本周公关大事件| 11.21-11.27

Original 资讯组传说公关

2024-09-01

我们为您精选了

11月21日到11月27日

国内最受关注的三条公关资讯

小米HR言语失当：

品牌管理中的危机意识缺失

宣传城市文旅形象，

丁真与杨超越有何可圈可点之处？

万豪五星酒店用浴巾擦马桶，

卫生乱象之下品牌形象如何重构？

| 小米HR言语失当：品牌管理中的危机意识缺失

11月21日，在中国人力资源管理年会——中国领先企业人才发展论坛上，小米集团人力资源副总裁兼清河大学副校长王嵋表示，“用小米手机的年轻人比较多”、“我们小米认为未来的天下，得屌丝者得天下，是年轻人的天下”、“当然以后年轻人不屌丝了，所以我们要做高端机了” 。

此言论在网络上发酵正值红米note9发布会召开之际，无疑使小米瞬间身处舆论的风口浪尖，激起网友热议。不少网友均表达出了强烈的不满情绪。

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针对此事网友的评论

小米在过去选择主打下沉市场，面向年轻和较低购买力的群体推出适合他们的产品，例如在2014年，小米曾依靠红米基础系列一举进军印度市场。因而过去，小米曾经或有意无意地在发布会等较多公开场合下提到“屌丝”一词，并曾推出过“adiaos”文化衫，力求用更接地气的方式来寻求“屌丝”群体的认同，使用这一词语在当时可谓是一种自嘲式的群体文化，是小米当时在众多考量之下作出的战略选择。

同时我们无法否认的是，从小米的第三季财报中1022.3元的平均售价来看，小米在今年超越苹果，重回全球手机市场份额第三位主要依靠的也是其3000元以下的基础机型。相较于苹果、华为等主打高端机型的品牌，“屌丝”依旧是支撑小米销售额的主要群体，无论是从数据抑或观感上看，这都是共识和事实。

然而，从公共关系的角度来看，这一用语若被“摆上台面”，不仅极大程度上冒犯了老用户，更是与小米目前的品牌战略相违背。

首先，在用词上：七八年前，“屌丝”一词以非常荒诞的方式进入到主流的话语体系之中，较为大众化、口语化，可谓是一种“网络迷因”，是人们纷纷愿意用于自嘲的口头禅或惯用语，也偶用于熟人之间互侃或者互贬。

然而，随着时代变化，“屌丝”在人际传播中的使用频率逐渐降低，所指的含义也有了较大的变化，现在的“屌丝”成为了某些面临巨大社会压力，拥有自我意识但依然选择自我降级和自我设障的人用于博取网络认同，甚至吸引流量、巩固地位的工具。2015年10月16日，教育部已经认定“屌丝”等词是网络低俗语言，要求强制整改。

在对于“屌丝”一词的分析后，我们可以清晰地发现：如今，该词即使用于人际传播都带有极大程度的贬义，更不必谈大众传播领域，甚至是中国领先企业人才发展论坛。作为小米的高管，王嵋在公开场合提出此类难登大雅之堂的词语，不禁令用户感到受冒犯。她的后一句：“当然以后年轻人不屌丝了，所以我们要做高端机了”看似想将品牌定位引向高端，但也暗含了对“新老用户”的对比意图，将老用户置于难堪境地上，实在欠妥。

其次，在公司战略上：11月18日，小米CEO雷军刚刚在“2020亚布力中国企业家论坛第二十届年会”上发表演讲，针对公众对小米存在的几个误解作出了有力回应，明确要摆脱屌丝定位，并表示：“小米旗帜鲜明地开始做高端手机”。小米有品、小米智能家居等相关产品同样让公众了解小米在扩展用户群体层级上做出的努力。而王嵋此言一出，不禁令人怀疑小米内部仍并未达成对自身品牌的清晰定位与认知。

11月25日，小米集团做出回应，表示王嵋本人对其不谨慎的错误言论给米粉、用户带来的伤害深感悔意，主动请辞对此负责，集团方面也表示已批准王嵋的请辞，并表示将继续加强内部管理。

王嵋在对小米形象造成了不可挽回的损伤后主动请辞，是较有诚意的处理方式，但在本人的致歉信中提到：她此次行为仅仅是在“行业闭门交流活动中”的表达错误。是否只有在内部交流中各公司高管才有机会表达出真实意图？称客户为“屌丝”是否已经成为一种行业生态？此举无疑在不经意间将不尊重客户的“脏水”泼向了整个行业，一定程度上加深了部分用户的失望情绪。
相比之下，小米声明干脆利落，明确指出王嵋的错误并与其果断切割，同时表示出了将来会进一步加强内部管理，站在用户的立场上作出回应，有效地挽回了部分米粉的好感。
公共关系不仅仅是危机发生后的挽救，更重要的是要将危机管理战略融入整体发展战略中，在每一次话语以及书面的传播行为中都秉持风险预警意识。无论是否身处于公共关系相关部门，无论是否公关行业的从事者，在公开场合发表言论都需要具有一定的公关意识。希望日后小米能在坚持高端化之路上同时注意打磨每一次传播活动中的用语，在公众中建立长久和稳定的信誉。

| 宣传城市文旅形象，丁真与杨超越有何可圈可点之处？

近日，一名因短视频意外走红的四川理塘藏族小伙丁真频上热搜。笔者认为，丁真能够走红并且持续吸引网友关注，除了运气因素之外，还有多方面因素的综合作用。

丁真“甜野一笑”短视频走红后短短一个星期，四川省甘孜州理塘县文旅体投资发展有限公司（国企）就迅速与丁真签订了劳务合同和代理合同，在丁真成为旅游宣传专职工作人员的同时，帮助丁真入驻各大社交媒体平台，11月25日，丁真的微博发布了《丁真的世界》旅游宣传片，掀起了一波“丁真”的潮，也带火了四川理塘。

