专访跳跳：超级猩猩这家「人力资源公司」做得怎么样了？｜BrandStar专访
拥有一个确切的职业路径，才能吸引更多优秀人才进入这一行。
2020 年 10 月 24 日，品牌星球受邀参加了超级猩猩《Hello，我是教练》2020 年度发布会，并在发布会后采访到了联合创始人跳跳。
《Hello，我是教练》是一个面向行业的发布会，它聊的话题是一个对任何一个健身品牌都至关重要，但是消费者却少有直接感知的事情——要如何培养和留住优秀的教练。
2018 年超级猩猩第一次做《Hello，我是教练》发布会的时候，跳跳披露了一个令人印象深刻的数据，也在业界广为流传——2018 年，超级猩猩的教练流失率是 0%。
在 2020 年，跳跳同样披露了这个指标：超级猩猩的教练流失率从 0%涨到了 2%。
不过，跳跳说，流失教练在优秀的同行业公司有的升了好几个职称，有的薪水翻了倍。这一定程度说明超级猩猩的对教练的培养获得了行业认可。跳跳也明确表示，超级猩猩也不会减少对留存的 98%的教练的投入。
在优质教练非常稀缺，教练流失率非常高的健身行业，很多人都很好奇超级猩猩背后的秘密是什么。
品牌星球曾在去年做过一次跳跳的专访，详细分析过超级猩猩的商业模式、品牌搭建，即：超级猩猩何以成为超级猩猩。
而这一篇，品牌星球更感兴趣的是，超级猩猩如何搭建高增长率背后的基石？《我是教练》发布会折射出超级猩猩品牌怎样的策略性变化？
超级猩猩本质上是一家人力资源公司 从「你可以习得什么技能」到「你可以成为谁？」 一定要给所有教练一个确定性的成长路径 个人的影响力汇聚在一起，就是品牌的影响力
▍超级猩猩本质是一家人力资源公司
「超级猩猩是一家非常注重人力资源的公司，我的工作本质上是人力资源官。」跳跳在很多公开场合都说过这样一句话。
健身行业本质上提供了一种体验服务，因此非常看重人和人之间的互动。尤其是当超级猩猩 80%的增长来自于用户的口碑传播，团操课的灵魂人物——「教练」可以说对于用户体验起到了决定性的作用。
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以这样的思路看，超级猩猩去举办《Hello，我是教练》发布会一点也不奇怪，因为教练其实是超级猩猩核心的资产。
会上跳跳着重提了两个话题：超猩学院——是教练培训体系，也是造血机制；教练职业发展地图——即确切的职业发展道路。
跳跳认为，行业中缺少优质教练，公司不应该想办法减少对优秀教练的倚赖，反而应该加大投入。因为只有拥有良好的造血机制，以及非常明晰的长期职业发展，才能源源不断地吸引优秀人才来到这个行业。
跳跳曾经说过「能够发掘、培养多少个优秀的教练员，这决定了超级猩猩的边界在哪里。」超级猩猩目前共有 100 多家门店，如果要在保证体验的情况下扩张门店，那么优秀教练员的数量直接决定了门店的数量上限。
2019 年初，超级猩猩投资了上海和深圳的两个封闭培训校区，并推出了系统化的训练营。无论是已经有团操授课经验的教练，还是资深健身爱好者，都可以通过封闭培训，达到掌握授课技能的水平。
到目前为止超级猩猩已经培训出了 213 位教练员，意味着有 213 个人因为超级猩猩加入了这一行。这是拉新造血计划，那么留存怎么解决？
跳跳紧接着发布了「教练职业发展地图 2.0」。
▍重要的是，能够给所有人一个确切的发展路径
2018 年，超级猩猩发布了「教练职业发展地图 1.0」。在当时，超级猩猩已经提出了「培训发展」、「课程研发」、「经营管理」这三个教练晋升的大方向。
品牌星球发现，在 2020 年推出的 2.0 版本中，这三个大方向并没有大变化，而是进行了延伸，这三个方向被给予了三个名字「培训师」（培训）、「厂牌主理」（课程研发）、「酋长」（门店管理）。
这看上去是非常细微的改变，但其实折射出了超级猩猩在「以人为核心」理念上的进一步聚焦——从「你可以习得什么技能」到「你可以成为谁？」
1.0 职业地图里强调的是，你会习得哪些技能、获得什么样的资源，2.0 地图「技能树」更加完善了，但超级猩猩这一次更想向教练员们传达的是，你可以成为谁？
「培训师」和「厂牌主理」是教练们比较熟悉，并已经看得到很多例子的发展方向。但这次跳跳反倒是把作为经营管理者的「酋长」作为 2.0 版本和这次「我是教练」发布会的重点。
跳跳解释道，培训师和课程研发师其实并不是所有人都可以做的到，有时候需要一点天赋或者一点机遇。而且其实行业真正的需求没有那么大，一个健身品牌有十几个全职的培训师都已经是比较大的数字了。那么剩下的教练员怎么办呢？
跳跳说，这个行业有一个大家都不愿意直说的话题，就是健身教练当年龄增长，体能下降，或者受伤了，上不了那么多课了，他们该怎么办？
「如果有一个专业职业，会因为你的年龄增长而走下坡路，那么凭什么能够吸引优秀的年轻人进入呢？」
因此，跳跳认为「一定要给所有人一个确定性的成长路径。」
跳跳给出的答案，就是「酋长」。
酋长其实就是店长，拥有超级猩猩三至八家门店的经营管理权，并享有营收利润分成。不过，跳跳希望「酋长」和普通意义上的店长不完全一样。
