民调解员都拥有独立账号，在调解员的指导下，律新社登陆进该评价体系平台，体验创新形式下人民调解员的工作流程。
首页画面弹出后，菜单栏里囊括了调解员资料、调解案件、工作流、邮件、工作日志、日程安排等诸多事项，一键即可进入想要了解的区域。
打开了“调解案件”菜单，点击“办案查询”，所有的调解案件便跃然眼前，每个案件的录入时间、类型、调解员、协议情况、结案时间等信息一目了然，在大数据的支持下，查询十分便捷。
如果要处理某案件，只要点击“案号”即可查看具体案件的详情。
值得一提的是，该平台还能够对调解员的工作进行实时监督和考察，打开了“调解员资料”一栏，可以看到了杨浦区所有人民调解员的信息，除基本资料外，还包括每人的办案数、结案率、成功率、平均案件评分等等。
调解员告诉律新社，自试运行以来，杨浦区所有人民调解员和调解案件的信息都已输入该评价体系中，从梳理、分案、收案到监督、评分，人民调解员办案的全过程都在平台上以数据的形式呈现。强大而充实的数据支撑，保障了该评价体系得以客观、全面地记录和运行。
另外，评价体系中还创新性地设立了质量指标、效率指标、满意度指标、否定指标等四大指标作为评价、考核的重要依据，尤其是质量与效率指标的设置，堪称上海市唯一。
质量指标下设受案数、结案数、成功率、调撤率、履行率、即时履行率、无调解基础案件数、尽责情况、言行规范、协议书规范、卷宗规范等11项指标。效率指标下设受案同比率、受案环比率、结案同比率、结案环比率、结案率、结案天数、归档天数、反馈天数等8项指标。满意度指标下设回访率、当事人评价、委托方评价、投诉情况等4项指标。否定指标下设法律适用错误或不当、违反程序规定、协议书确认无效、违法违规违纪行为等4项指标。
据介绍，在人民调解工作中，道路交通、保险类案件相对容易处理，而诉前调解、知识产权案件则难度较大、耗时较长。如果所有案件都用一刀切的方式进行评价，不合理也不科学。因此，用数据说话，通过这一案件质量评价体系，将得到客观、系统、公正、可视化的评价结果。
科学合理的案件质量评价体系好比一根指挥棒！
在推动人民调解工作中发挥着导向、约束、凝聚、衡量、激励五大作用。该体系中详实地设置了多种、多层级、共27个评价指标，将实现对人民调解工作开展的全过程进行全面、客观、系统的综合性科学评价，进一步提升人民调解工作成效。不仅将更加明确人民调解的工作方向和工作要求，使人民调解员更加明确工作流程、规范工作方式、把握工作节点，还能让人民调解员在办案过程中的分工与合作都加以体现，增强人民调解员队伍的凝聚力。此外，该体系还将对人民调解员的每一工作环节都予以客观、公正的评价，使调解员自身对工作的进展和不足都所有把握。
上海市杨浦区司法局基层工作科科长李旻介绍，该体系投入使用后，不仅对调解员们的办案效率有所促进，杨浦区司法局对于全区整体的调解工作进程和调解员的工作状况也有了更深入的了解，自上而下的管理也变得更加客观、更加有效。此外，体系最终得出的评价结果将作为杨浦区人民调解委员会和人民调解员的考核重要依据，同时为杨浦区人民调解员星级评定提供参考。
上海市浩信律师事务所首席合伙人、上海市徐汇区人民调解协会会长杨波向律新社表示，当前大力提倡多元化纠纷解决机制，并不断推进社区共建共治共享，再加上老百姓之间的纠纷大多是不复杂的邻里矛盾，可以预见人民调解工作的前景是非常广阔的。对于杨浦区建立的人民调解案件质量评估体系，杨波认为这是尊重人民调解员劳动的表现，能够让考评机制更加科学和完善，同时他也强调，这并不意味着人民调解的成功率不再重要，人民调解员一定要以理顺人情、平息事端、案调事了作为终极目标而努力。
2018年，该案件质量评价体系正式投入运行，更多可视化的数据成果正在积累，这会为杨浦区的人民调解工作带来更多颠覆性变化。据悉，上海市普陀区也已经开始了对建立人民调解质量评价体系的探索，上海市人民调解工作未来还将实现怎样的突破？值得拭目以待。
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