聚焦前沿 |新技术与营销专题论文选集
聚焦前沿 | 新技术与营销专题论文选集
今日转载对外经贸大学国际商学院公众号[UIBE全球营销]首发的新技术与营销专题论文，供感兴趣的市场营销学者和其他读者学习参考。
【新技术与营销专题论文1】
机器与人类：人工智能聊天机器人的披露对顾客购买行为的影响
Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases
Luo X , Tong S , Fang Z , et al. Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases[J]. Marketing Science, 2019, 38(6):937-947.
Abstract
Empowered by artificial intelligence (AI), chatbots are surging as new technologies with both business potential and customer pushback. This study exploits field experiment data on more than 6,200 customers who are randomized to receive highly structured outbound sales calls from chatbots or human workers. Results suggest that undisclosed chatbots are as effective as proficient workers and four times more effective than inexperienced workers in engendering customer purchases. However, a disclosure of chatbot identity before the machine–customer conversation reduces purchase rates by more than79.7%. Additional analyses find that these results are robust to nonresponse bias and hang-ups, and the chatbot disclosure substantially decreases call length. Exploration of the mechanisms reveals that when customers know the conversational partner is not a human, they are curt and purchase less because they perceive the disclosed bot as less knowledgeable and less empathetic. The negative disclosure effect seems to be driven by a subjective human perception against machines, despite the objective competence of AI chatbots. Fortunately, such negative impact can be mitigated by a late disclosure timing strategy and customer prior AI experience. These findings offer useful implications for chatbot applications, customer targeting, and advertising in conversational commerce.
摘要
在人工智能（AI）的加持下，聊天机器人作为一种既有商业潜力又有客户回馈的新技术正在迅猛发展。本研究分析了来自6200多名被试的实地实验数据，这些被试们被随机分为两组，分别接到聊天机器人或工作人员的高度结构化的销售电话。研究结果表明，未披露的聊天机器人和熟练员工在促进消费者购买上拥有同样的效率，且比没有经验的员工效率高四倍。但是，若在机器人和被试通话之前，披露了机器人的身份，则顾客购买率降低幅度会超过79.7%。进一步分析发现，上述结果在未回应偏差和挂断的情况下是稳健的，并且机器人的披露会显著减少电话时长。该结果机制揭示了当顾客知道谈话对象不是人类时，由于他们认为机器人掌握的知识较少且同理心较弱，故会表现得更草率且其购买量也会减少。这种披露的负面效应受人类主观感知的驱动，而非智能聊天机器人的客观能力。幸运的是，延迟披露时间策略和客户先前的人工智能经验可以减轻这种负面影响。这些发现为聊天机器人应用程序、客户定位和会话商务中的广告提供了有用的启示。
【新技术与营销专题论文2】
一线电子人乐意为您效劳：人类增强技术如何影响顾客在零售，销售和服务场景的体验
Frontline Cyborgs at Your Service: How Human Enhancement Technologies Affect Customer Experiences in Retail, Sales, and Service Settings
Grewal D , Kroschke M ,Mende M , et al. Frontline Cyborgs at Your Service: How Human EnhancementTechnologies Affect Customer Experiences in Retail, Sales, and ServiceSettings[J]. Journal of Interactive Marketing, 2020.
Abstract
Human enhancement technology (HET) is advancing a host of industries, yet it remains limited in its retail, sales, and service applications. Soon, however, these technologies appear likely to have notable impacts on customer experiences. To address their potential influences on customer–employee interactions and the customer experience, this article leverages insights about the human–robot continuum to predict that a mid-range approach may be realistic for retail, sales, and service encounters (cf. pure robot range), at least in the near term. Furthermore, the authors detail the likelihood of both beneficial (elevated warmth and competence) and detrimental (dehumanization) mediating effects of HET on customer experiences. They also propose four moderators: information about the HET, gain/loss frames, persuasion ability, and strategic fit between HET and firm orientations. These insights suggest various implications and research directions pertaining to HET, as well as ways that these technologies might be used effectively in different industries.
