1年融资3轮，苏州这家企业的“AI智能客服”赢过腾讯，拿下中国电信、同程艺龙等上百家客户 | 创客记
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采访、文 | 施润
编辑 | 一斤
视觉 | 橙子、Myra
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4年前，刘雨松去北京找了20多家投资机构，没有一家肯投他。
对彼时“只看O2O风口”的那些投资人而言，人工智能方向的创业项目还没有足够的说服力，尤其在创始人还是个仅有半年工作经验的80后小伙的情况下。
然而4年后，刘雨松完成了5轮融资，后面3轮只用了不到一年的时间。最新的融资为2019年2月，来自元禾厚望领投的3000万A+轮投资。
借此，刘雨松也总结出一个创业准则：“独立思考，坚持己见”。这也让他创办的“苏州意能通信息技术有限公司”，从一家名不见经传的小公司，迅速成长为能在智能语音客服领域与腾讯、百度、科大讯飞等大佬掰手腕的“新秀”。
如今，作为国内首批将人工智能技术应用到电话客服及销售领域的公司之一，意能通已常态化服务于国内金融、教育、旅游、运营商等多行业数百家企业，包括中国电信、尚德机构、中国平安、同程艺龙、恒大人寿、京东云、华为云等知名客户。
曾被20家投资机构拒之门外
2014年，刘雨松顺利地在西南大学拿到金融硕士学位，去了厦门一家外资银行风险管理部做量化分析。
由于对技术有着天然的兴趣，刘雨松很快与身边IT圈的小伙伴打成一片，经常一起探讨国际前沿的新技术、新趋势。
在了解到年初（2014年1月），国际前沿人工智能企业“Deepmind”被谷歌4亿美金天价收购后，刘雨松开始意识到人工智能的巨大前景。
2015年3月，过完农历新年没多久，刘雨松便与另外2位小伙伴回到重庆母校，在西南大学科技园解决了办公场地问题，正式开启创业之路。
但很快，踌躇满志的刘雨松遇到了难题。
2015年，人工智能的广阔前景并没有大范围被认可。刘雨松跑了北京20多家投资机构，没有收获。
为了缩减开支，刘雨松开始节衣缩食：连着三个月，几乎每天熬白粥，就着花生米吃。
就在公司账上资金撑不到一个月的时候，奇迹发生了。
来自福建的某个人天使投资者看中了刘雨松团队，并果断投来了120万种子轮资金。
借此机会，刘雨松把团队迁到了苏州，成立了苏州意能通信息技术有限公司。
同时，刘雨松也为意能通定下了两大战略：活下来，挣钱。“所有的产品都必须要围绕市场需求来。”
而他们最先想到的方向是做“语音交互机器人”。
意能通创始团队（右一为刘雨松）
彼时，国内移动互联网浪潮已然兴起，致力于提升市场中方方面面效率的APP层出不穷，但在交互方式上还停留在传统的“用虚拟键盘打字输入”，刘雨松觉得用语音技术实现交互升级是个不错的方向。
但最终市场反响平平，语音技术的算法和数据也远未达到“令人惊艳”的标准，这个方向并没有实现爆发。
刘雨松没有气馁，迅速转变了方向，开始寄希望于逐渐火爆的家庭智能硬件。
为此，他找到了国内家用机器人领域的领先企业——科沃斯。彼时，科沃斯的机器人年出货量飙升至近300万台，刘雨松希望通过与之合作，让语音交互走进家庭生活场景。
遗憾的是，刘雨松“一厢情愿”的合作方案并不足以打动科沃斯为之承担大量改造生产线的成本，但后者还是带来了一个新的机会：由于出货量暴增，科沃斯客服电话呼入量大涨，“400人的客服团队平均每天要接20000个电话，三班倒都快应付不过来了。”
这让刘雨松眼前一亮。
“AI+客服”
受科沃斯启发，刘雨松将全部精力铺在智能语音客服领域。
很快，刘雨松开发出了“小意机器人”，该机器人主要是把语音交互技术加持在电话端，通过提取用户对话中的关键词而进行针对性地回复。“这种方式，不仅分解了人工压力、降低了公司运营成本，还大大提升了沟通效率，避免了用户等待时间过长的问题。”
