本周公关大事件 | 5.11—5.17

我们为您精选了

5月11日到5月17日

国内最受关注的三条公关资讯

丰巢的“超时收费”公关，

被“疯嘲”或将“封巢”？

肖战又双叕上热搜，

偶像终于“发声”了

996罗生门，

华为如何把控全局？

| 丰巢的“超时收费”公关，被“疯嘲”或将“封巢”？

4月30日，丰巢快递柜突然宣布收取超时保管费，并推出会员业务，引起了公众热议。与此同时，丰巢收费也遭到了杭州、上海等多地的一些小区的抵制。

5月5日，杭州东新园小区业委会发文宣布将停用丰巢快递柜。7日，东新园小区内丰巢柜断电停止使用。

5月9日，丰巢科技发布《东新园业委会事件声明》，交代相关事件，以红字标注物业方的阻断行为，并指小区业委会涉嫌违约。

在此次声明中，丰巢的对象主要针对东新园小区的业委会，整体声明架构建立在市场行为背景下的商业合同模式之上。丰巢以合同的法律约束作支撑，以较为强硬的语气将业委会设定为过错方，通过“高姿态”对业主表示遗憾。

丰巢表面上似乎占据法律高地，但却忽略了此次真正的对话对象：小区业主，也就是丰巢的直接受众。业主委员会，一定程度上代表了业主的利益，此次丰巢的对话表面上直对业委会，而实际上则应该是业主们，但丰巢却忽略了这一受众问题，不当地分割了业委会和业主之间的利益共体，埋下了隐患。

同样5月9日晚，丰巢科技再次发表声明《致亲爱的用户》。

 丰巢声明中对于时限的决策理由以及给出的资源利用的倡导，兼有“冰冷”的数字和有人情味的语言

在此声明中，丰巢对收费措施的“合理性”做出了一定的解释，给出了一系列的鼓励措施。但大众仍然不买账。

事实上，对于丰巢超时收费事件，最初舆论的重心是“快递员到底应不应该不经过同意就快递放入快递柜”，没有过多地涉及到丰巢，而丰巢的两次发声，却把自己圈进了舆论中，使舆论产生了第二个焦点，也使丰巢这个快递柜行业里的“一哥”成了“用户知情权和选择权”议题的具象引爆点。而在引火上身后，丰巢过于强硬回应也不尽如人意。

笔者认为，在这一阶段的危机公关中，丰巢的首要问题在于对民意的捕捉，也就是舆情监测上：在“超时收费”问题上，最初的舆论重点在于“用户的选择权”，即快递员应该在消费者知情并表态的情况下做出对快递的处理，针对的是“最后一公里”这一快递行业的问题。丰巢没能把握好舆论指向，凭借自杀式的危机公关一路杀上热搜；没能针对重点及时脱敏，反倒火上浇油，给了舆论“变异”的机会。

5月10日，上海中环花苑小区发出了致丰巢公司的公开信，要求免费时长延长到24小时。

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值得调侃的是，中环花苑小区的公开信与丰巢的官方回应相比，内容更为丰富，从企业经营的决策、签合同初时的立场、企业社会责任等多方向回应，态度也更显诚恳温柔，也有恰当地在双方的立场上做了诉求融合，在情感共鸣上更是胜出许多。

再看丰巢的回应，通篇立场的选择偏向企业内部，缺乏“大处思考”。其回应过于注重自身的利益，倾向性地为“收费”这一行为辩解，忽略了大众的利益诉求，使得两者间的利益产生冲突，在这个对话过程中利益交汇点的缺失难以建立双向对称的对话模式，尤其是在对方展示出极大的诚意时。危机回应一定程度上是为了表明企业态度以及对公共社会的某一议题做出交代，让公众了解接受，所以回应中立场的把握尤为重要。

