年轻女孩租客变“泼妇”提刀维权，蛋壳公寓能否挺过信任危机？

Original 语音组传说公关

2024-09-01

Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编王季燃。最近一年轻女子持刀维权的视频在网上流传，不知道大家有没有关注此事背后的蛋壳公寓跑路事件呢？

11月16日网传蛋壳公寓将宣布破产，而蛋壳公寓回复称该新闻属于谣言，公司不会跑路。

蛋壳公寓回应破产传闻

11月23日，有媒体发布了一段视频，一名女租客因租期冲突持刀与房东对峙。原来蛋壳公寓一边骗房东解约可以清租客，一边骗租客房东解约了也能继续住，将矛盾转移给租客和房东。

蛋壳公寓逃避责任，转移矛盾

最新消息，成都蛋壳公寓办公室人去楼空。

成都蛋壳办公室人去楼空

其实此次危机并不是突然发生，而是早有预兆。此前网上一直有蛋壳公寓受疫情影响资金断流的消息传出，但其公关部门一直缺少与租户、房东的对话，缺乏危机预警意识。从下图的微博评论来看，租户们都对疫情下经营困难的蛋壳表示理解和支持。蛋壳的公关却对潜在的危机并不敏感，没有采取有效的预防工作，错失回应的最佳时机。

我们知道，公关是为促进组织与其目标公众即组织内部和外部的相互理解而进行策划、开展活动，有效的沟通并不意味着一定要达成共识，相互理解也是其一。高效率的公关应该做好危机预防工作，预测各种潜在的危险，懂得生存规则，制定危机管理计划和政策；在实施阶段建立一套早期的预警系统，分清公司内部的职责范围，实施危机管理计划。

初期网友支持蛋壳公寓

然而在危机发生后的短暂时间内，蛋壳拒绝向大众告知，选择隐瞒，看似完美的规避了自己的问题，将矛盾转移到租客和房东、租客和微众银行身上，但这仅仅是苟延残喘，最终还是会引火烧身。公关不是事实与公众之间的障碍，更不是置事实、伦理道德和公共利益不顾而把某一观点强加于人的宣传。蛋壳公关称事实为谣言，完全逃避沟通，阻止网友曝光，以及疑似花钱撤热搜的操作，正中雷心。

一味掩盖解决不了任何问题，对于自身行为失当带来的危机，组织应采纳取悦逢迎、完全道歉和修正行为策略。危机公关始终认为对外沟通良好的组织比沟通不良的组织更能够承受危机，并因此相对减少危机损害。试想如果在被曝破产之初，蛋壳公关选择主动告知、全部告知与迅速告知，第一时间将真实信息公布，或许就不会演变成今天年轻女孩举刀维权的情况了吧。

疑似删帖，拒绝正面回应

经此一事，往前追溯，可以看到包括蛋壳在内的多家租房中介存在内部管理的问题，员工与高层之间信息不对称，上传下达很吃力，不能及时解决与租户的矛盾。而良好的内部沟通则可以产生许多直接、间接的利益。

在企业关系中，公关的一个重要作用就是与人事部门寻找和保留高质量的劳动力。理想的情形是公共关系人员不应该独揽一切，应该争取一切机会以获得公司内部的合作和支持，特别是人事部门的支持。

同时一项重要的任务是，改进内部沟通和防止谣言成为虚假信息的来源。忽视沟通日益导致误解、歪曲事实，并且不负责任地传播开来，蛋壳的危机与公司内部这一环节的缺失脱不开关系。

内部管理存在问题

当然我们都不希望蛋壳像它的名字一样一碰就碎，我们希望蛋壳可以熬过这个寒冬，来“拯救”租客。同时，更多的租房中介也存在着类似的问题，我们期盼政府能够尽快制定相关政策，彻底解决相关事件。

好啦，本期的传说公关就到这里了，对于此事大家有什么想分享的观点呢？欢迎大家在留言区和小编互动哦~希望大家都能够愉快地开启十二月！我们下期再见！

文案 | 王季燃

录音 | 王季燃

推送排版 | 赵乔乔

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