感性营销需用心：细微之处见真情
心力管理，是江苏黑松林粘合剂厂有限公司董事长刘鹏凯首先提出的，是他长期企业管理实践的结晶，也是对“中国式”企业管理的有益探索。这些管理方法既有理论更有实践，是他从“心”开始，用“心”探索中小企业的管理方法、经营模式的经验总结，彰显了心之养、心之育、心之动、心之力的管理艺术。如何将管理制度与管理文化紧密结合？如何以“文”化“人”，赢得人心？让我们走进“黑松林”管理的“心”故事——
文/刘鹏凯
心力管理实践谈之：细微之处见真情
现代营销，从以产品为核心的4P发展到以客户为中心的4C，再到未来以关系为核心的4R，营销越来越关注客户，关注客户的情绪和情感，以及内心深处的欲望。一次生意的成功不一定能带来连续不断的生意。生意好坏、连续与否，除品牌、质量、价格等外，还取决于产品售前、售中、售后的用心服务。当企业向客户销售产品时，最大的挑战不仅仅是销售一种好产品，而是提供周到的服务。只有当你怀着一颗真诚的心去倾听客户的心声，调动客户的情绪，让客户在不知不觉中对企业和产品产生情感，客户才会同样以真诚的心对待你，和你做生意，并长期合作下去。正如美国一位著名的企业家所说：现代商战的胜利，不在于你占据了多少市场，而在于你占据了多少个消费者的心。只有占据了消费者的心，你才拥有了一切。
有一年春节前的一周，纷纷扬扬下了一场大雪，我只得从拜访安徽客户的途中打道回府，过了年再说吧。我人虽回到公司，可心里觉得欠了人情债，总不踏实。尽管这几个客户的销售额对我们公司来说，是小数点后面的数字，可年终返利拜年是惯例，生意人很看重这些细节。想到每年此时我出现在客户店门口时，他们那种像欢迎首长视察似的热情，我决意雪停之后再出发，这个早年一定要拜。
第二天，果真是雪后晴天。
“刘总，盼星星盼月亮，今天终于盼到你顶风冒雪来啦！快进屋坐！”坐在店堂的蒋老板看见我，扯着大嗓门急忙从屋里跑出来，握住我的双手。“好想你这个大老板哦！”
“真想我呀，怪不得我这两天不感冒却天天打喷嚏，是你在念我哇，谢谢，谢谢！”我似战友重逢，把蒋老板的手攥得更紧。
“不好意思，今年拜年我来迟了，这是一年的返利！”我边说边将一只大红包放到蒋老板的手上。
“你是大忙人，好久没来咱们小小的经营部了，你一来就财源滚滚啦！来，先喝茶后喝酒！”
“刚下雪，夜里路面要上冻，今天我就不坐了，来年来喝你的酒！”我双手抱拳告辞。
“刘总，今天你怎么像点火似的，屁股连凳子也不沾啊，怕穷气沾你身？”
“蒋老板啊，你知道的，这两天一天要当一周用，你这儿我不过来心里不安呐，我知道蒋老板年终关账，踮着脚盼我来，赊账可是不肯过宿的哦。”
“刘总太了解我了！”
“恭喜蒋老板年年有余！告辞了，告辞了！”我边调侃边向屋外走。
蒋老板拉着我的手：“春节后你一定来谈谈心，明年我要买车送货，销量争取给你们翻一番！”蒋老板边说边攥紧我的手。
经营产品就是经营人心。我们往往在经营产品的过程中，对品牌、质量服务等工作一点儿也不肯马虎，什么都想好，努力去做好。而在读人识心，捕捉经销商心理，尊重生意人的习俗和文化差异等细节上，总有一丝考虑不周，都会有所欠缺，甚至因小失大。《孙子兵法》说：知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆。企业的经营者如果既不了解自己，又不了解客户，融心营销从何谈起？高高在上，唯我营销，如同坐在一个静止的跷跷板的顶端，虽然维持了在上的优势，但是会慢慢失去企业与经销商之间互动过程中的信任，埋下危机。
细微之处见真情。客户的心最公正，你敬他一寸，他敬你一丈。企业在开发市场、培植忠诚客户群的过程中，要日复一日地与客户培养情感，不要只看到一个客户经销你多少产品，而要把他变成一辈子始终经销你的产品的人。
有一年6月26日，我正在安徽出差，从客户档案管理员那里了解到，这一天刚好是铜陵吴老板的生日。我处理好手头的事，买了一盒鲜奶蛋糕，外加一束鲜花，驱车100多公里，赶到了吴老板店里。吴老板见我拿着蛋糕和鲜花，竟愣住了，原来他把自己的生日也忘记了。给客户拜年送返利，虽说是一些小事，但能让客户铭记于心，觉得自己很受尊重。这就好比烧开水，99℃只差1℃也不能算是完全的开水，只有烧好与客户情感交流这平凡的1℃，才能真正达到沸腾的效果。融心营销，物质不可取代，金钱不能置换。在客户与企业合作中，一旦他们的情感得到满足，他们就会和你心心相印，成为你拆不开、挤不掉的忠诚伙伴，还会成为你的企业形象的免费代言人、口碑传播的义务宣传员。
（待续）
本期编辑：刘佳
来源：《经营与管理》杂志
刘鹏凯心力管理实践谈 • 更多精彩内容
53 用“养育人心”追求最大化“管理红利”：抓住浪费这个“小偷”
33 如何将惩罚变作“心动力”？将“死制度”执行于“活的人”
11 为每个员工打开一扇窗户：如何将管理“问题”变成“行善”？
1 如何让员工从“飞鸽牌”变成“永久牌”？融心工程！
江苏黑松林粘合剂厂有限公司虽是一家小企业，却是“全国企业文化建设先进单位”“中国化工企业文化建设先进单位”，企业人均产值超过百万元。作为“心力管理”的创始者，董事长刘鹏凯先生提出“不做500强，要做500年”。他坚信，百年企业，靠的不是百年机遇、百年老板，而是百年机制、百年文化。
“心力管理”一词是刘鹏凯先生的创造，是他经营企业30多年苦辣酸甜的提炼和升华，也是“黑松林”管理哲学的核心。他的《漫话心力管理》一书，用漫画的手法，讲了120个故事，一桩桩小事，体现了“心力管理”的有心、用心、真心，换来了员工的热心、诚心、雄心。
订阅请加小编微信哦O(∩_∩)O~谢谢亲们支持，快递正在准备~