深度 | 下一个风口：“聚焦服务工厂”才是未来

用无人机运送快递，让智能穿戴设备当“健康顾问”，享受虚拟现实带来的亦真亦幻体验……日新月异的科技正在超出我们的想象。

正如十八世纪时工业革命重塑了制造业一样，如今，科技的飞速发展也必将以同样的方式改变服务业。

随着科技的智能化、小型化、低价化和成熟化，任何服务行业都会或多或少受其影响。移动互联、可穿戴设备、机器人、虚拟现实、语音识别以及人工智能等领域的发展，将为诸多服务创新提供机遇，并有可能极大地优化客户体验、提高服务水平和生产效率。

自动驾驶汽车、无人机快递还有大规模使用机器人的酒店与餐厅等，都只是这一变革的前奏。新兴科技将为企业带来全新机遇，企业甚至可能以最低的成本，提供最优质的服务。

在我的研究中，全球数十家富有远见的企业已经实现了“成本效益+卓越服务”这项看似不可能实现的理念。

教授简介

Jochen WIRTZ | 武耀恒

新加坡国立大学商学院副院长（研究生教育）

市场营销系教授

英国·伦敦商学院服务营销学博士

研究领域：低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

“成本效益+卓越服务”（Cost-Effective Service Excellence，简称CESE），最早我与北卡罗莱纳大学教堂山分校的Valarie Zeithaml教授共同提出的。

“ 聚焦服务工厂”

我在教学中经常提到的纳拉亚那医疗集团（Narayana Healthcare），是世界上最大的心脏外科手术专业医疗机构。

纳拉亚那医疗集团在印度经营多家连锁医院，该集团通过采用“聚焦服务工厂”（Focused Service Factory）的策略成为了将“成本效益+卓越服务”带进医疗领域的先行者。

纳拉亚那医疗集团成立于2000年，它追求的是一种高度针对性的商业模式，即心脏外科手术专科。因此，它能通过定制单一解决方案，满足特定领域的特定消费需求，并实现对高效运转和消费者满意度的兼顾。

▲印度慈善家、心脏外科医生、纳拉亚那医疗集团的创立者Devi Prasad Shetty 将超市和廉价航空的理念运用到医院运营中，在印度南部建立了“实而不华”纳拉亚那连锁诊所。（Getty Images）

对大多数服务型企业而言，不论身处什么行业，满足多样化需求的成本，总是要高于满足单一需求的成本。

鉴于消费者的到店时间、对产品或特性的选择、偏好、消费能力，以及在服务过程中投入的精力和参与度等因素都不尽相同，商业活动往往无法以效率最优的方式进行组织安排。

如果想要以灵活的服务、正确的业务流程能力和员工技能来实现及时响应与高品质服务，以满足消费者的多样化需求，不仅极具挑战，而且成本高昂。

通过采用“聚焦服务工厂”这一策略，纳拉亚那集团的各家分院不仅一致遵守标准服务流程——严格界定+高度工业化，并聚焦在单一需求的客户群体。因此，能够通过提供一套单一的、高度标准化的、高品质的服务方案，精准地满足目标客户的需求。

这也使得纳拉亚那集团旗下不断发展壮大的医院，能够将精力集中在提升手术水平上，并成为了业界领先的创新力量。比如，很多医院都需要在手术期间。让心脏暂时停止跳动，而纳拉亚那集团则是研发“心脏不停跳开胸手术”的领军机构。

纳拉亚那的外科医生们通过大量的同类手术积累，可以对治疗流程进行深入细致的分析，从而不断提升医疗服务的水平。

医疗团队可以收到集团内部其他21家医院的对比分析数据，这样来激励医护人员来分享最佳诊疗方案。与此同时，将手术集中于少数几家医院，还能实现资源的集中利用、降低单位成本、并推动学习与创新。

纳拉亚那集团目前负责全印度12%的心脏外科手术，而通过提升市场占有率，纳拉亚那便可以拥有对医疗器械和消耗品等的议价优势。

放之四海而皆准

纳拉亚那并非唯一成功实施“聚焦服务工厂”策略的医护机构。世界各地的其他医护机构，也正在利用新兴技术，提供大量的成本效益型优质服务。

通过将流程简化和标准化，医院能够更好地计划安排，并实现有效控制和自动化，从而减少手术时间和手术室成本。

当然，类似的实践也不仅限于医疗卫生行业。

例如，美国的捷蓝航空（JetBlue）采用了类似的“聚焦服务工厂”策略，并成功实现了以低成本和高质量运营单一的点对点航班服务。而其特定机型的年轻机队，也有助于公司以较低的维护成本，进一步聚焦运营。

▲捷蓝航空首席执行官Dave Barger（左一）同公司客服代表共同庆祝捷蓝航空十周年纪念日（2010年8月26日）。（Getty Images）

捷蓝航空成立于2000年，时至今日已成为美国第六大航空公司。为了提高飞机的利用率，这家航空公司也运营飞长线的夜间航班。其运行模式是，为乘客提供普通航空公司标准的全方位服务，却只收取比其他廉价航空稍高的一点的费用。

随着技术进步，越来越多的移动应用（APP）和在线服务也都开始采用聚焦服务，为特定消费者群体提供精心设计的服务。

最典型的例子就是近期高速发展的金融科技类服务。金融科技企业通过采用智能流程及新兴技术，专为特定的金融需求提供解决方案，如旅行保险、国际汇款及经纪服务等。

“聚焦服务工厂”模型为我们提供了审视和接触这些全新服务的战略视窗。

正如工业革命期间从手工作坊到批量生产的转变一样，服务业很有可能会经历一次向模块化、自助服务技术及聚焦服务工厂等模式的加速转型。

对制造业而言，工匠式服务仍旧会作为一种商业模式存在，只不过其价格会更加高昂。而需要更多服务的大众市场则会转变为“聚焦服务工厂”模式。

文章英文版原载于福布斯Forbes

原题为How Tech And The Focused Service Model Are Transforming The Service Sector, 点击左下角“阅读原文”查看

作者：Jochen Wirtz 

翻译：杨晟旻 | 编辑：李嵩皎 | 制作：秦豪

部分图片来自网络

*本文观点来自作者，不代表新加坡国立大学商学院机构观点

▼

点击以下学者名字，查看更多评论文章或视频