本周公关大事件|9.27-10.3
文案 | 许瀚丰 谭凯莉 陈银儿
题图设计 | 张海韵
推送排版 | 王群浩
整合 | 陈珂鑫 赵涓伊
我们为您精选了
9月27日到10月3日
国内最受关注的三条公关资讯
孟晚舟获释归国：
华为的姿态取舍
江南布衣“暗黑”童装：
危机应对破绽连连
得物下架天价鞋：
平台整改任重道远
| 孟晚舟获释归国：华为的姿态取舍
2018年12月1日，华为公司首席财务官孟晚舟在加拿大温哥华过境转机时遭加方拘押。9月25日，孟晚舟结束了近3年的拘押，乘坐中国政府包机抵达深圳宝安国际机场，顺利回到祖国。
9月25日当天，华为公司发表声明，表示：我们期待孟晚舟尽快安全回国，与家人团聚。华为将继续在美国纽约东区联邦地区法院的公司诉讼中维护自己的权利。此事件引起了各方的广泛关注，不少公众都在社交平台自发对于孟晚舟归国表示欢迎。
华为发表的声明
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网友对孟晚舟事件的评论
孟晚舟本人也在中国政府的包机上发布感言，感谢祖国和人民的支持。
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孟晚舟感言全文
纵观孟晚舟事件始末，华为虽然立场坚定清晰，但却始终表现得冷静和克制。在各类官方声明中，华为都以中立而客观的叙述方式陈述了孟晚舟被“扣留”一事，甚至将孟晚舟和华为做了适度切割。
究其背后原因，笔者认为与公共性有十分密切的关系。在笔者看来，上述行为均表现出了华为作为一家科技公司所展现出的公共讨论的意识：即使官媒已经点明孟晚舟事件是美国试图打压中国高技术企业的政治迫害事件，华为仍不期望凭借所谓的“爱国情怀”来打动公众，而是一再强调“法律”与“公正”，以冷静且不卑不亢的姿态面对公众和其他利益关系人。与此同时，华为也拒绝用技术交换孟晚舟，并持续深耕和精进技术，提升自身主营业务能力。
由此看来，与调动大众情绪相比，华为显然更愿意凭借“正义”和“专业”的形象来维护自己的品牌调性和品牌声誉，而这与其近几年来的品牌传播战略也是十分契合的。
2019年起，美国开始强力制裁中国的高科技品牌，中美博弈逐渐拉开序幕，而中国一些消费者也开始出现强烈的民族主义情绪。身处中国通信技术领域前沿的华为自然在这一过程中与国家利益产生了深度绑定紧密相连。被视为国货代表的华为手机无疑曾经在很大程度上受益于这种情绪，唤起和激发了消费者的情感需求，诱导消费者心灵上产生共鸣，通过借势于“情怀”，在销量和品牌黏性上都受益颇多。
然而，在笔者看来，华为近年的品牌传播战略其实逐渐刻意避开了政治因素，也不会主动煽动和利用民族主义情绪，而是一直在强调对话、合作、开放的品牌态度。上述态度最显著地表现于任正非所接受的多次采访中。作为品牌领导人，他一直以来呈现出了冷静、克制和理性的特质，也始终秉持开放合作、宽容共存的经营理念，这些均与华为的品牌愿景保持了高度一致。
实际上，华为所采取的克制姿态正是当下时局与其自身处境结合下的明智选择。面对收紧的国际技术竞争局势，而华为自身由于业务战略选择又处于竞争旋涡中央，此时的克制会为华为带来更加安全、稳定、可预知的公共沟通基础。
克制所展现出来的，是华为的“留白式”传播策略。这为公众留下了大量的创作空间，因此华为依旧不会彻底失去“国货品牌”所带来的收益。但同时，华为的“留白”也能够将狂热情绪流量在一定程度上进行主动收束，避开舆论激流所带来的反噬危机，树立起“专注尖端科技、遵守法律”的大型公司形象——这对现下局势中的大型公司、尤其是华为这类需要关注国际市场的公司而言十分重要。
综上所述，无论是孟晚舟事件亦或是长期以来的品牌形象构建中，华为都在自身“爱国”这一特征上做出了较好的权衡和取舍，稳固了其一贯的克制与理性的叙事方式，展现了专业的公关能力与公关意识。
| 江南布衣“暗黑”童装：危机应对破绽连连
近日，有网友在社交平台投诉，江南布衣旗下的童装品牌的设计中有不恰当的英文和带有诡异内涵的图案。随着事态发酵，四天后，江南布衣的童装 jnby by JNBY 在社交平台上发表“道歉”声明，引起舆论爆发。消费者纷纷发现已购买的衣物问题，要求退货。同时其股价也呈现大跌之势，损失巨大。
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网友在投诉江南布衣截图以及相关话题的热度
纵观本次江南布衣危机事件，其应对措施破绽连连。
首先，企业设计生产的前期内部审核流程明显存在问题。本次引发舆论爆发的根本点，在于其品牌童装的“设计价值观”问题。该品牌儿童服装存在明显的价值观不健康的元素，有暴力、民族歧视、性暗示等带有严重负面影响的英文词句和图案。前期相关部门缺失对设计产品、宣发物料的审查，没有及时有效地制止品牌设计价值观异化，让问题产品流入市场，是本次事件的导火索。