摘要
人类增强技术正在推进许多行业的发展，但在零售，销售和服务的应用方面仍然有局限性。然而，很快，这些科技似乎很可能会对顾客体验产生显著影响。为了解决这些科技对于顾客与员工间的互动和顾客体验潜在影响，本文借助人—机统一体的视角预测人机各半的方法对于解决零售，销售和服务方面的问题是有可能实现的（参见纯机器人的情况），至少在短期是这样。作者进一步详述了人类增强技术可能通过有益（温暖和能力增强）和有害（无人化）的中介作用对顾客体验产生影响。他们同样提出了四个调节变量：关于人类增强技术的信息，获利损失框架，说服能力以及人类增强技术和公司定位的战略匹配。这些见解提出了关于人类增强技术的各种影响和研究方向，以及在不同行业有效使用这些技术的方法。
【新技术与营销专题论文3】
用新技术转变客户体验
Transformingthe Customer Experience Through New Technologies
Hoyer, W.，Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., and Shankar, V. Journal of Interactive Marketing[J], 2020, 51 (Aug): 57-71.
Abstract
New technologies such as Internet of Things (IoT), Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Mixed Reality (MR), virtual assistants, chatbots, and robots, which are typically powered by Artificial Intelligence (AI), are dramatically transforming the customer experience. In this paper, we offer a fresh typology of new technologies powered by AI and propose a new framework for understanding the role of new technologies on the customer/shopper journey. Specifically, we discuss the impact and implications of these technologies on each broad stage of the shopping journey (pre-transaction, transaction, and post-transaction) and advance a new conceptualization for managing these new AI technologies along customer experience dimensions to create experiential value. We discuss future research ideas emanating from our framework and outline interdisciplinary research avenues.
摘要
得益于人工智能，诸如物联网（IoT）、增强现实（AR）、虚拟现实（VR）、混合现实（MR）、虚拟助理、聊天机器人和机器人等新技术正在显著改变客户体验。在这篇论文中，我们提供了一个由人工智能驱动的新技术的全新分类方法，并提出了一个新的框架来理解新技术在顾客/购物者购买阶段中的作用。具体来说，我们讨论了这些技术对购物过程中每个阶段（交易前、交易中和交易后）的影响和应用，并提出了一个新的概念，用于管理这些新的人工智能技术在顾客体验方面的应用，以创造体验价值。从此框架出发，我们讨论了未来的研究思路，并概述了跨学科的研究途径。
【新技术与营销专题论文4】
勇敢的新世界？人工智能和客户关系管理
BraveNew World? On AI and the Management of Customer Relationships
A, Barak Libai , et al. Brave New World? On AI and the Management ofCustomer Relationships[J]. Journal of Interactive Marketing, 2020, 51:44-56.
Abstract
In light of the emerging discourse on AI systems' effect on society, whose perception swings widely between utopian and dystopian, we conduct herein a critical analysis of how artificial intelligence (AI) affects the essential nature of customer relationship management (CRM). To do so, we survey the AI capabilities that will transform CRM into AI-CRM and examine how the transformation will influence customer acquisition, development, and retention. We highlight in particular how AI-CRM's improving ability to predict customer lifetime value will generate an inexorable rise in implementing adapted treatment of customers, leading to greater customer prioritization and service discrimination in markets. We further consider the consequences for firms and the challenges to regulators.
