3月23日，售后宝宣布完成新一轮总金额1亿元融资，由老虎环球基金和红杉中国种子基金领投。此次融资是国内售后服务SaaS赛道最大的一笔单轮融资之一。售后宝创始人&CEO 李明表示，本轮融资将用于优秀人才引入、产品能力创新，以及拓展业务增长。
售后宝的发展历程是怎样的？为企业的售后场景解决什么问题？客户服务的价值究竟有多大?带着这些疑问，第一新声专访了售后宝创始人&CEO李明，希望通过他的视角，给出一个答案。售后宝的定位于现场服务云，为客户提供专业的客户服务管理解决方案。中国企服30年风云，售后宝的成立，不仅起源于中国SaaS行业发展的元年，更站在了中国传统企业从“信息化”向“数字化”转型的关键起点。云计算服务市场的成熟，推动了中国“信息化建设”向“数字化转型”的过渡，AWS、阿里云、Salesforce的成功也让大家意识到，传统企业正在从“结果导向”开始转向“过程导向”，企业不仅注重数字结果，更需要对数字产生的过程进行精细化管理，让数字化服务于企业的经营逐渐成为趋势。资本的惯性是对标海外。当时的中国服务云领域，大部分公司主要是对标Salesforce，解决客服连接场景的问题。而对于售后业务如何运转，如何帮助企业提升客户满意度，从存量客户中挖掘销售机会、提高复利价值，用数字化手段帮助企业做更好的客户服务管理，却缺少有效的产品，基于以上市场痛点，售后宝诞生了。
今天，“数字化转型”已是大部分人的共识，但在当年全国上下还沉浸于“滴滴优步大战”的共享经济风口时，则显得比较超前，直到3年后王兴一句“十年TO C，十年TO B”，所有人才反应过来，数字化的趋势已经浩浩荡荡，不可逆转。而重视客户的数字化需求，从一开始就是深入李明骨髓的基因。“我们希望帮企业做更多的过程管理，从过程管理上将数字化的解决方案融入到（用户）体验中。”李明向第一新声介绍道。
经过一年多时间的打磨与完善，售后宝发布了以工单系统、云呼叫系统、备件管理系统为主的三大产品模块，为企业提供客户服务SaaS。“如果要让大部分企业能用起来，必须要联动前期的客户、中间的流程、相关的备件资源等，做完整的标准化产品交付。”李明介绍道。第一， 完善“服务云”全链条，聚焦行业，建立场景认知。以客户体验为中心，完善包含连客中心（覆盖多场景多渠道的线上线下客服中心）、流程中心（端到端的ITR流程管理）、资源中心（以客户体验为目标的产品、备件、服务商等资源管理）三位一体的“服务云”体系。“我们主要对标有实物交付的公司。在售后宝刚上线的三个月，使用的企业就超过了3000家，证明整个行业对数字化服务管理的需求是存在的，而且非常大。但随之，也有不少企业跟我们反馈说不是很好用，与业务不是很贴合。”“我们称之为产品的场景化（程度）不够。早期我们做的还是一个通用型的SaaS产品，它具备基础服务功能，但是场景化能力不足。”李明介绍道。场景化（程度）不够，这正是绝大部分SaaS公司在第一次批量获客时都会面临的问题。随之，售后宝调转方向，开始对行业场景化进行深耕，不断了解客户需求、完善产品功能、用户体验，匹配到服务场景。“我们主要聚焦医疗器械、装备制造、智能硬件等行业，目前这几个行业客户占到公司所有客户的70%以上。”第二，基于服务场景，完善三大场景模式：现场服务模式、寄修中心模式、服务商模式。现场服务模式比较典型场景是大型设备的现场维修，比如医院里的医疗器械。 这种设备，不仅需要专业人士到现场维护，而且可能需要跨部门、多人员使用。这就有一个核心问题：对使用者而言，当他发现问题时，要能够快速的连接到厂商、派工程师上门处理，在这里，便捷、低门槛触达渠道至关重要。对此，售后宝提供了“超级二维码”解决方案，一个设备对应一个二维码，这个二维码里面会集成这台设备的所有信息，比如质保信息、出厂信息等。通过对这个二维码的扫描，客户可以了解这台设备之前是否有报修过，并决定是否联系厂商报修，避免多人重复报修，并在报修后可以实时查看服务进度。