QQ音乐插播广告风波：舆论劣势下如何做公关应对？
Hello，大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编俞书漫。前几日，网友反映QQ音乐开始在歌曲之间插播广告，一时间，“恰烂钱的骚操作”引起了广泛吐槽。
数码博主@机智猫提出该事并创建微博话题
根据网友爆料，QQ音乐的植入方式有以下三种：一是将歌手专辑封面换成商家广告；二是在听完歌后，进入15秒语音广告才能切入下一首；三是在一首歌的中途插入广告，而会员可以跳过广告。
两日后，QQ音乐的回应出现了。
当然，上图的回应截至目前也并未在官方平台直接给出，相关话题下，一众加V账号仅在文案后的链接中贴出了所谓回应的完整内容。显然，这样的形式并不容易让公众完全了解，且链接中QQ音乐方表达的关键词“歪曲事实、恶意散播”“谣言”等在文案中也毫无体现。
继续往下翻到评论区，网友们的评论总体比较模糊，多是段子狗头和“不知情，因为用……（某其他音乐软件）”这样调侃性的表述，几乎找不到亲身经历和拳拳到肉的实锤。
这样一圈看下来，各媒体的报道更是显出端倪，只将几张相同的图片和相似的文案反复使用，增加话题热度，颇有点“开局一张图，后续全靠黑”的意思。
#QQ音乐回应插播语音广告#话题下的“典型款”微博和评论
<< 滑动查看下一张图片 >>
诸多疑点，加上站在公关人的角度，小编的关注点不免落到：QQ音乐这次是被黑公关了吗？
多年前的硅谷丑闻中，Facebook曾承认聘请博雅公关发表有关Google的负面报道，认为Google引起了用户隐私方面担忧。各国公关协会的准则不完全一致，但在“诚实信誉”这四个字的共识上，Facebook的手段还是在后来长久地为人所不齿。
这场著名的黑公关事件，或许只是激烈市场竞争的一个引子。如果真的面临类似风险，监测与预警机制对于组织而言就极为重要：定时进行声誉检测分析、变动出现时及时预警等都是必须的措施。当然，不惧不慌、搜集证据，法律也是有力的武器。
除此之外，回应中“请勿听信和传播谣言”的呼吁，也引起我们对于谣言的思考。在相关研究中，虽然表述不尽相同，但总体而言，越是重要有影响的事件、越是模糊而未经证实的讯息、越是人们失去理性批判的情况，谣言越容易产生和传播。
一种谣言产生与传播的机制
音乐类产品的服务性质和所属企业拥有广泛受众的性质，使得此事的重要程度不言而喻；未经官方与用户言之凿凿证实的消息涟漪，强化了事件的模糊程度；而在公众批判能力上，《乌合之众》中的“群体性催眠”又一次得到体现，理性与逻辑被排斥，感性与本能的情绪快速传播，使得“谣言止于智者”的道理失去沃土。
通过刻板印象，强势一方被打上标签，弱势一方实现自我赋权。加之腾讯此前《庆余年》的超前点播模式、前不久的丰巢收费事件……“被割韭菜”已然成为“韭菜们”的痛点，公众失去批判能力，按照“心理预想”进行话语谴责。
疑似黑公关的操作加上谣言机制的影响，QQ音乐不可避免地陷入了舆论的劣势。那么，除了上述的监测预警和法律武器，QQ音乐还可以采取怎样的公关应对才能引导舆论、重塑形象呢？
不得不说，在危机公关“黄金24小时”甚至已经不够“黄金”的当下网络环境中，QQ音乐在两日后，才在非官方平台“被透露”了一段并没有精准把握要点的回应，无异于是平白扔掉了主动权。事实上，在事发之后，回应时间的把控和传播媒介的选择都至关重要。在恰当的情况下，QQ音乐应该争分夺秒，在官方途径主动发布权威信息，在显著位置体现回应的要点，有力地控制非事实性消息的传播。
危机发展阶段
而就插播广告这个问题， QQ音乐并非音频软件插入广告的第一例。海外市场中，Spotify提供免费和付费两种服务，其中免费用户在使用时将被插播一定的广告，付费用户则没有广告。
大同小异的操作却有着根本的不同，一来Spotify规则前置、自愿选择，并非半路添规矩；二来Spotify是全球最大的正版主流媒体音乐服务平台，几乎拥有最全的歌曲版权，国内市场却是一群人分蛋糕，是否拥有自己想听的歌曲的版权，是用户在众多软件中选择的考虑因素。可见，音乐付费本身并没有问题，用户体验如何成为公众满意与否的关键。
所以，即使QQ音乐如现在一般，未能把不利消息“扼杀”在萌芽期和扩散期，也应当充分考虑用户心理，在后续用“用户友好”、用户期待的举措适当做出营收让步，平衡盈利与用户情绪，才能为长久而全方位的获利打下基础。
甚至，小编认为，在造梗传“谣”的既定情况下，QQ音乐不妨也用梗化解。比如更加夸张一些，加入调侃的大潮，在歌词中软植入品牌广告，真的以此为杠杆自我调侃，分散公众注意力，达到四两拨千斤的传播效果。
无论QQ音乐一事是“恰烂钱的丑态”还是被暗箱操作、歪曲抹黑，我们尊重合理的付费要求，但并不欢迎割裂用户体验的资本吃相。希望各组织能够尽快实现“让用户心甘情愿为产品与服务付钱”的境界~好啦，本期的传说公关就到这里了，欢迎你就本期内容在评论区与我们互动。祝大家周末愉快，我们下期再见！
文案 | 俞书漫
录音 | 俞书漫
推送排版 | 冯丽
【往期热文推荐】
【重磅书评】
隐形书写 | 规则与惩罚 | 幻影公众 | 鼠疫
文化反哺 | 交往在云端 | 消失的地域 | 从莎草纸到互联网童年的消逝 | 数字麦克卢汉 | 娱乐至死 传播与社会影响 | 乡土中国 | 狂热分子
舆论 | 乌合之众 | 传播概念·Public Opinion
【公关资讯】直播翻车| 罗永浩 | 丰巢收费 | 岳云鹏 | 丰巢池子 |《后浪》| 明星与公共资源 | 当当罗志祥 | 回应“中国病毒” | 方舱医院 | 肖战与227事件 完美关系 | 孙杨 | 庆余年：超前点播 | 高以翔猝死事件
张文宏 | 莫雷与NBA | 李子柒 | 水滴筹 | 网易裁员
滴滴顺风车杀人事件 | 华为：李元洪事件 | 翟天临论文造假
【大咖讲座】
王兵 | 刘云鹏 | 沈健 | 梁玮豪 | 姐夫李 | 李岩 | 仇勇邓关禹 | 朱丽阳 | 戴宏伟 | 李蕾 彭兰 | 黄河 | 陈力丹 | 喻国明
冷凇 | 陈昌凤
【营销解析】 信息流广告 | 情感营销 | 搜索引擎营销 | 禁忌营销 综艺营销 | 会员卡营销 | 社群营销短视频营销 | “她”经济 | 病毒营销 | 跨界营销饥饿营销 | 促销营销
【传播科普】 准社会关系 | 媒介环境学 | 拟像理论 | 网络迷因 | 意义协调管理 | 符号互动论 | 知沟假说可能性模型 | 认知基模 | 社交货币 | 使用与满足 流瀑效应 | 信息茧房 | 议程设置 | 恐惧诉求 | 修辞三要素
文中图片皆为网络资源，仅供学术研究之用。
若有版权问题，请与我们联系，联系邮箱：
cuc_pr@163.com。