上海、浙江政府等地以及中消协在这段时间内都进行了介入，并给出了指导意见。5月13日，国家邮政局就智能快件箱问题约谈丰巢主要负责人，丰巢于15日作出进一步回应。

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丰巢科技官方再次回应

声明称会促进快递公司和用户间的沟通，积极配合保障用户知情权和选择权，对最初舆论的重点做出了解释。声明也采取了相较先前更诚恳的话语基调，更多地考虑大众的利益。有趣的是，对于此次回应，部分大众仍不买账，而此次的舆论声则是针对声明中“免费保管时长由原来的12时延长至18时”。

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  网友评价

大部分网友认为丰巢在约谈后仅仅延长了6个小时缺乏诚意，但也有网友认为丰巢此次回应颇有诚意，表示支持。

 网友评价

此次声明，回应了此前的舆论重点，在表态立场和对话语气上也做出了一定的改变，但仍然还有很多网友拒绝接受，尽管将重点“征求用户同意入柜”放到了第一条，但传播时重点被时限的数字遮挡。由此，笔者认为在由丰巢声明引发的舆论漩涡中，超时收费事件的性质在发酵过程中已经不能局限于企业的声明回应，而成为了某一社会、行业缺陷的映射。

舆情由最初的某一议题朝着多方向发展，在反复刺激下，公众的认知更加多变，朝着不可控、不可知的方向发展。丰巢最初对于舆情的回应不利，在后续不同观点逐渐呈现展开的过程中，大众也不再轻易地对企业对于最初议题的回应感到满足，即丰巢看似表现不错的声明已经无法挽回舆论多方向蔓延带来的议题散发化。

丰巢的几次危机公关，都没能被公众接受。敏感点的判断失误、议题核心被模糊、议题被业委会方牵引，以及应对措施的抽象，缺少落实感都是其中较为明显的因素。除此之外，危机公关的紧迫性也决定了企业首次回应的重要性，若出师不利，后续处理的复杂度和未知性也会大大提高。

在面对众多媒体、民意以及企业自身间产生的意见竞争中，在尝试融通交流时对于“利益交汇点、话语共同点、情感共鸣点”的把握是建立合意对话的基础。纵观丰巢事件，作为快递柜行业的“大哥”，若丰巢最初选择回应，则应该在对外公关中从“风险方”这样一个角色迅速抽身，从麻烦制造者转变为问题推动解决者，引导回应行业存在的热点问题。

此次事件也是一次解决长期矛盾的契机，丰巢应承担尊重“用户选择权”的社会责任，从独立战斗者转变为整合利益同盟共同解决问题的责任承担者，在言说策略上寻求公众的价值认同。在后续议题多样化、公众要求严格化的舆情环境下，也应通过更实质性的应对措施做出更全面的回应，重新获取民意。

| 肖战又双叕上热搜，偶像终于“发声”了

227事件后，肖战又经历了《光点》发布、接受中新经纬采访等事件，并在各事件后经历多轮质疑。5月10日，肖战及其粉丝又一次处于舆论中心。引发舆论热潮的是网络上流出的一段视频，为某教师（系肖战粉丝）让班上的学生给肖战录制应援的应援视频，随后，疑似肖战超话中教师群体打卡的“教师天团”也开始被众多网友质疑。

5月10日当晚，肖战在微博平台上回应，“请你们再一次认真听我说！希望所有人把学业、工作、生活，都放在追星前面。好好学习，认真工作。尽好自己的责任和义务，遵守职业规范和行业底线。我不需要应援。”相较于此前肖战本人对于227事件迟到的、柔软的，反省式的回应，本次回应显得迅速及时又强硬。此次回应直接对话粉丝群体，也向公众表态，避免再次“失声”。

 肖战的声明

5月13日，肖战转发了人民日报评论关于“老师组织学生应援”事件的微博，并圈出重点:职业底“线”不能破，理性之“圈”不能出，饭圈不能“圈”一切。随后“肖战再发声”的话题冲上热搜第一。关于227事件，肖战方公关处理的首要重点是很清晰的，并一直延续到此次事件，即先向官方表态，保持政治正确性。