此外，工程师在实际维修过程中，使用了什么配件、收费明细如何、服务后是否自动触发客户满意度回访等都能在系统中清晰地记录，一目了然。寄修模式——寄到某个维修中心，主要应用于电商渠道销售的产品上，尤其是小件产品。曾经，客户根据邮寄地址、寄送产品到维修中心，之后基本就处于“盲目”等待状态，但通过售后宝则可以让客户实时查看物品流转状态。售后宝的服务商模式，可以帮助企业管理服务商的服务过程和备件使用情况。曾经服务商的服务，像盲盒一样，企业即使标准很高，也很难了解对方维修了哪一个客户，用的配件是否厂家原装，收费和服务规范是否标准等。基于售后宝，企业的管理则可以直达客户现场。 2019年底，售后宝获得绿洲资本投资，对于背后的原因，其投资负责人表示：“绿洲一直关注产业数字化的机会。2020年爆发的疫情，我们认为是一个重要的驱动力，一方面，推动产业通过数字化解决线下服务的问题；另一方面，通过数字化解决收入增长的问题，而售后宝正在这个战略升级阶段，李明作为产品背景的创业者，其性格中的务实求真也是我们看好售后宝的重要原因。因此，我们在疫情期间坚定投资了售后宝并成为最大机构股东。”
从“服务”到“收入”，正是疫情期间企业的数字化需求之一。售后宝基于“服务云”，推出“营销云”产品：以客户运营为中心，涵盖客户触达、客户运营、客户复购三个核心环节，为企业持续创造复利。“营销云”的上线推动了售后宝为客户提供“服务营销一体化”的解决方案，不仅提供售后流程管理、资源管理、客户连接，更对售后客户的触点管理、客户运营、再营销提供一体化方案。一体化的解决方案，是单一的SaaS工具无法提供的，如果没有成熟的产品体系和行业认知作为基础，“一体化”就只会流于概念。在李明看来，国内各行业里有完整的客户服务体系的企业比例不足10%。不同于市场上关注售前营销+服务一体化的概念，售后宝的“营销服一体化”主要关注企业客户生命周期的“后半程”，基于多年的“服务云+营销云”产品和行业Know-How，完善了售后客户服务+再转化营销一体化。 比如，德国某世界500强企业是售后宝的客户之一。该公司的很多配件依赖进口，全国400多个服务网点，配件调拨周期长，服务商管理困难，服务成本高。首先，针对调拨周期长的问题，售后宝为企业提供“服务云仓”，通过立体式配件管理、智能预测、配件调拨规划进行备件有效管理。其次，通过对服务商的管理，形成备件使用情况、售后服务情况、客户满意度等环节闭环。针对售后服务成本高问题。建立服务再转化渠道，客户可以通过售后服务点，进行二次采购。而该企业的工作人员，则可以通过服务触达客户、再转化线索、带来订单。 “原来该公司不同系统管理不同的业务，后来他们把整套ITR的解决方案切换到了售后宝，避免了客户、发货人、工单管理、服务商等环节使用不同的系统。我们都做了合并，所有人在一个系统上就能解决问题。”李明介绍道。通过售后宝提供的产品服务营销一体化解决方案，该企业保外收入提升33%，再转化销售线索提升17%，实现降本增效至少100万，带来6倍+ROI。中国SaaS近十年，大部分公司要么对标海外讲故事、做产品，要么基于客户需求做定制、卖方案，起点虽有不同，本质上都是在帮助客户打通数据。但客户需要的不只是打通数据，更是如何使用数据，这才是“数字中国”的未来。这不仅是售后宝面临的问题，也是世界上所有SaaS企业面临的共性问题。目前国内企服各个细分赛道的小巨头，比如IT运维的云智慧、人力数字化的北森、采购数字化的支出宝、财税数字化的每刻科技、RPA赛道的影刀、售后服务的售后宝等，也纷纷进入到如何帮助企业更好的使用数据的深水区。在此背景下，多个企业不满足于“SaaS+定制/服务/交易”模式，走向“一体化解决方案”的道路。但概念的背后有着不同的起点和路径，有的以“技术一体化”为核心，通过云原生、人工智能、低代码/无代码、RPA等新兴技术重构产品底层开发架构，进而实现产品一体化、场景一体化，为客户提供一体化解决方案；有的则以“场景一体化”为切入点，贴近客户需求，建立行业Know How，以解决客户核心问题为主，进而推动产品一体化、甚至技术一体化。