摘要
有关近期兴起的人工智能对社会影响的著述，其观点在乌托邦和反乌托邦¹之间广泛地摇摆不定。在本文中，我们对人工智能如何影响客户关系管理的本质进行了批判性分析。为此，我们调查了人工智能能力，它能把客户关系管理转换成人工智能客户关系管理，并且研究了这个转换如何影响客户获取，发展和留存。我们特别强调了人工智能客户关系管理具有提高预测客户终身价值的能力，以及该能力在应用于差异化对待顾客方面将势不可挡。这将会导致更多的优先权和市场中的服务歧视。我们还进一步考虑了这对于公司的影响和对监管者的挑战。
注释1: 持有乌托邦观点的专家认为智能机器的能力会让员工有更多休闲时间，可以选择不工作，并且享受更长的寿命。持有反乌托邦的专家认为这会导致大量失业的可能，这对处于相对不利地位的人群尤其可能，他们是担心机器人会从人类手中接管。此外还会导致贫富差异的加剧，因为社会中不富裕的人是最后享受到人工智能好处的群体。
中国高等院校市场学研究会
数据与市场研究专业委员会成立
并举办首场平行分论坛
10月8日，中国高等院校市场学研究会数据与市场研究专业委员会（简称数研会，英文缩写DMRC）成立仪式及首场平行分论坛在江南大学多功能直播厅举行。
中国高等院校市场学研究会秘书长、北京大学光华管理学院彭泗清教授宣布中国高等院校市场学研究会数据与市场研究专业委员会成立。
图 ｜彭泗清秘书长主持成立仪式
中国高等院校市场学研究会副会长、华东理工大学商学院景奉杰教授简要介绍了数据与市场研究专业委员会筹备情况及工作制度。
图 ｜景奉杰副会长介绍数研会筹备情况
中国高等院校市场学研究会会长、北京大学光华管理学院符国群教授到会致辞，对“数研会”成立表示祝贺并提出殷切希望。
图 ｜符国群会长致辞
学会聘请华东理工大学商学院景奉杰教授担任数据与市场研究专业委员会主任，聘请北京大学刘宏举教授、上海纽约大学陈宇新教授、武汉大学曾伏娥教授、鞍钢集团经济发展研究院林垚院长、北京益派数据有限公司何建新副总裁、上海大正市场研究公司崔大鹏总经理、上海迪士尼度假区简善泰担任数据与市场研究专业委员会副主任。符国群会长为数研会正副主任颁发了聘书。
图 ｜符国群会长为景奉杰教授颁发主任聘书
图 ｜符国群会长为正副主任颁发聘书
数研会首批发起和创始会员包括华东理工大学景奉杰、北京大学刘宏举、上海纽约大学陈宇新、武汉大学曾伏娥、鞍山钢铁集团经济发展研究院林垚、北京益派数据有限公司何建新、上海大正市场研究公司崔大鹏、上海迪士尼度假区简善泰，以及来自学界、业界和跨界的人士包括（排名不分先后，42所高等院校和22家研究公司或机构）
清华大学刘文静、中南财经政法大学费显政、中国地质大学（武汉）郭锐、大连理工大学宋晓兵、东北财经大学张闯、西安交通大学舒成利、中央财经大学王毅、对外经贸大学熊伟、中国地质大学（北京）孔锐、哈尔滨工业大学邹鹏、四川大学牛永革、重庆大学钱丽萍、江西师大赵卫宏、江西农大汪兴东、南昌大学数字经济研究院董晓松、首都经贸大学邱琪、复旦大学肖莉、上海交大徐子彬、华东师范大学薛海波、上海财经大学孙琦、同济大学管理学院王莉、上海对外经贸大学谢佩洪、华中科技大学张婧、华中农业大学熊银解、湖南大学王峰、河南财经政法大学王文超、中南大学 张琴、吉林大学盛光华、中山大学蒋廉雄、暨南大学王瑞、西南交通大学蒋玉石、南京大学崔雪彬、浙江大学王小毅、浙江财经大学赵辉、江南大学吴媛媛、东华理工大学熊国保、桂林电子科技大学金星 、桂林理工大学梁健爱
中国营销工程与创新研究中心黄敏学
哈尔滨工业大学智能营销研究所李国鑫
上海对外经贸大学人工智能与变革管理研究院史楠
香港Samplenomics （信国力）市场调查咨询有限公司伍子毅
北京易数模法科技公司姚凯
北京云泽科技有限公司张志凯
