文旅部出手：你被“大数据杀熟”了吗？
Hello，大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编冯丽。继2018年“大数据杀熟”当选年度社会生活类十大流行语之一后，最近“大数据杀熟”一词又重新回归到公众的视野之中。
2020年9月15日消息，央视二套财经频道点名在线旅游平台的大数据杀熟现象，文化旅游部有关在线旅游经营服务管理的相关规定也将于今年10月1日起施行，在线旅游服务平台的“大数据杀熟行为”将被明令禁止。
大数据杀熟的相关报道
不少网友纷纷表示自己在各大网络服务消费平台上也遇到过这种情况。
相关微博评论
企业采取各种销售手段以追求利益的最大化，这无可厚非。但如果其采取的销售手段有失合理，甚至会影响企业形象甚至是企业与公众之间的关系，那么企业是否应该延用该方式以追逐利益则有待商榷。
首先，从关系管理角度来看，企业的“大数据杀熟”行为是组织与其公众之间存在一种操控型关系的体现。企业明知消费者想要的是什么（比如优惠购物，不被欺骗等），却仍采用一种不对等的方式或是表面对等的方式去实现自己的利益。“大数据杀熟”行为利用信息的不对等，可以被看作是对消费者的一种蒙蔽，不利于组织与公众建立双赢的共有型关系。
公共关系是一个组织与其公众之间的传播管理, 其目的是建立一种与这些公众互相信任的关系。这对公关的职业道德目标提出了一定的要求，保证组织活动的公正公开性才能获得公众的信任。
另外，“大数据杀熟”行为虽目前只在旅游网络服务平台明令禁止，但在其他网络消费平台也存在类似现象，这种有蒙蔽消费者嫌疑的行为不仅会陷入企业责任的道德困境，后续将有可能面对法律问题。
从消费者的感受和反应来看，“大数据杀熟”行为将会影响顾客对企业的信任度和忠诚度。
不少发现真相后的用户评论
企业通过一些福利以吸引更多的新用户当然没有什么问题，但关键在于企业的一些行为是否在过度迎合新顾客，而忽视了那些老顾客甚至是忠实用户的感受。
企业通过开发一些忠诚业务，如VIP会员卡等，来建立顾客的忠诚以减少顾客流失。“大数据杀熟”这一操作在一定程度上也会吸引新用户，降低顾客流失率，但同时将会存在消费者意识到企业“大数据杀熟”行为的可能，此时只会让不少消费者觉得自身受到了欺骗，反而会使得企业失去不少原有用户。
从顾客价值层面来说，“大数据杀熟”反映的是企业面对原有用户利益和新用户利益的冲突时，是更乐于吸引新用户还是维持老用户的选择问题。有一点可以肯定的是，企业的盈利主要是依赖于原有的忠实用户，但双方的关系绝非相互共有型关系即消费者也愿意为企业的利益考虑，那么如果企业还一味地追逐与新用户建立关系，只会使得企业与原有用户的关系变得疏离。
另外，当消费者对企业“大数据杀熟”行为提出质疑时，如何与其进行沟通、协调也是关键。公关的维护需要通过对话、协调、合作以达到双赢。
组织在与公众进行对话时，应当开放、平等、动态地协商真相和利益问题，不抹杀冲突和对抗，同时又真诚地将之导向合作。而根据不少消费者反馈出企业客服不负责，避重就轻，回避事实的这个角度来说，企业的行动方案与企业内部员工的协调沟通以及配合方面也有所欠缺。
总的来说，理想的公关模式是双向平衡的, 它符合现代社会通过谈判、协调、合作, 追求双赢、和谐、可持续发展的理念。
企业不妨把心思更多地放在如何利用大数据对用户进行精准定位以更好地满足于消费者的需求，而不仅仅使得大数据技术成为企业追求利益最大化的工具，这样的话不仅可以帮助企业稳定原有消费者还可能会通过口碑传播等方式吸引更多的消费者从而获得更长远的发展。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了，欢迎大家在评论区和小编留言互动哦，我们下期再见！
文案 | 俞书漫 冯丽
录音 | 冯丽
推送排版 | 俞书漫
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