理塘县文旅（丁真所在公司）在丁真热度仍在蓄势之时，通过丁真的微博推出《丁真的世界》旅游宣传片。视频中，以理塘天然美景为背景，突出丁真的人物特质，以丁真的角度向大众展现了四川理塘的慢生活，打破了旅游宣传片一贯的形式，将流量与旅游宣传相结合。笔者认为，正是因为丁真与四川理塘两者形象的高度契合，才使得两者的结合起到了一加一大于二的宣传效果。

此外，理塘县文旅虽然抓住丁真身上的特质进行了丁真与理塘的双重形象传播，但又保持了很大程度上的克制，并未过度消费丁真的个人形象。他们表示会帮助丁真学习汉语、购买书籍，同时，在代理业务上甄选合作——面对众多娱乐公司和节目的邀约，丁真只接受了几家四川当地媒体的采访，在理塘县旅游推介会上也只说了短短9个字。

这样“以退为进”的策略很好地保护了丁真的形象，避免了刷屏推广引起的大众反感。在舆论出现丁真被流量毁掉的风向时，理塘县迅速作出反应，扭转话题走向，为四川文旅增添一张行走的“网红名片”。

而杨超越落户上海临港，为临港做宣传推广一事也有相似之处。

11月24日，上海自贸区临港新片区管委会官网发布《2020年第五批特殊人才引进情况的公示》名单中，杨超越在列，申报单位是上海简越文化传播有限公司。对此，上海自贸区临港新片区管委会回应称，消息属实，杨超越符合上海市引进人才标准，将以特殊人才引入。

面对网友的质疑，杨超越回应称“作为一个艺人，可能我为临港能做的就是让更多人知道临港，希望他们可以来到这里发展”。临港新片区管委会商业和文体旅游处处长则表示，希望杨超越的发言能带动更多的文化资源、吸引创新人才来到临港。

作为流量明星，杨超越确实可以为临港提高关注度。虽然二者调性存在不符，临港的战略定位为自贸试验区，重点在于国际性高新技术产业的发展，但临港发言人稍作引导，将艺人与本地区的调性差异解释为本地区的开放、创新，便取得了有效的引导效果。可见，在落差出现之时，恰当的修辞也可达到较好的宣传效果。地区发展如何跟上时代，最大化流量转化效率，着实为各地文化部门值得认真探讨的问题。

| 万豪五星酒店拿浴巾擦马桶，卫生乱象之下品牌形象如何重构？

近日，有网友爆出“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”的相关视频，据视频显示，一名工作人员在卫生间内使用抹布擦拭牙杯，且并未对牙杯进行消毒回收，紧接着用同一抹布擦拭洗手池，随后又从地下捡起浴巾擦马桶。

万豪酒店被拍员工用浴巾擦马桶

此视频流出后，立即受到了网友的广泛关注。很多网友表示自己从来不会使用酒店的毛巾等相关用品，认为这种现象是常态，但即使是常态，不代表公众就该接受认可；也有网友指出对酒店的安全质疑：此视频从何而来？

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针对此事，万豪彭年万丽酒店官方微博发表声明称，该视频内容无法代表酒店正常的运营和服务标准。同时也提到客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意，已对客房部员工再次进行客房清洁运营标准及流程培训，并将强化客房抽查规定。

有媒体指出，这并非五星级酒店第一次曝光卫生乱象。在此之前，曾有多家星级酒店被爆出卫生问题，大部分涉事酒店选择公开声明称已展开内部调查，单一事件不是酒店卫生管理标准，表示道歉并称将加强培训和监管。但酒店卫生问题并未得到根绝，如何更好的监管酒店卫生乱象依旧是公众热议的话题。

定位高端豪华的万豪集团作为世界首屈一指的高星级酒店管理集团，某种程度上是业界标杆，也代表了行业标准。在此次事件中，万豪酒店工作人员回应，此行为是员工私自做法，不代表酒店服务标准。但酒店应对员工行为具有监管责任，对此，彭年万丽酒店应该承担其监管不力的责任，并承诺在之后会加强企业管理，严格监管卫生方面的业务质量，且加强酒店员工培训，达成共识，以减少此后公众对于酒店入住的担忧。

酒店作为服务行业，品牌塑造的重要性不言而喻，高端服务行业更应该注重维护自身品牌形象。彭年万丽酒店方事后及时发布声明道歉，表明会自查属于常规公关行为，且对此次涉事员工要求再次培训认证，但并未做出进一步的处罚。笔者认为，万豪若能公布对此严重损坏酒店品牌形象的员工做出更加明确的处罚，会更好地挽回品牌形象、安抚公众情绪。

此外，万豪集团应该注意到，公众的担忧并不在于其一家酒店的卫生问题，而是在于整个酒店行业存在的监管不力的问题。此时公关回应重点应该从此后如何监管切入，更好地挽回企业品牌形象。万豪作为酒店行业的龙头企业，在此事件中如若能表达对带领行业整改此类问题的决心和诚意，则会大大稳固企业地位，迅速优化品牌形象，引领整个行业向上发展。

文案 | 许瀚丰陈然马雪莲

题图设计 | 房润琦

推送排版 | 魏苗淼

整合 | 陈珂鑫赵涓伊

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