上海海略咨询公司郑鑫
上海有知庐企业管理咨询有限公司徐婕
吉林省广深市场调查顾问咨询有限公司崔胤
武汉恒诺市场研究有限公司潘文
海南城乡市场调查咨询公司陈震
深圳深略智慧信息服务有限公司吕燕仪
联合威道（天津）市场调查服务有限公司刘恒超
昆明前导企业管理咨询有限公司李艳蓉
宁夏艾依斯数据统计调研有限公司伏国军
长沙联拓企业管理咨询有限责任公司马兵
山西绿数市场调查有限公司潘鹏飞
四川万兴市场调查有限公司王丹
10月8日通过线下与线上的方式举行了数研会首场平行分论坛，特邀4位知名学者和企业家进行了主题演讲。中国高等院校市场学研究会秘书长、北京大学光华管理学院彭泗清教授和北京益派数据有限公司何建新副总裁分别主持了上下两场平行分论坛，中国高等院校市场学研究会副会长、华东理工大学商学院景奉杰教授和北京益派数据有限公司张平担任点评嘉宾。学会副会长桂林理工大学连漪教授和学会常务理事南昌大学经济管理学院副院长董晓松教授等学会老师和学生20余人参加了线下现场会议并参与互动交流，数据与市场研究平行分论坛线上即时参与（不计后期回放）高达1500多人次。
1、营销数据研究的回顾与展望
首场数据与市场研究平行分论坛由中国高等院校市场学研究会秘书长、北京大学光华管理学院彭泗清教授主持。彭泗清教授热情洋溢的对刘宏举教授和何建新副总裁的演讲做了开篇介绍。
图 ｜彭泗清教授主持平行分论坛演讲
北京大学光华管理学院刘宏举教授从学术研究的角度，与上海纽约大学陈宇新一起，对市场营销领域以数据为基础的实证研究进行了系统深入的回顾和展望。
图 ｜刘宏举教授进行演讲
2、顺势还是逆流？对数据服务与市场研究行业发展的思考
北京益派数据有限公司何建新以中国古代现实主义诗集《诗经》中的《蒹葭》开篇，蒹葭苍苍，白露为霜；所谓伊人，在水一方。溯洄从之，道阻且长；溯游从之，宛在水中央。他生动形象地从三个方面介绍了行业发展的基本情况和个人思考。
1.数据：溯游，顺流而下；行业大部，顺势而为
#交易/交互/痕迹/行为数据洪流（互联网/物联网监测数据）；#政务、统计出于管理和评估等对数据的需求（人口，各类资源统计调查）；#因决策需要，商业机构对消费者和用户调查等单纯数据的需求；#人工智能（图片/语音/视频识别、人流客流智能监测..)，（云调查之类的调查、消费者/用户之声沟通平台）
2.研究：溯洄 ，逆流而上 ；行业小部，道阻且长
#研究渐回甲方，人才和相关工作，都是这样的走向；#探索方向：扎根行业纵深、数据和研究沉淀；#回溯调查本源、结合新机会下的研发、方法和服务创新。
3.益派今年的表现和走向
#2020上半年，同比增长超过60%，在水中央；#益派的在线调查技术、质量管理，4个案例；#在水中央=至少两种能力的建设。
图 ｜何建新副总裁进行演讲
3、技术进步与数据洞察
上海大正市场研究公司崔大鹏以“技术进步与数据洞察”为题发表演讲。他从大数据的定义出发，讲授了技术进步对数据洞察的影响，数据洞察的条件，以及获取有意义的数据洞察，要问自己10个问题：
1.我问了正确的问题吗？有无其他问题我应该询问？
2.我的假设是否有内在的一致性？
3.我是否有真正的数据来支持假设？
4.我是否检查了所有相关的实证证据？
5.是否存在其他的解释，我从没考虑过？
6.我是否把可能当做合理，把合理当做可能？
7.我观察到的数据规律是真实存在的？什么原因？
8.我是不是依据苹果就得出了一个关于水果的结论？
9.我的数据是不是很充分能为我的结论辩护？
10.给定A和B，如果采取C和D，那么可能的结果是什么？这些可能的结果所造成的可能的结果是什么？
图 ｜上海大正市场研究公司崔大鹏进行演讲
4、大数据背景和营销决策导向下市场研究课程体系与人才培养