但仅仅能接电话是不够的，刘雨松在思考如何更深层次地将人工智能技术嫁接进来。
客服是个传统行业，同时也是企业与市场的联系渠道。但十几年来，企业客户服务一直发展缓慢，正在企业内部也一直处于比较边缘化的位置。
而随着近年来各行各业的转型升级，市场环境的变化让企业越来越意识到服务已经成为一家公司的重要竞争力，客服能力便是服务意识的重要体现。
基于对客服行业的深度研究和理解，刘雨松开始着眼于用人工智能技术让“小意机器人”变得更智能，全面覆盖企业对外的获客、电销、智能自助服务、售前售后服务、客户关怀回访以及企业内部服务等方面，提供整体解决方案。
通过小意机器人，来电客户只需要直接说出需求，机器人便能直接导航到所需的服务。而以往，用户需要打通电话后根据语音提示，在手机键盘点击相应服务导航，需要耗费用户更多的时间。
此外，“小意机器人”还可以做到更多。
传统方式下对客服通话质量的质检，依赖于人工抽样分析监听，耗时耗力，运用机器不仅能进行全量质检，而且速度快，更精准发现问题。
更重要的是，它还可以挖掘语音信息，精细化运营分析从而提升企业的运营水平。小意机器人能通过对重点关注业务的来电原因、通话时长、满意度、重复来电等详细分析，及时把握客户需求热点变化趋势，发现服务过程存在问题或服务风险，迅速采取有效应对措施，为推动服务和营销提升提供有力支撑。
“很多企业也明白，公司客户服务系统、呼叫中心中的语音大数据包含客户需求、投诉等大量有价值的信息，但传统运营支撑系统无法有效挖掘海量语音大数据所蕴藏的有效价值。”
智能语音分析技术，则可以将这些海量的录音文件转为结构化文本索引，沉淀业务、产品、市场、用户等信息，实现对内数据增值。
产品为王
选择专注智能语音客服行业的一个尴尬处境便是：行业壁垒其实并不高。
对这一点，刘雨松既不否认也不完全赞同。
“本质上用于客服机器人的核心底层技术壁垒的确不高，但商用落地时因为每个行业的商业逻辑不同，需要针对每个行业进行框架的优化，这就刷掉了一批没有自己技术的外呼公司。”
他表示，意能通自成立初期便选择自己研发所有的底层技术系统，其智能语音客服系统大致包括电话代理引擎、信号处理模块、语音识别引擎、语义理解引擎、QA机器人模块、业务数据库模块，每个模块均是自主研发。
而从2015年3月创立以来，意能通也一直利用深度学习来增强NLP（注：神经语言程序学，人工智能子领域之一）在对话场景中的应用，在语义对话中已有3年的积累，并且基于自有的语音识别技术+语义理解技术，意能通已经能够实现离线部署。
“电话机器人的训练，说到底和人工智能道理一样，都需要大量的数据训练及后期的调试，从最后的结果来看，客户转化率和通话成本的降低才是最硬的指标。”
刘雨松表示，意能通的语音模块中，关键字命中率更高达到80-85%，而传统的语音呼叫公司这一数字大约在50-70%。
“台上一分钟，台下十年功。”在刘雨松看来，用这句话诠释人工智能公司的产品十分贴切。
与同行某些公司用人工智能技术“赋能各行各业的口号和做法”，刘雨松并不十分认同。因此，意能通对产品的开发，一直坚持垂直、定制化。
虽然服务的客户相对而言可能会少一些，但这种坚持却给意能通带来了不错的市场竞争力加成。
刘雨松以意能通与尚德机构的合作经历为例。“当时尚德机构选了十几家供应商，不乏腾讯这样的实力竞争对手，但最终是我们拿下了订单，因为我们能做到每周二、周四更新”。
只不过，取胜的关键不只是“每周2次更新”字面上的意思，而是对客户的行业有精准地把握并体现在产品中。
“我们给第1个客户到第10个、第100个客户的产品都会是不一样的。”
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