南边随笔||陈潭：让服务运转起来

南方治理 2024-06-27

让服务运转起来

陈潭

也许，互联网是“百年未有之大变局”情势下时代所赋予我们人类生活的最大福利。以互联网为代表的信息革命席卷全球，加速向经济社会各个领域渗透融合，不断催生新产品、新业务、新模式、新业态，深刻地改变着个人生活、企业生产、经济运行、政府管理和社会服务。于是，有了互联网，就有了“互联网+”，也就有了大数据、云计算、区块链、人工智能诸如此类的技术形态及其对人类社会发展的赋权、赋能和赋利。互联互通，线上线下，社会由此进步，生活由此更美好。

世界银行《2016年世界发展报告》（World Development Report 2016:a digital marketer’s view）强调，“随着互联网的广泛运用，我们正身处人类有史以来最伟大的信息技术革命进程之中”。伴随大数据、云计算、区块链、人工智能技术的迅猛发展，“互联网+”通过利用信息通信技术平台积极开展与经济、文化、社会各领域和行业的深度融合，充分发挥信息技术在社会资源配置中的集成和优化功能，全面提升社会生产力和创新力。“互联网+”的增量效应与“大数据×”的乘数效应成为了推进国家治理体系和治理能力现代化的重要驱动力量。“互联网+政务服务”借助政务大数据平台把涉及政务服务的证件数据、相关证明信息以及其他政务信息不断数据化和集成化，实现政务服务跨部门跨地域协调、线上线下融合、资源开放共享、审批省时省心的整体化体验和人性化关怀。毫无疑问，“互联网+政务服务”的使用和推广极大地推进了数字型政府、服务型政府和智慧型政府的建设和发展。

“互联网+政务服务”坚持以大数据引领政务服务创新驱动，构建扁平化和分散化的组织结构，通过释放政策红利，深化政务服务制度改革，促进资源优化配置，有利于改善公共服务环境，有利于提升公共服务供给能力，有利于促进公共服务提质增效，从而推动政务服务模式从碎片化走向协同化、从分散化走向一体化、从模糊化走向透明化、从单向化走向体验化。由此可见，大数据、区块链和人工智能从技术角度为“互联网+政务服务”的便民惠民创造了条件，通过信息技术加速推进了数字乡村和智慧社区建设，从而实实在在地达成城乡公共服务“最后一公里”的解决。“让信息多跑路，让群众少跑腿”，可见信息惠民已在越来越多的政务服务领域成为了现实。政务服务改进一小步，便民惠民迈出一大步，政务服务改革牢牢树立“以人民为中心”的发展思想，降低服务门槛、明晰服务清单、简化服务环节和优化营商环境，不断推进政务服务数据化、标准化、便捷化、智能化和惠民化。“互联网+政务服务”解决了困扰基层群众已久的“门难进”、“脸难看”、“事难办”的老大难问题，让人民群众不断享受政务服务改革的成果，从而更好地满足人民日益增长的美好生活需求。

站在珠江岸边、伶仃洋口的这片热土上，观览着潮起潮涨的南中国海气势，聆听着改革开放先行者的青春故事，细数着创新创业者的光荣与梦想，这恐怕是我们“南边人”谈天说地的幸福事儿了。追逐着阳光、空气、鲜花、热浪和美食，体味着“厚于德，诚于信，敏于行”的岭南气质，流动性时代“不辞长作岭南人”的憧憬与畅想伴随随着喧嚣的人流声和大湾区的脚步声在恣意飞扬。闲聊非均衡状态下的岭南大地，广东毫无疑问是一个“缩微版的中国”，一部广东改革史就是一部中国当代史。在这里，不仅记录着伟大的时代创富者的故事，也闪耀着平凡的基层改革者的荣光。广州市荔湾区人民政府政务管理办公室原主任刘允强先生就是其中一位富有开拓进取、务实奋进并充满着传奇色彩的基层改革家。他在广州市荔湾区首创“一窗式”政务服务模式，是“一窗式”政务服务的总设计师和总工程师。“一窗式”模式的设计和应用使得政务服务满意度大幅提升，被广州市委、市政府确定面向全市推广。目前“一窗式”模式先后被全国多地复制，并在深圳、上海浦东自贸区、陕西西安、浙江台州、黑龙江大庆高新区、四川成都眉山天府新区、河北承德双滦区、湖南怀化鹤城区等地成功实施。

