桃李面包竟吃出刀片？学习如何善用公关逆转舆情！

Original 时事组传说公关

2024-09-01

微信又双叒叕改版了……

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不然就要错过传小关的未来精彩内容了！

文案 | 王昱皓

录音 | 张欣悦

推送排版 | 张瑞恺

哈喽大家好，欢迎收听本期的传说公关，我是小编王昱皓。

2月19日，一名辽宁鞍山的消费者发布声明称，在自己购买的一袋桃李面包中吃出了一块长度有2-3厘米的美工刀刀片。

桃李面包惹争议当日热搜

从该女子上传的视频中，我们可以看到这块刀片已经锈迹斑斑，甚至与刀片接触的部分已经被染上黑色的印记。网友们看到此视频后纷纷表示害怕，并表达了他们对于桃李面包食品安全问题的担忧。

争议当天评论区舆情

桃李面包官方在第一时间给出了赔偿方案：以后出新品让该女子第一时间试吃。这个略显的有些没有诚意的回应不仅当事人不买账，还遭到了部分网友们的冷嘲热讽。

争议当天网友们的冷嘲热讽

2月20日，桃李面包迅速针对此事件作出了正式的情况说明，包括诚恳道歉、自证清白和做出承诺等。公告一经发出，不少网友们都表示支持桃李面包，愿意等待真相，成功在短短一天之间扭转舆情，将企业的损失降到最小。

争议后第二天评论区的新舆情

就桃李面包这次成功逆转舆情的公关案例，我们通过其公告来分析其中的可取之处。

争议后第二天桃李面包迅速发表声明

首先，危机解决中最重要的就是要迅速采取行动。危机的长期持续，会使公司在公众意识中留下负面形象，让原有的问题变得更加复杂且四处蔓延。

本次事件中桃李面包公司就抓住了这个关键点。在意识到前一天的草草回应带来了不好的影响后，它迅速就投诉过程中给消费者带来的不好体验深表歉意，并声明了昨天在接到投诉后和消费者沟通时采取的是积极的态度。

遭遇消费者质疑时，它选择勇敢发声面对，勇敢承认错误，并诚恳地向顾客道歉。这样的格局和办事态度很值得同行们借鉴学习。

桃李面包部分产品图

其次，桃李很好地学习了艾维·李在处理宾夕法尼亚铁路公司事故中的可取之处。在那个“人民登基为王”的时代，艾维·李倡导企业和公共机构讲真话。他相信一旦公众知晓足够的事实和真相，就会做出理性判断，企业和公共机构也将因此获得同情、理解和真正的自由。

1906 年，宾夕法尼亚州的铁路主干线上发生了一起严重车祸，宾夕法尼亚铁路公司一如既往地封锁了事故信息。公关顾问艾维·李对此表示坚决反对，他建议铁路公司检查路基，防范事故重演；赔偿死难者，承担伤者医疗费；公开、诚实地回应媒体关切；对事故原因给出专业、权威的解释，甚至对记者们没有问到的信息也加以补充；为媒体实地采访创造各种方便，向记者提供现场照片。在他的努力下，宾夕法尼亚铁路公司得到了媒体自“扒粪运动”来最公正的报道和最富善意的评价。

桃李面包的处理事情方式

与之相似的是，桃李公司在公告中详细地向广大网友们介绍了公司生产过程中的所有工艺环节，从面团的搅拌、分压到最后包装、金属检测、装箱，排除了生产中存在刀片的可能性。随后，它还邀请上级监管部门和媒体前来监督检查，并向当地公安部门报案，承诺会将结果第一时间告知社会。

这些做法都和艾维·李在处理宾夕法尼亚铁路公司事故有互通之处，那就是：讲真话、开明互惠、言行一致；主张取悦公众，做正确的事情让公众自由审判。桃李公司如此坦诚的行为也成功重获公众们的信任。

好了，今天的传说公关到这里就结束了。大家对于本次公关危机中桃李面包的处理有什么看法呢？欢迎在评论区里互动留言，我们下期再见！

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