解读 | 故事还得从新航头等舱提供的顶级香槟酒说起……

“

新加坡航空公司（以下简称“新航”）的头等舱会提供两种年份的香槟——法国唐培里侬香槟王（Dom Perignon）和英国库克香槟（Krug）。

但是，除非乘客特别要求，否则空乘人员就会按惯例，端上已经开瓶的那种香槟。

”

▲新航头等舱的乘客有机会能享用到两种顶级香槟（资料图片）

新航的机组成员都接受过业内最严格的服务训练，培养出了“顾客至上”的商业文化。因此，新加坡航空被评为世界上最好的航空公司之一。同时，它也是最注重节约成本的公司之一。对新航来说，除了安全以外，其他方面的成本能省则省。

无论是新航领导，还是内部沟通和训练，都反复强调，利润是由服务质量和成本共同决定的。

教授简介

Jochen WIRTZ | 武耀恒

新加坡国立大学商学院副院长（研究生教育）

市场营销系教授

英国·伦敦商学院服务营销学博士

研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

新航会这样教育员工——任何关系到顾客的方面，必须体现出新航的高端、上档次；除此之外，则要厉行节俭。

想要同时成为节约模范和服务模范，乍一看似乎有违常理，但世界上一些最好的企业，却往往都能在这两方面获得成功。

▲图为新航工作人员为乘客说明新推出的高端经济舱座椅。（资料图片）

除了新航，全球电子商务巨头亚马逊、全球最大的心脏手术提供方——印度纳拉亚纳医疗集团（Naryana Health），还有意大利米兰郊外的米其林星级餐厅Ristorante D'o等, 都是这种商业模式的范例。

从表面上看，这些公司似乎并没有太多的共同点，但它们所提供的服务，却是在各自领域内，被公认最为优质的。

与此同时，它们还拥有最高水平的生产力以及最低的单位成本。换句话说，这些明星企业已经实现了“成本效益+卓越服务”。

那么，他们是如何做到的呢？

这些公司都有一个共同点，就是采用“双文化战略”，即用灵活的方式来应对商业挑战，对于那些看来会有些反常规的情况，能包容，而非回避。

案例1——亚马逊

“顾客之上”和“重视节俭”都是亚马逊的核心价值观。亚马逊首席执行官杰夫•贝佐斯（Jeff Bezos）把满足顾客的要求作为第一要务，要求员工必须认真解决所有客户的合理投诉。

▲亚马逊CEO杰夫•贝佐斯提倡“顾客至上”和“重视节俭”作为企业核心价值观（资料图片）

但与此同时，他也会在无法为顾客增加价值的方面厉行节俭。他不仅身体力行，还把这样的理念传递给公司上下。亚马逊的领导准则是：“节俭可以孕育智慧，实现自给自足，带来发明创造”。

案例2——纳拉亚纳医疗集团

纳拉亚纳医疗集团（Narayana Health）的创始人兼董事长Devi Shetty曾提到说，“想要服务质量，就必须负担高成本”的想法早就过时了。 该公司高层每天都会收到含有公司开支明细的短信，在强调开源节流的同时，也要力争提升服务水平。

纳拉亚纳医疗集团非常重视心脏手术的质量和成功率。但同时，外科医生们也会经常比较各种降低成本的方案，比如，通过对一次性的医疗器械进行常规消毒，以实现重复利用。

另一个节约成本的方法是，改变术前及术后的步骤，这样手术中心可以一天运作长达20小时。

▲纳拉亚纳医疗诊所里，众多病人在等待就医。（资料图片）

学会使用双文化战略的企业，也是通用生产力（generic productivity）战略和工具的使用专家，能够将成本降至最低，并同时实现卓越的服务。

案例3——意大利米其林餐厅Ristorante D’O 

意大利北部的Ristorante D'o的创始人兼主厨Davide Oldani对推动自家米其林餐厅“平民化”非常有热情，他的方式就是降低菜品价格并且与股东们反复沟通。

为了降低成本，他引入了“一职多岗”的制度。厨师亲自上菜，可以减少餐厅服务员的人数 ；选择使用不易碎的杯盘，能够削减餐具更新的费用；为节约租金，他把店址定在距离米兰市区20公里的低租金区域；此外，他还想方设法让餐厅在午餐和晚餐的时间段实现满座，以降低单位成本。

重视成本和服务的企业，能够做到为顾客提供热情服务的同时，兼顾成本效益。但他们也需要有一套可靠的理念和响亮的口号来向员工们说明，为什么优质的服务之外，成本效益也很重要。

对外提供优质服务，对内降低成本——包括在员工薪酬和福利方面，也不忘控制成本，这两者似乎违背常识，因而必须能够让人信服。

我们所研究的几家公司正是通过强调各种价值理念，来实现“鱼与熊掌兼得”的目标的。

这些理念包括：

• 亚马逊：提供最佳客户价值的使命感；

• 新航：认识到公司处在一个竞争激烈的行业里；

• Ristorante D'o：让米其林星级餐品走进大众生活；

• Narayana Health：支持慈善事业。

翻译、校对：李嵩皎

编辑：杨嘉铭 | 制作：秦豪

文章英文版原载于福布斯杂志Forbes，点击左下角“阅读原文”查看

原题为Exceptional Customer Service And Low Cost Are Not Mutually Exclusive -- Here’s How To Achieve Both

部分图片来自网络

*文本观点来自作者，不代表新加坡国立大学商学院官方机构观点

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