人民日报评论关于此次事件定性的评价是，“突破职业规范，有损职业道德，折射教育管理培育的漏洞”，并对越界的追星行为给予了严肃的批评。肖战的未来必须是建立在政治正确之上的，因而向官方表明态度才是首要重点。

肖战引用了人民日报评论中的句子，这是一种稳健不出错的回应和“保证”方式

肖战两次的正面回应在粉圈之外受到了质疑。一是质疑肖战方迅速完成了对上的保证，其回应中对粉丝行为喊停与此前强调与粉丝平等形成矛盾（见于中新经纬的采访）。二是在推出单曲后关于引导未成年人过度消费的舆论争议在回应上并未如此积极。在长达近三个月的时间中，粉丝试图打造的肖战与公益形象关联并未较好地建立，但争议不断，在公众看来，肖战方仍然缺乏社会责任担当。

无独有偶，王俊凯粉丝组织学生应援的视频爆出，相较于肖战，评论区对王俊凯的指向更弱。随后消息证实，事件发生于2017年，涉事人已处理。两边事件的距离感取决于艺人本身此时段的热度与形象的宽容度，尽管肖战在比较中被指向性效果上会强更多，但其他艺人的类似事件发生其实有利于将事件本身议题化而将话题引向教师职业与监管等问题上。

教师由于其职业特殊属性，既容易被媒体美化放大，同时也受到更多舆论的约束。教师利用教育公权力去满足私欲，对学生进行变相霸权主要原因在于职业道德和职业素质的缺失。相较于人民日报将主体放到“艺人”与“粉圈”，中国历史研究院直指青年价值观，并拔高至历史角度，提升了问题的严重层级，相对应的，肖战方应对此继续完成政治保证，并且要提出可见的措施。 

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中国历史研究院是中国社会科学院下辖，性质为国家顶级研究机构，具有相当的话语权，图二为此条微博下的评论，多为官媒与地方共青团等媒体

5月15日晚间，肖战全球后援会在微博发出公告，态度诚恳，承认后援会管理的失职，接受批评，并道歉表示将进行整改。公告中最可取之处在于倡导了基本对于大众对粉圈的批评做出回应的五点，并且首次回应了在《光点》发布后关于“粉丝购买力”的问题。但公告依旧割裂了粉丝和肖战个人，粉丝方试图揽下全部责任。

由后援会给予声明、提出整改，并对各方进行道歉，最后由明星工作室进行转发评论后表达“认可”，是艺人公关状态下一种处理手段，且视觉观感较好。细究文本，后援会在表达对公众歉意的同时也向肖战本人致歉，非常完整地代表粉丝群体进行自我“受罚”，并以团体身份与肖战做切割。后援会整改态度积极，但没有提出实质透明的整改方案。群体性本身所带来能量并无法自我消解，根据粉丝目前表现来看，至少公告中的“不再进行任何打榜、控评”较难实现，例如16日微博热搜“厦门校园主编”一事仍然与粉丝的群体性相关。

事实上，在肖战团队前两次高频度的进攻式公关后再得到“教师事件”的负面新闻，会彻底耗尽公众的耐心，已近三个月的超长拉锯中，肖战团队在进攻防御中不断转换，招致各大官媒接连下场。这种拉锯的直接后果是：彻底丧失路人盘，公众对“肖战”该符号的热搜产生冷漠；而官方相关部门也会对艺人本身和相关组织进行更严格的监管。如果防御性公关难以预测，那或许可以减少进攻式公关的频率。

| 996罗生门，华为如何把控全局？

5月11日，华为创始人任正非接受《南华早报》采访。他表示，华为没有996的说法，不知道是哪个公司的说法，更没有007。“我们在劳动合同方面高于中国标准，因为要接受欧盟调查，如果我们加班过多，他们（欧盟）没有加班那么多，这是对欧盟劳动者不公平，会制约。所以我们最基层的员工想多加一点班也不行。”“至于少数科学家、少数特别高端的人员，在有使命感的情况下多一些时间工作是有可能的。”不久后，华为心声社区公布了这篇采访纪要。

