骑手陷“准时”与“守规”困境，为何饿了么公关先发制人却引火上身？
hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编邵疏影。生活中，我们总能看到外卖骑手在马路上风驰电掣、盯着手机争分夺秒送外卖，外卖行业相对高收入的同时也伴随着高风险，骑手安全事故层出不穷。近日，《外卖骑手，困在系统里》一文刷屏朋友圈，道出骑手的心酸和平台的无情“压榨”，将“准时”还是“守规”的困境摆上舆论的台面。
据悉，外卖员已成高危职业，一个创造巨大价值的行业，为什么同时会成为社会问题的制造者？9月8日上午，《人物》发布《外卖骑手，困在系统里》一文，通过与多位骑手、各岗位工作人员等的深度交流，指出外卖平台时间算法的不合理，骑手为迎合不断缩短的配送时间、避免惩罚而违反交通规则，准时和违规画上约等号，外卖骑手被困在系统里。
《外卖骑手，困在系统里》刷屏朋友圈
此文一出便引发热议，一大原因是与年轻网民的生活息息相关，迅速产生共鸣。如今，三餐吃外卖变成越来越多人的常态，配送时长问题与大家休戚相关，缩短时长固然满足了消费者的利益，但也使配送安全问题层出。此时，公众往往选择怜悯处于劣势的骑手，而把愤怒的矛头指向平台。这无疑是美团和饿了么两家外卖巨头的公关博弈，如何优化时长问题的同时安抚公众情绪？我们一起来看。
饿了么公关选择遵循黄金24小时的公关回应原则，爆文发布10几小时后便在微信公众号发布声明《你愿意多给我5分钟吗？》，大有先发制人、置美团于不义之地的气势，但却搞错了公关的关键，不是“速度快”，而是“感情真”，公众期待的不是迅速“推锅”，而是承担责任的真诚态度和有效的解决方法。
饿了么公关回应
总结来说，饿了么的声明有两点，一是希望消费者能多等5-10分钟，二是对于信用好的骑手酌情减轻处罚。这一招“移花接木”，将骑手与平台的矛盾转接到公众身上，通过博取公众怜悯来缓解超时压力，给公众铐上道德枷锁，拙劣极了。
另外，饿了么疑似使用水军左右网上相关话题的投票也遭到《新闻1+1》曝光，央视名嘴白岩松就此发表观点，坚决反对用“多等5-10分钟”来解决问题，要靠平台和监管，不能甩锅消费者；从人性的角度，如果消费者愿意等，骑手可能先送“不等”的订单，最后会再次出现“越宽容的人越吃亏”的现象，这样不合适。
白岩松谈外卖小哥为抢时间拼命
这样看来，饿了么先发制人的声明无疑是引火上身。有了前车之鉴，美团的回应诚恳了许多。
相较于饿了么让消费者选择是否多等5分钟，美团并没有把矛盾转嫁消费者，而是优化调度系统，留出8分钟弹性时间解决问题，并规定在恶劣天气下骑手可以选择拒接，降低风险，增大骑手的选择空间。美团的做法中更加关怀骑手和家人的利益和安全保障，人情味更重，也更易被公众接受。但是不是就足够好？有网友调侃道，饿了么含泪为美团做嫁衣，这两家相爱相杀的外卖平台，你更青睐谁的回应？
当然，公关回应只是与公众的沟通，实质是表态，再天花乱坠，还是要看实际行动。外卖“准时”与“守规”的问题需要解决，不仅需要公众的理解、算法的优化，还需要更宏观的平台责任担当与社会的监管。有人说这一问题无解，但小编认为，如果消费者不因特殊情况的延误愤愤投诉、骑手心中再多一份对交规和生命的敬畏、平台不拿无情的算法“苦苦相逼”、社会的监管再加强一些，总会变得更好。
好啦，本期的传说公关就到这里了。关于外卖骑手“准时”与“守规”困境以及两大平台的公关回应，大家还有什么别的看法呢？欢迎参与下方投票或在评论区与我们留言互动哦，我们下期再见！
文案 | 刘涛 周雪
录音 | 邵疏影
推送排版 | 刘涛
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