观点 | 提升亚洲服务文化，都需要点啥？

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根据最新公布的数据，截至2016年底，中国服务业在国民经济中的比重上升到了51.6%，比工业高出了11.8个百分点，从业人数达到3.38亿人，成为了拉动中国经济增长的第一大产业。

服务业对中国的意义已经不言而喻，而要进一步提升服务价值，就势必要打造出“服务文化”。

但具体要怎么做呢？新加坡国立大学商学院的洪瑞云教授，就这个问题给出了自己的看法。

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教授简介

ANG Swee Hoon｜洪瑞云

新加坡国立大学商学院

市场营销学系 副教授

加拿大·不列颠哥伦比亚大学市场营销学 博士

研究领域：广告创意、跨文化消费者行为和品牌个性

海外游客常常对亚洲的服务赞不绝口。简单搜索一下全球领先的旅游网站“猫途鹰”，就能看见不少此类好评，有的夸奖泰国服务的微笑和热情，有的对国泰航空和新加坡航空的机上服务赞不绝口。

▲猫途鹰上，游客对泰国酒店的好评。

除此之外，许多公司也慕名而来。包括思科在内，多家公司选择在菲律宾设立呼叫中心。这是因为，菲律宾人不仅拥有高学历、较强的英语能力和较低的人工成本，更相当的有耐心——在需要处理大量投诉和咨询时，这是一个极有价值的性格特点。“Malasakit”（菲律宾语），即同情心，已经作为国家价值观融入了菲律宾的文化中。

至于日本人，则几乎把服务升华成为了一种艺术。日本的“おもてなし” （omotenashi）,即“待客之道”，追求事先预见和满足客人的需要并以此为傲。这种文化，从小就被深植日本人心中。

▲一家日本餐馆的指示牌上写着おもてなし，表示自己会提供最好的服务。

并非都是好服务

我在亚洲长大，也经常前往各个亚洲国家旅行。但我自己的亲身经历，却往往和前文描述的极为不同：在零售行业中，许多销售人员都不会主动帮我确认，另一家门店是否有适合我的尺寸，更有甚者会直接拒绝此类要求。另外，如果在店里待了很久却没有买东西，有时还会被要求离开。

相比之下，美国的销售人员则不但愿意帮我查询，甚至还会提出可以帮我预留起来。

最近我去了趟香港，而当我在光顾一家很受欢迎的香港餐饮连锁店时，却倍感震惊。那里服务态度几乎是粗暴的，工作人员不搭理客人提出的要求，还将餐盘随手推给顾客，让饮料都洒了出来。可就算这样，店外还是排着长龙。

▲一家香港餐厅内部，因为食客众多，服务人员常常无法顾及每位客人。

究竟为什么会出现这种服务上的差距呢？至少有两个因素在发挥着影响：动机，和能力。

需要动机

第一，只有员工有了相应的动机，才能提供优质的服务。餐厅知道会有顾客上门，就不会有改进服务的动机，因为只要门外始终有人排队，他们就无需担心自己的生计。

在2002至2003年的“非典”期间，尽管商业低迷，但香港的服务质量却大幅增加。而现今，病毒带来的恐惧已然被遗忘，经济也趋于平稳，工作有了保障，客户意识却随之下降。

为了激励员工提供优质服务，他们就必须接受培训，以理解为什么优质服务对于企业来说是必要的。冲顾客叫喊说浪费了她的时间，并让顾客离开店铺的女店主也需要明白，花在无消费顾客身上的时间，也是生意的组成部分。

这同时也意味着，要为和顾客打交道的前线岗位，招募合适的人才。每个人的性格是有差异的，有些人喜欢帮助别人，有些人则缺乏耐心。

重在培训

第二，员工需要接受工作流程方面的培训，以提供高水准的服务。酒店，航空公司和呼叫中心的工作人员都要进行充分的培训，并不断地练习服务流程。工作中，他们将面对各种情况，因此他们不仅需要时刻做好准备，更要能够设身处地的为顾客着想。

在新加坡航空公司，乘务员们会接受为期15周的课程，学习软技能的同时，也需要了解诸如具体飞行任务、危机管理等硬技能。

当时间紧张时，服务提供方必须选择在哪位客户的身上多花时间。因此，企业也必须通过培训，让前线员工拥有判断不同客户类型，并采取适当接触方式的能力。“一刀切”的服务体系是无效的。

▲对员工的培训是极为重要的，企业应该定期组织培训。

就像日本人在非商业环境中，教导年轻一辈“待客之道”，并促使这种文化融入日本服务业一样。持续且全面的培训，以及在岗实践和必要的监督，可以将服务精神植入每名员工内心。

对于没有办法提供正式培训的小型组织，准确的指示和密切的监督就变得非常重要。而在这之上，招聘合适的人选更是重中之重。

顶级服务

如果亚洲要把服务作为其主打之一，那服务精神就必须超越酒店、航空公司这些传统服务提供方，进而融入大小各类组织中。新加坡等一些政府，就资助了不少全面提升服务水平的项目。

例如，新加坡的全国性运动“技能创前程”（SkillsFuture），为社会各阶层的新加坡人，提供了发掘自身最大潜力的好机会。该运动提供了各类课程，比如学习恰当的服务用语，和通过“服务流程再设计”来实现转型等。

如果国家能够长期提供培训，人们就会把接受培训视为一件“理所当然”的事，并会始终如一地提升自我、向前迈进。就像日本的“待客之道”一样，当组织或国家能够持续提供培训时，通过培训提升自我的想法也就会融入社会文化之中。

理想情况下，企业应该带头改善服务态度。但当资源紧张时，在服务上的投资则可能会带来一定挑战。政府的推动力量，对于在亚洲建立长期持久的服务文化，将会是极为必要的。

翻译、校对：李嵩皎

编辑：杨嘉铭 | 制作：秦豪

文章英文版原载于福布斯Forbes网站，点击左下角“阅读原文”查看

原题为The Key to Improving Asia’s Service Culture

本文由新加坡国立大学商学院综合整理编译

部分图片来自网络

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