本周公关大事件 | 12.19-12.25

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12月19日到12月25日

国内最受关注的三条公关资讯

何炅收礼引争议：

粉丝应援应当如何收场？

“二选一”涉嫌垄断被调查，

阿里巴巴回应的考量

B站设置纪念账号：

人文关怀式营销

| 何炅收礼引争议：粉丝应援应当如何收场？

12月21日，何炅一年多前在《口红王子》节目中的某些未播出片段被公开，其中部分与应援礼物相关的话题受到了媒体的广泛关注， #何炅回应收粉丝应援礼#的热搜也随即登上各大话题热榜。

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12月22日凌晨，何炅迅速针对此事作出回应，明确表示对自己言语中误导性倾向的歉意，并明确拒绝再收艺人团队的礼物。

然而，此事件进一步发酵，有网友扒出快乐大本营主持人收受粉丝应援的内幕：明星后援会不得不在快本唯一指定公益合作伙伴——快乐粉丝会处以原价三倍的价格“强买强卖”食物应援，部分粉丝甚至会为主持人等工作人员购买下午茶、餐点甚至是昂贵的奢侈品和金条……这无疑在短时间内引起了更严重的一波危机。杜海涛也在事后紧急删除了闲鱼已售物品。

作为娱乐圈中以业务能力强、情商高、说话得体而著称的主持人，何炅在及时的回应中保持着较高的语言水准：不仅就此次危机作出澄清，而且面向广大公众作出了强烈的拒绝收礼的承诺。然而我们不得不注意的是，作为主持界的带头人，何炅仅从个人角度表示了拒绝，却并未在回应中明确对粉丝的此类“砸钱式应援”说不。

这无疑表现出何炅在此次事件中未能对于危机所能引发的巨大负面反响作出预判，未能认识到行业所赋予他的责任，因而导致此次危机进一步发酵，并后续牵扯到湖南卫视这一更大的利益主体，危机回应水平还有待提高。

12月23日，湖南卫视也在官方微博发布了针对粉丝送礼的回应，表示坚决反对主持人、演员、嘉宾收受粉丝礼物等不正当行为，将在调查后对不当行为依规进行处理；《快本》公益活动从未委托其他组织和个人开展；湖南卫视将进一步加强对艺人的管理；对个别恶意抹黑行为，将保留法律追究责任。

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湖南卫视作出的回应以及网友对此回应的评论

此声明一出，立即引起了网友的大规模声讨。在事件已经发展至“议题阶段”、引起网友广泛讨论的情况下，湖南卫视的声明中更应当表现出坦诚而关切的态度，并就公众所关注的内容进行实事求是的说明。

然而，就笔者看来，此声明却显然有些不尽如人意，甚至有转移公众注意力之嫌。例如声明中第二点“公益行动”的部分：群众持怀疑态度的的是公益项目中有无以次充好、中饱私囊的情况，但声明中却以“长期致力于公益活动”的回应顾左右而言他。第三点中也似乎有意偏向了某些处于公众视线中的人物，而对于潜藏在背后的错综复杂的利益集团有所隐藏。

此外，粉丝为了偶像前途而做出如上讨好主持人和节目的“砸钱式应援”也引起了官媒的注意。人民网评在事件引发大规模讨论的第二天便发表评论，强烈谴责了粉丝送礼这一“行业明规则”，并指出：别让“送礼就能解决很多问题”的不正之风荼毒年轻人。

诚然，何炅在节目中拿此事“调侃”的行为，一定程度上说明粉丝应援的现象在娱乐圈早已见怪不怪，行业内部人员对此种现象已经失去了该有的敏感，反映了行业内部送礼应援这种根深蒂固的“行业明规则”。应援所产生的灰色收入已然成为一条产业链，成为一种风气，所有的粉丝团体都生存于这个风气笼罩之下，没有人愿意牺牲自己偶像的前途而打破规矩。

何炅被曝可谓是粉丝应援及其背后乱象的“导火索”和“挡箭牌”。希望此次事件后，在湖南卫视全面调查的引领下，部分为了利益而丧失行业道德的现象能有所缓解，整个行业的不正之风也能得以改变，甚至扭转。

| “二选一”涉嫌垄断被调查，阿里巴巴回应的考量

12月24日，有媒体报道，市场监管总局根据举报，依法对阿里巴巴集团控股有限公司实施“二选一”等涉嫌垄断行为立案调查。此消息一出，立即引起网友热议，有不少网友表示目前资本家的运作过于嚣张；也有网友指出涉及到垄断行为的不仅只有阿里巴巴一家。