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网友对江南布衣童装设计的观点表达
其次，江南布衣的危机回应也是问题不断。在事发4天后，该童装品牌在微博官方账号上发表声明。这份声明发表较为滞后，使得负面舆论发酵，错过了公关回应的最佳时间。
同时，在声明中只有开头一句简短的道歉，而是用了很大的篇幅来对自身艺术设计理念进行说明。在这份回应中，江南布衣不断地强调自身“艺术创意”，可以看出其已然认识到核心议题为自身的设计理念。然而，这份声明的字里行间却并未表达出充足的悔过之意，而是再次复述了自身秉持着“创意设计理念”，这反倒进一步加重了企业“态度敷衍、认错不诚恳”的观感。
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江南布衣童装品牌的致歉回复和网友对其的解读
组织对问题的重视程度不足，使得其声明没有缓解舆论危机，而进一步了激化问题。在公关的回应中，针对既定的事实与事件定义，组织应该主动地诚恳地认识和承认问题，并及时地承担相应的责任，做出适时的调整。
在行动上，品牌方也存在着滞后的问题。根据网友反馈，在官方账号“致歉”声明已经发布半个小时后，其商店的官网上部分问题童装仍旧在展示。客服回应问题产品的退换货也同样存在不及时现象。
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网友对品牌方回应的评论
本次危机事件过后，江南布衣的品牌修护之路道阻且长。在现实层面上，需要企业落实相关部门的整改要求，建立完善问题产品的退换货渠道，弥补受问题产品牵连的消费者的权益损失。同时要建立好内部的设计的审查机制，完善制度构建，设计符合儿童心理和生理特征的产品。
在价值层面上，企业需要重新审视自身文化与价值观，坚持健康向上的价值观，树立企业的负责任形象。正确价值和落实行动的二者切合，是修护企业品牌形象的必经之路。
| 得物下架天价鞋：平台整改任重道远
近日，一双上市不久、原价为1599元的进口球鞋在得物平台中被炒到69999元，引发外界广泛关注。对此，得物App官方微博紧急发布声明称，69999元为卖家个人设置，且该价格下并无买家成交，平台已做下架处理。
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得物针对此事的回应
随着各级单位抑制消费的政策的推出和落实，市场监管部门近期对不理智消费打压力度也不断加强。在监管溢价、透明化等整治措施推行之际，得物此举可以说是十分必要。作为新一代的潮流网购社区，作为国潮文化的推动者也是其平台特色之一。而要维护和改善品牌形象，得物APP尽快纠改平台出现的不良风气势在必行。
限量款产品的稀缺性，会让其线下签售时被一扫而空，线上官方直营销售渠道也会遭遇机器人的扫货。所以对于普通消费者们来说，在得物上加价购买将会成为或是已然成为消费习惯。同时，“限量款球鞋在售”也成为了以得物为代表的一批交易平台的最大特色之一。
笔者认为，得物若想继续默许产品不正常溢价来使平台获利，却对品牌名誉造成污点，实在是欲意反损。倒不如把握时机，除“限量款球鞋”以外，在其它方面用心经营，发展更多可持续性高、风险低的平台特色。
此前，得物屡次被曝出存在员工服务态度极差、处理问题怠慢、售后服务不到位和受到消费者举报等问题。而针对这些问题去做出整改，对得物平台本身也是重大的考验和机遇。得物应当首先做好基础运营工作，关注服务质量，才能为其它方面的业务拓展打下坚实的口碑基础。
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得物日前相关“黑料”
不同于其他的消费平台，得物的销售模式可简要概括为——消费者完成选购，商家发货给得物APP后由鉴定师进行鉴定，以鉴别真伪或滤掉瑕疵。得物自身特有的运营模式，可以将假鞋销售店铺和经销商等正规店进行一次分流。
因此，得物可以在“正品鉴定服务”这一有别于其他平台的优势上发力，在庞大的消费市场上发挥自己的特有职能，提高品牌的信誉和不可替代性。
另外，数据显示目前在得物APP上“90后”用户占比超过八成。随着越来越多年轻用户的注册聚集，相同或各异的观念、审美将会得到聚集交流，从而持续沉淀形式鲜活、独具风格的潮流话题内容。因此，得物的“讨论社区”也有很大的发展空间。
此外，得物App还可以通过优化服务细节，用更简单易用的购物流程，更新使用诸如先前的3D、AR等科技功能给用户带来更好的消费和使用体验。
面对新生代消费者更注重情感需求以及互动体验的现状，得物平台应该就自身靶向群体的消费类型进行转变和完善。清楚自己的定位，避开风险战略模块，不断迭代更新鉴别方式，争取获得业内和用户的认可，得物尚且任重而道远。
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