山姆惊现剧毒“蓝环章鱼”：企业如何在公关危机中“解毒”？

Original 时事组传说公关

2024-09-01

文案·录音 | 潘伊妍

推送排版 | 王昱皓

Hello大家好，欢迎收听本期的传说公关，我是小编潘伊妍。

1月17日，一深圳网友发布微博称，其家人近日在山姆福田店内购买的冷冻小章鱼中，疑似发现了一只蓝环章鱼，并附上相关照片。随后，博物杂志评论称：“这个更新鲜，环也更蓝更明显，很容易就能看出来。翻了一天数不清的章鱼提问就这位朋友‘中奖’了，可见有概率但不高，大家可以留个心眼，但也别太恐慌。”

网友发布的图片

1月18日，山姆会员店对此事件作出回应，“在了解到该网友在微博上发布的相关言论后，我们也再度向供应商进行了核查，该产品原料确认出自中国海域，且工艺过程涵盖对蓝环章鱼的控制。

同时，当地市场监管部门也到该网友提及的门店进行了检查，未发现异常。截至目前，我们也从未收到其他会员的类似反馈。在此，我们恳请网友在有疑问的情况下，请先联系我们对情况进行核实确认，避免造成不必要的社会困扰和大众恐慌。”

山姆官方的回应

山姆官方的回应一出便引爆公众舆论，引来了诸多网友的口诛笔伐。更有网友表示此次山姆的回应是一次典型的公关失败案例，那么山姆此次的危机状态是如何酝酿和体现的呢？

首先，山姆面对于蓝环章鱼事件的回应过于强硬与官方，始终以维护自身利益为重，忽略消费者的情感认同。山姆的话语间完全没有体现出真诚、有人情味的企业温度，始终以维护自身利益为重，未处理好事实与公众情绪之间的关系。无论山姆是否存在售卖蓝环章鱼的事实，品牌在公关回应中都应展现出积极维护消费者合法权益的态度。

胡百精在《公共关系学》中提出，“公关的使命不是美化某个组织，而是从说和做两方面推动组织与媒体、公众的有效沟通和关系改善，此中最重要的是革除组织自身的弊端。” 山姆此番行为不仅没能挽回事件的负面影响，反而深化了消费者对其品牌的不良印象。

“面对持续高涨的公众权力意识，唯有对话、合作才是组织发展的现实出路。”山姆敷衍且傲慢的态度，受到了公众舆论的谴责，引发公众的强烈不满。

微博网友评论

其次，食品安全问题一直是大众所关心的重点社会议题。食品安全、卫生问题属于高情绪唤醒的事件，会使危机传播变得极快，如果没能及时引导公众情绪，危机的危害就可能提高。

山姆自从进军中国市场以来，一直将自己的品牌定位为全球高端会员制商店，塑造购物环境优雅、服务热情高效、品质值得信赖的品牌形象。对于一家以“高效服务”和“高品质商品”为卖点的大型超市来说，保障顾客的食品安全和健康无疑是重大的责任。

在危机爆发初期，山姆官方虽然及时给出了回应，但回应内容不仅拒不承认错误，也未在言语间表达出积极改进的态度和对消费者的抱歉，反而将食品安全事件发生的原因完全推到了消费者的身上，认为消费者的维权属于欺诈行为。

这样的对话态度不仅无法发挥引导公众情绪的作用，加快危机传播速度，更是违背了山姆品牌理念中所崇尚的“服务精神”，只会加剧公众的负面情绪，塑造山姆不负责任、傲慢冷酷的企业形象。

小红书网友对于山姆的评价

另外，蓝环章鱼事件并非近年来山姆所面临的第一波舆论。事实上，早在之前山姆就因为“山寨”事件和“新疆棉”事件被推上舆论的风口浪尖。种种公关危机在前，公众对山姆这一品牌的好感度与信任度可想而知。只有得到公众认可、增加公众对品牌的好感，才能形成公众与品牌之间的良性互动。

公关学者胡百精认为：“危机之所以能被引爆，是因为组织内部与外部的构成要素、运作规则和发展环境有常态异化，进而裂变为威胁性系统的过程。”从蓝环章鱼事件的危机状态酝酿与体现中不难看出，一直以来山姆的组织构成、运作规则与发展环境均存在诸多问题。因此，山姆现在的当务之急是进行系统性反思，找到问题根源，对于平时消费者反映的问题仔细聆听，做出改变，有所公示。唯有通过长期累积的声誉，才能真正化解危机。

好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于山姆本次的“蓝环章鱼”事件，大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！

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