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针对此消息，阿里巴巴集团当日立即发布公告称会积极配合监管部门的调查，同时也表示目前公司业务一切正常。此次阿里巴巴的回应及时迅速，但同时在回应中也并未给出更多有价值的信息。

12月14日，市场监管总局对阿里巴巴投资有限公司收购银泰商业有限公司股权未依法申报一案进行调查，并对阿里巴巴投资有限公司处以罚款50万元人民币的行政处罚。在更早之前，金融管理部门约谈蚂蚁集团的相关领导，督导其规范金融业务的经营与发展，同时暂缓其股份上市。

作为互联网巨头企业，阿里巴巴已深植消费者的日常生活中，这也使得它被赋予经济之外的意义——具有了某种“准公共性”。当舆论危机诞生时，阿里巴巴所承担的期许也超过了经济企业，而具有一定程度的公共性。因此，不论是高端市场还是下沉市场，阿里巴巴都应在形象建设时考虑其特点：对于高端市场用户而言，阿里应针对“垄断”一事着力回应；而对于下沉市场用户，阿里则应该关注其二次传播内容，及时辟谣，稳定情绪。

互联网行业的竞争愈加激烈，对于电商平台来说，“二选一”是其提高用户量和构建竞争力最直接有效的方式，随着市场资源加速向头部平台的集中，平台垄断问题也就愈加凸显，而垄断行为伤害的是公众消费者的利益，因此反垄断的提出会得到社会强烈反响和广泛支持。

此次市场监管部门对于阿里巴巴的反垄断调查，也给其他电商企业敲响了警钟，其他企业应该对反垄断调查将可能会成为常态化趋势有所察觉。尤其是对于一些大体量的平台来说，如何更好的维护用户与平台的关系？如何更好地在公众心中树立品牌形象？这些都应该是平台为了取得良性发展需认真考虑的问题。

| B站设置纪念账号：人文关怀式营销

12月21日，国家扫黄打非办通报对B站监管工作情况，称B站因某些内容涉色情低俗等突出问题被约谈十余次。此事一经爆出便在网上引发极大争议。

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然而公众的讨论并未聚焦于B站上，本该是企业的负面新闻，为何B站受到的影响却极为有限？笔者认为有以下几点原因：

首先，B站作为年轻人的文化交流社区，其无广告、内容免费且质量高的特点吸引了大批黏性较高的用户。此外，其社区性、高自由度、文化多元的特点和为用户提供创作平台的功能也使得B站在年轻人群体中有着不可替代性。B站上各类拥有大批粉丝的优质up主也一定程度上赢得了年轻人对于B站的好感度。因此，当B站被曝出负面新闻时，公众会更倾向于维护B站的形象。

其次，内容包含色情低俗成分并非只是B站的问题，而是整个互联网行业共同存在的弊病。许多网友认为相较于B站，微博、百度等网站存在的问题更大，更应当被相关部门关注、整治。因此，此事的舆论焦点主要集中在要求相关部门严查微博等其他平台上，大大转移了公众对于B站此次危机的关注度和讨论度。

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12月24日，B站发布公告称对于不幸离开人世的B站用户，将在取得其直系亲属的确认和同意后，将其账号列为纪念账号并加以保护。

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这篇公告一经发出便登上了微博热搜，获得了公众极大的关注和讨论，有效转移了公众对于前一件危机的关注。网友纷纷在该公告下留言称B站此举“很温暖”，将B站称为“最好的小破站”。B站此举富有人文关怀，深谙B站核心受众的心理，赚足网友眼泪的同时也为B站自身赢得了“温暖”“人情味”的评价，大大增加了用户黏性。同时，B站作为用户自由创作内容的平台，设置纪念账号的做法也表达了对于创作者的尊重。

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然而，一些网友也对B站的做法提出了一些质疑。有网友质疑B站为资本逐利的本质，担心之后这些纪念账号会被通过某些方式成为B站盈利的工具；也有网友质疑B站此举是在卖情怀。

这反映出近年来网友对于资本、营销的敏感度的提升，以及对于营销手段的看法与质疑增多。而B站近年来逐渐背离二次元网站的初心，向爱优腾靠拢，已经引起一些网友的质疑，与部分用户也产生了一些嫌隙。因此，在后续的经营过程中，B站应更加注意维护与用户之间的关系。

文案 | 许瀚丰、马雪莲、胡佳睿

题图设计 | 房润琦

推送排版 | 陈然

整合 | 陈珂鑫、赵涓伊

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