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从省调查组通报,看丰县舆情如何一步步走到难以收拾?

燕志华 网络舆情和危机公关 2022-04-04
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文/燕志华
2月23日上午,江苏省委省政府调查组发布了“丰县生育八孩女子”的通报,人们在朋友圈纷纷转发,从网络反响看,通报具有公信力和说服力,基本能够平复舆情;
当日下午,国家卫健委主任马晓伟也宣布,苏州本轮疫情已经得到基本控制!
这意味着,开年以来江苏遭遇的一南一北、一个线下一个线上的两场大型危机,已经初步得到控制。这个虎年一开始就被打乱的生活节奏,也将勉强正常开张。
丰县事件的通报已经发布了,我们也要看到,还是有不少人抱着将信将疑甚至不接受的态度。一些自媒体还是进行着情绪的传播。有的专家也认为,在社交媒体时代,不相信的人会陷入“回声壁效应”,会选择将不相信坚持到底,一份再好的报告,总会有人不相信。但是我们还是建议,调查组仍需对于网络的反馈进行密切的关注,随时对于某个重大的信息疏漏和网友推到热点的疑点进行答疑释惑。不一定使用正式通报方式,可以通过第三方机构、权威人士等渠道进行便捷答复。
此前,我们在文章里也提出一个观点,那就是一个通报基本成功的标志,是网友们“骂骂咧咧地散去”,这是一个对立情绪慢慢消散的过程,需要一个过渡的时间。我们从此前的李文亮事件的通报也能看出,通报发布后,依然存在诸多网友有抵触情绪,但是理性的声音,终将占据上风。
我们结合省级调查组的通报来探讨一下,为何丰县事件会闹到如此不可收拾,最后需要省级调查组出面才能说清楚、才能让网民相信呢?
我们从省调查组的通报能够看出,里面的绝大部分事实在此前的四次通报中其实都已经表述过,但为何前四次都未能说服网友,而第五次就能达到大部分的目标了呢?不能不说,魔鬼藏在细节里。省级通报出现了大量此前没有提供的细节,包括在第一部分里针对网民最大的几个痛点,运用了翔实的细节语言,一切都是为了直击网友痛点、为了说服网友,为了让网友感受到诚意,显示了“没有调查就没有发言权”的权威性。此外,进行了公信力的“堆砌式加持”,通报出现大量具有高度公信力的省部级机构,以及一定的数据。细节再加公信力,使得通报对于网民群体,具有水到渠成的说服力。当然大篇幅通报对于相关领导干部和责任人员的处理,也具有顺应民心的心理效果。
通过省级调查组的通报,我们再反观丰县地方的做法,就能总结出一些教训。
我们在这里略去舆情素养等大道理的讲述,只从一些技术层面的细节来说明,丰县是如何从一步错到步步错的。
1、基层领导干部缺乏风险意识,面对风险苗头熟视无睹。地方本来进行正能量宣传,反复引人来拍视频,不想图像出现锁链女。但因为缺乏风险意识,只盯着正面效应,恰恰忽视了锁链才是舆情敏感因素,一举吸引网友关注,出现反转。带着锁链的“八孩女”这种具有强烈道德属性的图像已经构成巨大风险,但是相关部门和工作人员显然没有重视。在舆情爆发的时候,又只想尽快应付过去。这就导致轻率定性。
2、急于求成,轻率回应,随意定性,埋下“首答失败”的种子。丰县对于事件的回应不可谓不快,但是需要明白的是,没有调查就没有发言权,如此之短的时间就对重大道德事件进行定性,且前后说法不一,引发网民质疑。一旦引发质疑,接下来他们就认定地方官员不值得信任。一步错,步步错。这是第一步严重错误,就是轻率回应和定性,埋下了所有的风险种子。
3、缺乏人性化关怀,失守道德高地。地方官员希望网民满意,但是自己没有真正的诚意,一开始就不愿意开诚布公地将事情调查清楚,无益于“以其昏昏,使人昭昭”。残疾人在农村等落后地区一贯受到歧视和漠视,乡风民俗里从来没有残疾人的人权,地方对此现象习焉不察,表现在官方回应上,也就不能指望严肃对待。而且地方倾向于将这种事情当做“家丑”,不愿意曝出来,成为地方污点。这就失去道德高地,网民占据道德高地,进行无情炮轰。
4、回应文字模糊焦点,遮遮掩掩,未能针对关键痛点。现在看来,前四次通报除了第四次直击了痛点,前三次都是遮遮掩掩,模糊了焦点,导致答非所问,自说自话,每个通报都引发次生舆情,步步埋雷,引爆雷阵。如果回应不能针对网民焦点关注,无益于做无用功,反倒透支了网民的耐心和信任。即便是第四次通报,也未能直接回应网民对于“李莹”的焦点关注。诉求如此强烈的痛点,就被轻易略过,导致多少网民愤怒情绪持续高涨,阴谋论因此而生,认为地方政府就是遮掩,就是不说实话。
5、基层舆情研判能力薄弱,导致预警能力不足。对于舆情的研判如何,决定了应对的力度,以及舆情的走向和结果,因此,研判能力高低处于舆情应对中的核心地位,处于核心竞争力的地位,其重要性无论怎么说都不为过,但丰县显然在这方面过于薄弱,没有充分意识到事态的发展走向。
6、忽视了官方通报的极端严肃性,接连通报反倒形同儿戏,削弱公信力。第一次通报没有说服力,导致公信力多米诺骨牌般大溃败。第一次通报不行,又赶紧进行第二次通报,然后又拉来市里面联手,第四次又加上省部级机构。如此频繁通报,表面看是重视沟通,实际是视官方通报严肃性和严谨性为无物,无形中削弱公信力,导致公信力大溃败。
7、胡乱操作,接连引爆次生舆情,强化网民对立情绪。事件爆发后,地方花费大力气联系各类博主让人删帖,让大儿子状告博主侵权,阻拦外来人士进村,强行拘留外地女网友,派出警力在视频前警告博主不要乱发声等等,类似缺乏新媒体素养的行为,激化了矛盾,强化了网民对立情绪,增加了问题解决的难度。
8、失去传统媒体宝贵资源,实际导致县城孤军奋战,陷入亿万网民讨伐的汪洋大海。此次事件中的奇观,是网上吵翻天,媒体版面和镜头却出现冷场。哪怕有少数传统媒体进行报道,也会起码有正面或者中性的声音予以对冲,但遗憾的是,囿于宣传规范,传统媒体盟友集体怠工,丰县孤军奋战,被舆情浪潮淹没。这个教训,应当成为将来类似舆情应对的前车之鉴,亟需汲取。
当然,上述总结,仅仅是我们的看法,有待和大家商讨,提出更多观点。总体看来,应对网络舆情是一种高维的治理思维,而县城往往沿用传统的落后的思维习惯来应对舆情,常常导致后果不可收拾。
所以我们认为,基层领导干部的舆情素养的缺失,已经构成了今天社会治理中的重大风险。领导干部作为公众人物和关键少数,他们的一举一动备受关注,一旦指挥不当,连带地方和系统陷入泥潭。
同时我们提出,每个县城舆情的爆发,都值得更高层级的相关部门的高度重视,因为县城难以独立应对,更大的可能是,他们会大概率把事情搞得更糟,火上浇油,从而成为省市迫在眉睫的麻烦。加强指导,加强培训,让各级领导干部和单位班子成员接受舆情素养的学习,已是新的课题。

作者:燕志华 博士  
紫金传媒智库研究员/舆情和声誉管理顾问


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