两种路径，并无优劣之分，更多的则根据公司定位与客户需求来选择。售后宝选择了持续深耕场景，以“场景一体化”为切入点，紧贴客户需求，基于“服务云+营销云”打造一体化解决方案，让客户售后服务不只是成本中心，更是利润中心，从而区别于传统SaaS工具，成为“新一代解决方案”。传统的解决方案本质上只是一个工具，帮企业进行流程管理，服务过程中的产生数据无法沉淀使用，而新一代则可以让企业得以用数据洞察业务。从打通数据的工具，到使用数据的“数智化”解决方案，主要有什么样的路径？根据第一新声研究，目前国内主要有两种方式：第一种是聚焦“存量数据”，通过新的算法、建立新的数据模型，对数据进行可视化呈现与智能辅助决策，基于数据做决策，常见于面向职能部门提供数字化解决方案的企业，比如提供财务数字化的每刻、人力数字化的北森、IT运维的云智慧等。第二种则是聚焦“存量用户”，通过“数字化的解决方案”帮助企业实现对存量用户进行触达、激活、互动、营销等目的，基于数据做收入， 常见面向业务部门提供数字化解决方案的企业，比如提供CRM系统的纷享销客、SCRM系统的句子互动、服务营销一体化的售后宝等。不同于CRM系统和SCRM系统公司，售后宝的智能性通过“服务云”深度了解售后客户的需求，并从线上线下客户的精准触达、不同类型客户画像生成、千人千面的运营策略制定、进而到后期商机跟踪、订单生成等环节进行智能分析，持续创造复利。“我们现在有一些机器人的客户，已经探索出来对客户进行智能化运营的路径，比如通过数据进行存量客户的运营、配件管理预测、维保销售等”售后宝创始人李明介绍道。易用性是售后宝的核心优势之一，主要包括两个方面：（1）使用门槛低，端到端全流程管理：目前售后宝可以帮助企业实现端到端的ITR（Issue to Resolution(从问题到解决)服务履约流程管理，企业的用户端、工程师端、企业管理者端三端都通过一个系统进行管理，全程可视、流程可控、资源快速调配。（2）全场景方案，更贴合垂直行业客户使用：经过多年的沉淀，售后宝在几个重点行业的售后服务和营销场景里，有着丰富的认知与产品模块，让客户体验更加完美，不再出现早期“不顺手”的现象。“我们80%的客户是通过纯SaaS的方式交付的，客户可以开箱即用，或者通过简单的培训后即可使用。”李明说道。基于售后宝的“营销云”产品体系，企业可以将售后服务/配件标准化为新的产品线，并将“售后服务/配件产品”进行定价、营销、销售。而根据售后宝提供的数据显示，售后存量客户的运营价值愈发可量化，且ROI超过获取增量客户。从成本维度上看，获取一个新客户的成本是留住一个老客户成本的6-8倍；从利润维度上看，提升5%的客户留存率，可以提升企业75%的利润。通过优质的服务，提升企业NPS值，也使得客户对服务付费的意愿度提升，加之便捷的服务商城体系，企业得以将售后服务/配件标准化、产品化，向存量客户再营销。 有调查显示，在医疗器械、装备制造等行业，客户服务已经成为企业最大的营收增长来源。“我们某个客户是卖大型医疗设备的企业，它在中国约30%的营收是通过客户服务创造的，而这个数据在美国大概占到50%。我们希望未来，他们在中国市场的这个比例能提高到美国水平，甚至能超越。”李明说道。从2015年到2022年，售后宝已经迈入了创业的第七个年头，从最初客户的需求出发，走向现在数智化的未来深处，一路栉风沐雨、砥砺前行，售后宝的创业史，就是一部中国企业售后服务数字化发展史，从客户的PC端到移动端、从SaaS工具到数字化解决方案、从打通数据到使用数据，从成本中心到利润中心……
十年TO C，十年TO B。“数字中国”不仅是一个浪潮，更是一场从“传统文明”向“数字文明”跨越的历史大迁徙。在这一场迁徙过程中，新的文明一定会诞生，而以售后宝为代表的所有TO B企业，就是大家迈向这一崭新文明的“数字高铁”和肥沃土壤。
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