作为广东省数字政府建设咨询专家、广州市人民政府决策咨询专家和荔湾区人民政府决策咨询专家，鄙人对广州荔湾、广州海珠、深圳福田等珠三角“互联网+政务服务”实践有着长达八年时间的观摩、学习和跟踪，也多次与团队成员和学生到现场开展调研和讨论，与珠三角一线政务服务的同仁们有着比较熟络的交情。令人欣喜的是，作为改革开放先行地的“粤省事”、“粤商事”、“粤治理”正在走向成熟化、定型化和制度化阶段。我们知道，荔湾经验不是“吹出来”，而是实打实“干出来”的。荔湾“一窗式”推动和政务服务改革取得的一系列成绩是与市场需求和公民期待分不开的，是与政府部门的充分参与和协同支持分不开的，荔湾经验的炼成与累积是与刘允强先生的工作热情和创新激情分不开的。刘允强先后在宣传部、有线电视办、文明办、街道党工委、城管办、爱卫办、创建办、经济发展局、工业局、外经局、交通局、安监局、贸促会、协作办、招商办、发改局、粮食局、物价局等18个部门担任过主要领导。他知道老百姓需要什么，他也知道政府能提供什么，他更知道公共服务不充分和不对称的问题出现在哪里。在他那儿，“部门壁垒”和“条块分割”能够首先被他想到和解决，“一窗式”的集成服务和“一公里”的到达服务也才有可能被他设计和实施。由于年龄原因，刘允强先生已经退出了政务服务的一线岗位，但他把丰富的操作经验和独到的实践见解正在有计划地“想出来”、“说出来”和“写出来”。他被全国各地越来越多的政务服务部门邀请而“传经送宝”或“面授机宜”，他撰写的《互联网思维下的政务服务改革实践》、《标准化和平台建设：“互联网+政务服务”发展的关键》等10余篇政务改革论文引发了政务服务实务界和学术界的高度关注。如今的刘允强已经从原来的政务服务一线服务岗位转移到了另外一条一线服务岗位了……

作为基层政务服务改革的一个跟随者和旁观者，鄙人对于政务服务及其改革实践确实还有太多的“不知道”和太多的“不清楚”。如今，刘允强先生积多年实践经验撰写的《“一窗式”：互联网时代的政务服务变革》由中国财经经济出版社2020年出版，这是一件对于政务服务实务界和学术界的大好事、大喜事。我们认为，《“一窗式”：互联网时代的政务服务变革》是中国开展“互联网+政务服务”的一个时段性的经验报告和实践总结，也是来自中国“互联网+政务服务”基层一线政务服务人的时代见证和集体记忆。

作为广州大学南方治理研究院暨中国政务研究中心特聘研究员，刘允强先生以实务专家的身份参与了鄙人领衔的国家社科基金重大项目“大数据驱动政府治理能力现代化研究”（17VZL021）和国家社科基金重点项目“国家大数据战略实施的关键路径及其行动策略研究”（15AZD077）两个国家级课题的研究任务，他的技术指导和实践经验使课题研究变得丰富而又充实。《“一窗式”：互联网时代的政务服务变革》也是国家社科基金重点项目“国家大数据战略实施的关键路径及其行动策略研究”（15AZD077）的阶段性成果。刘允强先生多次嘱我为书作序，其实我们在《广州公共管理评论》（已更名为《南方治理评论》）第4辑里《集成服务与荔湾政务改革进行时：对话刘允强先生》已经有了比较多的记叙。然，所托三番五次，鄙人实在不敢推辞，只得胡诌，权当推介！

致敬|“一窗式”政务服务模式设计者和操盘手刘允强

来源|《“一窗式”：互联网时代的政务服务变革》序