重大舆情的官方回应需要“善后”和打补丁

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文/燕志华

重大舆情带给地方的压力是难以想象的，而这一点是网民很少考虑到、难以感受到的。据我们了解到的内部情况，丰县舆情爆发以来，地方承受了巨大的压力，上下一直在举全部之力，全力处理和应对此件舆情。在目前看来，已经迈出了一大步，还有不少可以做的事情。

地方政府面对舆情，常常首先考虑是上级问责的可能性，再就是舆论压力的后果，接下来才是应对的方式方法。这常常带来一个后果，就是地方加班加点地苦思良策，但是给出的回应却难称满意，甚至乱中出错，导致更大的舆情后果。

普通的工作可能会有容错机制，但是舆情回应的回旋余地却很逼仄。因为一旦被网民不信任，他们就有权利质疑你，连带所有的回应都被打上问号。这个现象的背后，是现代社会治理和民意以及人性的激烈博弈。

一般而言，重大舆情爆发后，相关部门应该花费起码一半到80%的精力用于文字的撰写和斟酌上面。因为事件爆发后，政府和网民沟通的唯一窗口，就是这个短短的数百个文字。如果不能通过这些文字来说服网民，网民不会给高分，所有的付出常常打水漂。而这书面文字的背后是无数人力的调查、无休无止的讨论，但是网民对此并不知晓，更不会领情。在对真相的苛索方面，网民是冷漠无情的。

事非经过不知难。基层政府和领导干部不经过重大舆情的洗礼，很难理解网络舆情和网民集体蕴藏的强大的毁灭性的力量。

2月11日，在丰县发布第四份通报后的次日，来自北京的一位专家主动来电通话半个小时。他认为丰县这一起舆情事件，完全可以复盘、总结写成一本书，并建议江苏应该就此召开研讨会，给基层政府和官员一个实实在在的培训教育。这也是我们的看法。

01 重大舆情回应需要及时“打补丁”

重大舆情爆发之后，官方回应需要击中网民关注的焦点和痛点，这样才是基本合格的回应通报。如果不是针对主要矛盾和矛盾的主要方面，即使付出再多的努力，网民也不会买账。他们依然会推动舆情的升温，来倒逼真相，推动官方再次发声。

丰县舆情事件在第四次通报之后，舆情大潮才开始显露慢慢消退之势。最主要的原因在于通报了身份和DNA的痛点，而前三次通报并未击中这一点，是避重就轻，只是回答了次要矛盾或者矛盾的次要方面。一个重大舆情的网民诉求，会有很多，但是有主次之分，主要的诉求就是主要的矛盾，集中了大多数网民的意愿，这就是牛鼻子，牵住了牛鼻子，就掌握了主动权，就可以扭转舆情势头。

但是目前看来，第四次通报并没有彻底平息此次舆情，因为还有尾巴，我们注意到一些全国性的大群里面，人们仍在热议一个问题，那就是几次通报都没有提到两个字：李莹。而这是网民牵挂的名字。

虽然在此前，通过李莹的亲戚已经透露，相关机构已经采集了双方的DNA进行了比对，给出了否定的答案。但是这个并非权威的、官方的具有公信力的消息途径，网民不一定知道，或者即使知道了但是可以选择不信任。

因此，在官方回应之后，并不是高枕无忧了，而是依然需要密切地关注舆情走势和网民反应，对于那些未被回应的、网民依然执着关注的诉求，需要打上补丁，进一步答疑释惑，争取尽早平息舆情，尽量不要留下舆情病根，否则，复发只是时间问题。

但是“打补丁”，不一定还是由原来的官方机构或者途径发出，可以换个第三方机构，但是前提是具有公信力。就此采集DNA的通报来说，完全可以由采集机构发声，但是由官方权威媒体进行集中报道，依然是可以达到既定的目标的。

02 “网民骂骂咧咧地散去”，是舆情应对基本成功的常态

我们观察过如此之多的舆情及其应对后果，没有发现一起舆情是通报后热度就应声而落、有立竿见影之效，而是常常会出现次生舆情，导致更大危机；或者余温尚存，持续一段时间才最终落幕；或者无法平息，留下病根，等待下一次的引爆。

