2021年客户体验趋势报告

我们生活在客户时代。客户比以往任何时候都有更多的选择和信息，他们想按自己的方式做事。他们希望公司能提供他们想要的东西，以他们想要的方式，以及在他们方便的时间。他们在选择品牌时把体验放在首位。

这对品牌意味着什么？提供满足或超过客户期望的一流体验的能力变得前所未有的重要。

设计、实施和管理成功的客户体验（CX）计划需要大量的时间和资源，以及来自企业最高层的支持。但是，大量的研究表明这种努力最终是值得的。

报告关注一些现有的客户体验研究和预测，帮助品牌成为CX领导者。

品牌在第四季度大幅增加了对社交媒体广告的投资。与2019年第四季度的假日高峰相比，2020年第四季度全球广告支出增长了50.3%。仅北美地区的高峰支出就增长了92.3%。品牌努力与客户建立持久的关系，增加在线销售额，数字广告支出翻番已成为新常态。

实时视频内容的日益普及和Instagram实时购物体验的蓬勃发展，凸显了社交媒体作为创收工具的重要性。在线购物已经成为中国Z世代的一大趋势，并且在西方品牌和消费者中迅速获得吸引力。

在意见领袖营销方面，2020年Instagram广告的使用量比2019年下降了17%。但是，数据显示，2020年底与受众超过10万的意见领袖合作的品牌数量几乎恢复到大流行前的水平。

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