首先，酋长不背门店的营业额或任何销售指标。超级猩猩的酋长唯一需要做的，就是需要围绕用户体验去开展工作，所以评估的核心标准是「用户满意度」。
超级猩猩会通过多重机制进行评估，比如每堂课后给用户推送的调查问卷反馈、「黑衣人计划」让神秘客户去体验打分，以及 NPS 净推荐值，也称之为用户口碑。
因此酋长完全不需要是一个销售方面的人才，只要他是一个在一线工作多年，本身就有着很好的口碑，很会关注用户需求、关心自己和同事的成长的教练，那么一定会更加适合「酋长」这份工作。
另外，酋长还有一个工作内容，是其他地方的店长不一定被要求的，就是帮助管辖下的教练员成长。这也是「酋长」这个名字真正的含义——一个族群的首领，一位受尊敬的大家长。
跳跳希望每一位酋长都能发展出自己的家族，能够看到自己旗下（酋内）这些教练员的才能所在，帮助他们成为培训师、课程研发师，或者下一代酋长。
跳跳对于酋长的设置和期待，对标了星巴克的店长标准，既关心东西和事，也关心成员和人。因此如果真的能当好酋长，未来也能够胜任任何一家企业的店长职位，这恰恰是拓宽了教练未来的职业发展选择的。
2018 年时跳跳提出「经营管理」这条发展路径，还只是一个「假设」，还没有一位教练真的成为店长。但经过两年的培训体系的构建和实践，在 2020 年 10 月这个时间点来提出「酋长」这件事，也正是因为超级猩猩已经有了真实的案例：已经有 9 位教练员晋升为「酋长」，成为管理 3-8 家门店的 1 号位（经营管理者）。
在发布会上，跳跳也没有再「画大饼」，而是以一个真实的案例来进行这段演讲——38 岁的也哥入健身这一行已经 16 年了，加入超级猩猩 4 年，上了超过 4672 节团操课，期间从来没有一次迟到或者请伤病假，备受用户的喜爱。
但因为种种原因他没有成为培训师、课程研发者，如果一直在一线，那么对于他来说，伤痛以及体力下降是一个更加现实的问题。
于是，超级猩猩向也哥提供了第三个选项：成为一个经营管理者。目前也哥已经入选为第一批的酋长，开始了角色的转换。
超级猩猩目标是 2021 年底酋长数超过 60 位，2022 年底超过 150 位，将有 70%以上是教练员成长起来的。跳跳在发布会上承诺，管理者一定从最一线的教练员中选拔，「酋长一职，永不空降」。
▍「每一个人的力量，汇聚在一起就是品牌的力量」
品牌星球观察到，超级猩猩前不久在官方公众号上推出了一个「猩球故事」栏目，用视频来记录优秀教练的个人故事。
目前已经拍摄了 6 个教练的故事，上文提到的也哥也在其中，每一篇推送底下都有很多用户热情、自发地去留言，写下自己和教练的相遇和故事。未来除了教练，「猩球故事」栏目也会拍摄超级猩猩后台同事的故事。
可以看到，超级猩猩在「关注人」这件事上越走越深了。
而有意思的是，当超级猩猩把镜头对准了一个个具体的人时，最后指向的，却是品牌整体力量的提升。
超级猩猩在最近的一次组织变革中，提出「品牌复购率」作为评估教练价值的指标，用它取代了过去「满员率」和「个人复购率」的指标。
举个例子，假如今天来上课的一位用户，因为 A 教练而喜欢、认可了超级猩猩这个品牌，哪怕因为种种原因（比如时间、地点、喜欢的课程类型……）而复购了其他教练的课，那么这一次「再次光临」也会算成是 A 教练创造的价值。
这一改变传递出很清晰的信号：超级猩猩希望教练可以专注于每一次课，每一个用户的体验，并且有更多的团队意识。
不背负个人复购率，那么教练就可以完全从用户的角度着想，向每个用户建议最适合 TA 的课程，即使这不是这位教练自己的课程。跳跳期望的是，教练之间是合作共赢，互相学习，互相帮助提升的关系。如果每个人都围绕用户创造价值，那么所有人的品牌复购率都会变得比之前更高。
也因此，品牌的力量和角色更加突出了。跳跳认为，用户在每一位教练身上感受到的就是 TA 对超级猩猩的感受。未来，所有的教练每个人的个人影响力都会非常大，但他们汇聚在一起就是超级猩猩品牌的影响力。
在推行组织变革，更加关注用户体验之后，首先最明显的成果，是课后问卷的填写率从 23%上升到了 46%，其次是超级猩猩的 NPS（用户净推荐值）在三个月之内从 69 提升到了 79。（作为对比，星巴克的 NPS 值在 77，特斯拉在 97。）
经常有人问到跳跳，担不担心教练过于有影响力，个人品牌超出了公司品牌，如果要离开会带走一波用户呢？
跳跳的回答道：「这个问题其实就是在拷问这家公司，你到底通过什么留住他们？
能留住他们一定是因为，在这里是他们最愿意呆下去，最有幸福感的地方。
超级猩猩目前共有 100 家门店，400 名全职教练，400 名兼职教练，而超级猩猩的目标是培养 3-5 万名教练。那么超级猩猩要思考的问题是，不是这些教练会不会带走用户，而是我们能不能开出 1 万家门店？我们的管理效率、培训机制、薪酬公平能不能支撑服务 3-5 万名教练的体量？
去搭建合理的架构，让优秀人才在这里快速成长，有公平的薪酬，确切的职业发展路径，这才是留下人才最好的方式。」BRANDSTAR