书海识珠 | 什么是客户感知的价值？
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书海识珠
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各位油站的朋友，大家好！欢迎来到书海识珠。我是珠珠，本期为您推荐王旭东教授的《现代加油站管理》（购买请联系珠珠老师：010-84428675），希望您能在专业书籍稀缺的油站行业有新的认知与发现，学习并有所斩获。一起收听——什么是客户感知的价值？
不同的顾客有不同的消费偏好，选择的商品与服务也不同，但对顾客对价值最大化的追求却是共同的，而且不因时间地点的改变而改变。一个企业，想要长期赢得顾客，并留住顾客，就要比竞争对手提供更高的性价比，为顾客创造更多的价值。归根结底，企业营销的既不是有形的产品，也不是无形的服务，而是顾客价值。
以客户为中心、以市场为导向是每一个参与市场竞争企业所必须遵循的基本原则，在当今市场风云变幻、高度竞争的市场中，客户需求的变化与消费模式的改变将引领和决定企业的生死存亡。
对于一个参与市场竞争的企业，满足客户需求，维护客户关系，使客户成为企业的忠诚客户，是最高的竞争目标。统计数据表明，一个忠诚的客户，其购买意愿不仅大大高于新客户，而且其维护成本也大大低于开发新客户。同时，由于忠诚客户对企业品牌的信任，更愿意尝试企业推出的新产品、新服务，其生命周期价值也显著高于一般的客户。
客户的忠诚不是仅靠一两次的促销、馈赠、感动和回访就能长期维系的，取决于零售商所能提供给客户价值的多少。
客户感知的价值是由其所获得的收益与所支出的成本之间的比值决定的，顾客的收益包括产品效用（E）和购买及使用过程质量（Q）两部分，顾客的成本包括产品价格（P）和购买及使用成本（C）两部分。客户价值（V）可以用下述模型表示，即：V=（E+Q）/（P+C）。
由上述模型可以发现，要想使顾客成为忠诚顾客，不断光顾并购买，唯一的途径就是使顾客的持续的消费行为得到回报，使顾客的累计购买行为得到回报，使顾客的累计价值最大化。
企业间的所有竞争行为，都是为了获得更多的顾客，特别是优质、高端顾客的认可和光顾，产品与技术的领先都是暂时的，只有忠诚的客户才是长期的。
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