任正非称华为没有996的媒体报道

图源：凤凰网财经

华为企业整体长期受到诟病的原因中包括过强的工作压力，互联网企业中常态化的“996工作制”更是令人谈之色变，华为宣扬的“狼性文化”正经受当下社会价值的质疑，褒贬不一。

此次采访中，任正非说“狼性文化”被大家误解了，真正的狼性文化有着“敏感性、团队性、不屈不挠性”三个特点。反观网友的反映，一片哗然，讽刺声四起，而此次华为却并没有再在其他媒介发声，舆论天平的倾斜仿佛一目了然。从内地知名度较低的《南华早报》主动将采访内容搬到内部社区并对外传播，任正非何以敢于上演这出“罗生门”大戏？笔者试从几个方面做出分析。

网友们对于任正非言论的反应，高赞评论多持批评态度

5月16日，华为再次冲上热搜。此次热搜并非华为内部矛盾相关，而是与国际形势变化相关。而对于此议题，评论区支持华为的声音成为主流。

相关事件已得到外交部关注与回应，华为成为一种符号

华为已经在全球范围内深化业务，并获得大批忠实拥趸者。作为“国家名牌”在国际事件中成为焦点。16日上午，华为心声社区公众号发布图文，标题为“没有伤痕累累，哪来皮糙肉厚，英雄自古多磨难”，相关信息和解读在晚间再上微博热搜。

华为心声社区发布的推送

面对华为员工996的新闻，公众选择了止步于“评论”，而非放弃使用华为产品。正是这种特殊的文化环境和市场，使得华为“有胆量”仍然可以保持工作上的传统——只要实力过硬，企业文化暂时不会对自身有重大威胁。

华为深谙自己的用户群体构成。当前，社会消费主力军仍然由70、80后占大比例。相对于年轻人的多样化选择，中老年客户群体的用户粘性更高，也更为容易操盘。“狼性文化”正是迎合了中老年消费群体的观念爱好——拼搏、吃苦、突破传统。

华为对信息平台是有一定判断的，事实上，在知乎和微博等平台的批判声多来自行业相关以及年轻人；对于微信公众号，华为对于一些文章也进行了通过第三方律师投诉的操作；在热度相对降低后，下沉媒体平台面向的中年以上群体，则会由于信息差而单纯地获得“华为没有996”这样的正向观念。代际文化隔阂加之生活环境差异，中老年消费群体或许并不能理解大城市年轻一代的压力。任正非讲“华为没有996”的底气正是来自于此。

公号遭到投诉，理由是“侵犯华为商誉”，微信官方判定投诉不成立。这种行为对于年轻群体来说会加重抵触情绪

更为“幸运”的是，在热度刚刚降低后，美国方的动作又将华为相关新闻聚焦到自研芯片等正向话题上，而这有可能将成为在未来一段时间内被高度重视、且容易“统一战线”的议题。

华为对待企业内部的文化与对待消费者的文化如今看来是割裂的——“累死员工，服务顾客”。这也是互联网行业发展之初的企业通病。诚然，在过去的几十年里，消费环境急需刺激，“狼性文化”十分受用。但如今的一代人正是在互联网的陪伴下成长，文化风向标早已悄然改变。当他们成为消费主力军使，很大概率上会对这种“不通人情”的企业文化产生抵触。

既然已有苗头初显，企业应当敏锐地感知到大众的心理状态变化，及时止损。再则，内部公关也是企业管理的重中之重，此种状态长期发展下去，会对公司团队造成什么样的影响？会不会给竞争对手反扑的空间？又或者，任正非对内发布采访内容，是进行改革的前奏。

即使实力雄健，业务状态良好，还是有众多因素都在促使华为进行调整。市场营销旨在与消费者共情，既然企业内部文化已成为消费者衡量品牌价值的重要指标，华为也应该逐步做出改变，力求各方兼顾的均衡战略。千里之堤，切莫溃于蚁穴。

文案 | 姚欢容、赵钰涵、陈珂鑫

题图设计 | 房润琦

推送排版 | 马霁莹

整合 | 于立龙

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