老乡鸡小程序崩溃：如何化失误为优势？
文案 · 录音 | 卢翊安
推送排版 | 张羽彤
Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编卢翊安。
日前，著名连锁中式快餐店老乡鸡小程序崩溃，引发热议。
10月24日，老乡鸡在微博账号上宣布，自2019年进入上海后，老乡鸡上海门店突破100家店。老乡鸡要通过小程序提供餐券十万份，请上海的顾客免费吃饭。
老乡鸡请上海的顾客“免费吃饭”
出乎意料的是，该活动状况频出。先是小程序崩溃引来抱怨连天；
老乡鸡小程序崩溃
再是由于系统Bug，原定十万份免费餐券，最终被领取了18.39万份。
老乡鸡发微博将情况告知公众
最终，老乡鸡发布通知宣布，超发的8万多份免费套餐券真实有效。
老乡鸡宣布超发的套餐券真实有效
一波三折的营销活动为老乡鸡带来了可观的流量，甚至登上了微博热搜，“大气”、“有担当”的评论霸占了评论区，让人不禁产生疑问：此事的风向是如何扭转的？
网友们夸赞老乡鸡有担当
首先，在自身小程序产生bug出错后，老乡鸡第一时间如实将情况告知公众，大方承认了错误。
此举不仅彰显了老乡鸡对舆情和公众情绪的重视，有效防止了舆情恶化，也同时做到了在危机公关5s原则中的速度第一原则（Speed）和真诚沟通原则（Sincerity）。
老乡鸡的官方说明
其次，老乡鸡大方送出八万多张免费套餐券，大方的举动得到了公众的广泛好评。
在价值层面上，此举维护了消费者的情绪价值，不会因为消费者的期待落空而失去消费者的支持；在事实层面上，老乡鸡选择自己承担小程序bug带来的损失，没有“让顾客买单”，做到了5S原则中“承担责任”的一项。
危机公关5s原则
因此，虽然bug事件发生的根本原因是老乡鸡的工作差错，但公众并没有对此犯难，关键就在于老乡鸡对舆情的研判准确、回应方式恰当及时。
值得一提的是，“bug事件”其实并不鲜见，但许多因为bug触发的事件多以愤怒情绪收尾。
以元气森林bug事件为例，2021年10月，元气森林的官方网店将商品价格设置错误，平均每箱仅需3.5元，导致该款气泡水销售数量暴增30万单。随后，元气森林官方店下架所有涉事商品，同时发出公告道歉并恳请消费者申请退款。
元气森林发布的公告
起初，消费者大多表示同情并取消订单。但元气森林随后又改口，补偿方案改为花1000多万补偿给消费者表达歉意。此举使舆论进一步发酵，让元气森林收获了大量恶评。
元气森林的主要问题有二：一是营销痕迹太浓，让消费者感到不被尊重；二是把自身失误所造成的损失扣在了消费者身上，让消费者买单。
元气森林官方口径前后不一致
与元气森林相比，老乡鸡采取的措施显然是更好接受的。
在此次事件中，我们可以观察到，老乡鸡和顾客之间建立了一种氛围轻松友好的对话机制，而当我们回望老乡鸡的营销史，我们不难看出其特色鲜明的营销策略和品牌调性：亲民、尊重、重视食品安全、化被动为主动......这样的关键词在老乡鸡各平台的日常运营中处处可见。
在小红书上，老乡鸡是爱看帅哥的打工人形象：老乡鸡的小红书官方账号藏夹里都是帅哥，被网友发现后引发了大量讨论。
老乡鸡的收藏夹引发热议
在微博上，老乡鸡官方微博每天的发疯文学同样出圈。简单的文字击中了网友的心灵，一种轻松愉快的对话氛围就此建立。
老乡鸡的发疯文学
老乡鸡也没有忘记自己的本职工作，在各社交平台上设置了每月固定的“自曝家丑”栏目，将自家门店的整改情况公示，树立了一个重视食品安全、公开透明的品牌形象。
老乡鸡的自查自纠
在良好的对话机制基础上，老乡鸡细致巧妙的危机公关措施没有让顾客失望，一举逆转bug事件的舆论风向，值得同行们学习，同时也发人深省：企业“被嘲”不一定是坏事，老乡鸡在轻松愉快的互动中与公众建立了良好的对话机制，在问题发生后能及时恰当地回应，可谓是行业典范。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于老乡鸡小程序bug事件，大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！
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