武汉大学经济与管理学院曾伏娥教授以“大数据背景和营销决策导向下市场研究课程体系与人才培养”展开演讲。她从大数据对营销决策的作用、对人才需求和能力的变化、人才供需情况等，最后对市场研究课程体系给出了自己看法和体系框架。
图 ｜武汉大学曾伏娥教授进行演讲
“2020年中国高等院校市场学研究会学术年会暨博士生论坛”活动持续三天时间（10月6日至8日）。其中，10月6日成功举办了博士生日论坛活动，完成了《2020年度中国高校市场营销学博士生就业情况白皮书》的说明和发布，以及相关学术研讨活动。10月8日，论坛将继续以线上线下相结合的方式，举行《专委会平行论坛：绿色营销》、《专委会平行论坛：大数据营销》、《特约平行论坛：智慧营销理论与案例研讨》、《专委会平行论坛：数据与市场研究》、《专委会平行论坛：农产品营销》等论坛进行学术交流与探讨。另外，8日还有论文分论坛16个论文平行论坛活动进行线上论文汇报与交流。在诸多的专业学术话题，线上线下的积极参与，与会学者对市场营销学专业的理论与实践探索，对学科国际化与前沿课题的深度思考，在国庆中秋假期期间为关注市场营销领域的学者及实践者们了分享了一次丰盛的学术盛宴。
精彩回放：
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图文编辑：CMAU 审校：张希贤
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中国高等院校市场学研究会简介
中国高等院校市场学研究会(Chinese Marketing Association of Universities，英文缩写CMAU)成立于1984年元月，是经中华人民共和国民政部批准，由全国各高等院校从事市场营销学教学、研究的专家、学者及企事业单位自愿组成的非营利性学术团体。学会的主管单位是中华人民共和国教育部，现任会长是北京大学光华管理学院符国群教授。
本会宗旨
团结市场营销理论与实务界人士，遵守国家法律、法规和政策，本着“百花齐放、百家争鸣”的原则，组织各种形式的研讨和交流，为创造、传播新的市场营销知识，为繁荣中国市场营销学术研究，为提升我国企事业单位营销管理水平做出贡献。
业务范围
通过定期（如年会）或不定期（如不同专题的研讨会）的形式，为全国高校从事市场营销教学、研究的专业人员提供交流的机会；
通过出版物，为全国高校从事市场营销教学、研究的专业人员和社会各界的有关人士提供发表研究成果的园地；
组建全国性的市场营销教学、研究案例库、资料库，建立全国性的市场营销研究信息网络；
通过各种方式为社会各界培训市场营销教学、市场营销管理实践人才；
以各种方式为企业界及其他部门提供市场营销相关的专业援助，如咨询等；
收集国内外的市场营销理论的研究动态，与国外有关市场营销研究的机构、团体建立不同形式的合作、交流关系。
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图文编辑：张姝婷
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中国高等院校市场学研究会简介
中国高等院校市场学研究会(Chinese Marketing Association of Universities，英文缩写CMAU)成立于1984年元月，是经中华人民共和国民政部批准，由全国各高等院校从事市场营销学教学、研究的专家、学者及企事业单位自愿组成的非营利性学术团体。学会的主管单位是中华人民共和国教育部，现任会长是北京大学光华管理学院符国群教授。
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