湾区治理||刘民安：新一代政务服务改革的福田444新模式

南方治理 2024-06-27

新一代政务服务改革

的福田444新模式

刘民安

【编者按】2020年8月6日，由中国通信工业协会主办的“第三届中国政务服务十人谈研讨会”在成都市武侯区召开。广州大学中国政务研究中心特聘研究员、广州市智慧治理研究中心客座研究员、深圳福田政务中心主任刘民安在会上发表题为《新一代政务服务思考和实践》的主题演讲。

深圳市福田区是“全国相对集中行政许可权试点”区，始终在政务服务改革领域先行先试，以便民利企为导向，以“互联网+政务服务”为手段，通过流程重置、标准重构、机制重组等一系列举措，推动智慧政务服务改革。近期党中央、国务院连续出台了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、《行政审批制度改革47条》和《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》等行政审批改革文件。福田的改革很好的契合了党中央国务院改革精神，上述文件的精神要求福田早已实现，福田政务服务改革走在全国前列。

一、打造“4办服务”，让群众办事更省时

（一）智慧服务“掌上办”
打造“掌上”福田，以权责清单事项为依据，梳理全区政务服务事项，运用微信及智慧福田APP平台，制定个性化表单及申报系统。群众可直接通过移动终端扫描身份证、进行人脸识别，将材料电子化上传预审，待得到预审结果后，自动转入后台处理，真正做到办事“零跑动”。截至目前，482项政务服务事项均可通过手机APP实现网上申办和查询。

（二）网点服务“就近办”
推行全区“通办通取”，建立政务服务“一公里服务圈”，10个街道行政服务大厅升格为区行政服务大厅分厅，在全区95个社区工作站设立代收件服务点。四大银行（中国建设银行、工商银行、招商银行农业银行）12个网点，首批100个事项进驻银行办理，将区、街道两级政务服务综合窗口整合，实行一个窗口对外服务。

（三）自助服务“全天办”
福田区作为全市政务自助服务平台试点，在全市率先开展“24小时不打烊”政务服务。通过自助服务终端自助收件，自助发证，做到让“群众少跑腿，数据多跑路”，实现福田模式的“不见面审批”，着力打造“百姓身边的服务大厅”。

目前自助服务平台已实现，福田区实现22个部门474项政务服务，占实体大厅办理业务的98%，实现34个市直部门1488项，占市直部门业务的91.6%。实现不动产查询、社保查询、违章查询、社保医疗机构查询、社保药店查询等24项公共服务，随着接口开放，未来可实现30余项。实现生活缴费、航班查询、车票订购、汇率查询、金融理财等24项便民服务。

（四）容缺服务“马上办”
由各个审批部门梳理申请材料清单，将申请材料划分为关键性和非关键性，形成统一标准。对提交存在缺陷或瑕疵的材料，由经办人员出具容缺补正材料通知书申请人做出书面承诺。窗口可先行受理并进入审核程序，减少申请人因申请材料缺陷或修正来回跑问题。

二、构筑“4一体系”，让群众办事更省心

（一）“一扇门”进出
区级事项进驻率达93．3％，区直各单位均设立政务服务科，并进驻区行政服务大厅。10个街道均成立了政务服务办公室，100％完成职能调整，确保群众进一扇门办成事。

（二）“一窗口”受理
李克强总理对“一窗式”的精准表述和定义：“各部门隶属同一个政府，就应该一个窗口为办事群众和企业服务。”福田区“一窗式”受理实现前台综合受理，后台分类审批，窗口统一发证，实现区、街行政服务大厅综合窗口区级事项100%覆盖。

（三）“一张网”覆盖
编织政务服务“一张网”，形成一体化、区域性的“互联网+”集成政务服务。推行网上预审服务模式，依托“信任在前、审核在后”的容缺服务机制，进一步缩短受理审批时限。开通“福田政务”微信公众号，群众可通过手机终端自助预约、取号，有效缓解区政务服务大厅的排队压力。福田政务”微信公众号已有5万余人关注，依托微信公众号平台，及时发布相关重要信息、回应咨询留言，进一步加强与企业和群众之间的互动。

（四）“一层级”办结
根据全区政务服务改革及一体化的整体部署，全区政务服务体系以区政务服务大厅为龙头，街道政务服务分厅为支撑，网上办事大厅为载体，扎实做好全区政务服务一体化的建设工作，做到全区政务服务LOGO、门牌标识、窗口人员服务标准“三统一”，实行区、街一层级通办通取。全区政务服务年度受理各类审批服务事项超过90万件，按时办结率达99.97%，业务提前办结率为89.95%，窗口服务的群众满意率保持在98%以上。

三、实施“4零清单”，让群众办事更省力

福田区2014年即首创“四零清单”行政审批改革，按政策要求取消了42项行政审批事项，而且积极探索“自选动作”，打出服务群众组合拳。

一是区级事权实现“零收费”。除了上级政策明确的收费事项外，在区级权责范围内，通过免收、停收或由区财政代缴的方式，减免群众在申办政务服务时的花费，实现办事“零收费”。目前已有525项实行零收费，实现区内所有政务服务事项全覆盖。在福田区登记注册并经营的企业、社会组织，福田区户籍居民及持有辖区居住证的常住人口均可受惠。

二是网上大厅实现“零距离”。持续推进网上政务大厅建设，福田区所有政务服务事项可实现网上办理。群众可通过网上办事大厅选择办理事项，按公示的材料清单将申报材料电子版上传，材料的审核由政务服务平台自动发送至相关部门限时办结、公布，群众通过网上办事大厅查询到初审结果后，到指定的政务大厅审核原件通过即可取证。

三是压缩流程实现“零时限”。通过“两集中两到位”改革，按照“一审一核，即来即办”的模式改造行政审批流程，实现群众到政务服务大厅办事，审批结果当场可取。

四是数据管理实现“零材料”。群众提交的材料通过扫描上传、归档保存，下次办事就可直接使用数据库中已有的证照，无须再重复录入，也无需再提供其他纸质证明和复印件。

刘民安，广东德庆人，深圳市福田区政务服务中心主任，广州大学中国政务研究中心特聘研究员，广州市智慧治理研究中心客座研究员，中国通信工业协会数字政务专业委员会导师，《智慧政务大数据报告》编辑部导师，《政务服务窗口之歌》词曲作者兼萨克斯演奏专家，中国“互联网+政务服务“改革早期实践者与推动者，荣获“2019政务传播突出贡献人物”称号。