我们之所以认为“网友骂骂咧咧地散去”才是舆情应对基本成功的常态，是因为一份回应本质上是一份浓缩的调查报告，除了有质量高低收货不同评价，更有新媒体时代令人难以置信的网络传播的特殊效应，那就是情绪导致了成见和偏见。一旦网民对于地方政府不信任，也会导致他们带着有色眼镜看待你的通报。任何一点被发现有瑕疵，就会强化这样的成见，通盘否定政府的工作。也就是说，没有完美的政府回应，只有更为完善的回应而已；不能指望网民给你打个满分，能有70分就已经是令人欣慰了。

任何一件重大舆情爆发之后，线上线下、政府网民，就会形成两大阵营，本质是信任和不信任、理性和情绪的对立。网民常常带着强烈情绪看待政府的调查报告，就在这样的情境之中，在情绪化、非理性和“后真相”的复合作用下，科学理性被重新考量，而情绪可能占据上风。基层政府常常认为网民不可理喻，而网民认为基层政府不堪信任。

因此，任何一个调查报告出来，即使是严谨的实打实的调查，一般会带来“骂骂咧咧”的结果，因为不可能一下子说服整个网民集体，何况网民内部还有不能的利益群体，诉求并不一致。更可能是，调查报告的真相和网民的“情绪审批”的结果大相径庭，甚至是完全不一致，这会瞬间挑动网民敏感情绪。因为官方的调查结果和正式回应，常常击破潜规则想象以及阴谋论，甚至是一种彻底的反转。出现这种情况，常常意味着双方的对立达到高潮，是一种情绪和真相碰撞的最终“摊牌”，在情绪上和心理上第一时间难以接受，所以才会出现“骂骂咧咧”的现象。

但是骂骂咧咧之后，需要以“散去”作为最后表现。较好的官方回应，一般需要集中网民关注的焦点、痛点，回复网民心目中最大的疑点。一旦官方回应就此作出正式的回应，即使和一些网民的想象不一致，他们嘴上还是有所不满、骂骂咧咧，但是很多人其实内心已经听到了理性的判断的声音；虽然有所怀疑，但是也知道这是目前所能知道的最权威的结论。嘴上抗拒，但是内心已经开始软化。愤怒的情绪大潮开始退去。正如一个巨大的群体运动的广场，随着权威的喇叭声响起，多数人开始散去，少数人尽管还是留在原地徘徊，但是整体看来，运动已经开始平息。

03 舆情素养的欠缺依然是基层治理的重要问题

从近年来的舆情爆发原因看，基层领导干部的舆情素养欠缺，依然是一个社会治理中的本领危机，潜藏巨大风险。

很多地方的基层干部都是一步一个脚印实实在在地干出来的，往往是实干型的干部，这使得他们身上带着较为浓厚的风风火火的气质，但是在网络时代，需要一种高维的治理思维和思维模式，这需要他们提升思维维度，在面对网络问题的时候，学会用网络素养和舆情意识去面对问题、解决问题，并善后问题。

很多舆情是因为普通舆情应对不佳甚至失策失守，而发展成为重大舆情的。甚至可以说，很多重大舆情本身就是基层政府的次生舆情，是一种次生灾害，是意识欠缺、首问负责制的失败的直接后果。学习和培训，在实践中接受检验，依然是基层提升舆情素养的可行的路径。

我们在实践中也意识到，有时候即便基层领导干部具备了一定的舆情素养，但是公信力薄弱，应对重大舆情依然力有不逮。或者囿于地方思维和地方利益，站位不高，对于重大舆情的应对，很难有高质量的资源可以运用。

这意味着，当一个重大舆情爆发之后，从上到下都应该重视起来，形成上下一盘棋的思路，从研判、指导到执行，都需要有个专业队伍。当我们认识到很多舆情是历史积压问题的爆发、是一种系统性的矛盾在爆发，本身就意味着一种社会进步的契机的时候，就知道这种上下一盘棋的思维，就构成了一个整体的安全观和系统管理思维，是一种社会治理的道和术统一的优质思维。

作者：燕志华 博士  

紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问

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