欧莱雅陷“虚假宣传”舆论风波：品牌的傲慢谁来买单？
文案 · 录音 | 李欣怡
推送排版 | 黄凌晓
Hello大家好！欢迎收听本期的传说公关，我是小编李欣怡。近日，如火如荼的双十一狂欢购物节已经接近尾声，国际知名品牌欧莱雅却遭受万名消费者投诉，称李佳琦直播间预售所卖该品牌某面膜远贵于双11现货。
欧莱雅遭近万消费者投诉
对此，官方旗舰店客服傲慢回应称：因不定期推出促销活动，不同活动的价格会有所变动。针对部分消费者希望退差价的要求，该客服表示消费者需要提供优惠券录屏进行核实。
欧莱雅客服回应
消费者对于“录屏”要求的反应
然而双十一期间，欧莱雅已宣称该产品在李佳琦直播间为全年最大力度优惠，后却在品牌直播间发放大额优惠券，有违先前最低售价承诺。短时间内欧莱雅多次登上高位热搜，相关话题累计阅读量高达14亿，品牌陷入“虚假宣传”的舆论风波。
欧莱雅频登热搜
“双十一”本是商家展示品牌形象、提升销量的好时机，而欧莱雅则将其演变为维权事件，最终对品牌形象造成了不可磨灭的打击。
首先，品牌公关对话违背“言行一致”原则 。“言行一致”是艾维•李在《原则宣言》中确立的现代公共关系的核心信条之一。此前欧莱雅在宣传中称李佳琦直播间为全年最低价，后在双十一品牌直播间中放出大额优惠券，有违先前最低售价承诺。且在11月15日“欧莱雅安瓶面膜退差价”话题登上热搜后，其官方微博被编辑删去“最大力度”等字眼，妄图掩盖事实。
欧莱雅删除广告词妄图掩盖过错
“公关的使命不是美化某个组织，而是从说和做两方面推动组织与媒体、公众的有效沟通和关系改善，此中最重要的是革除组织自身的弊端。”欧莱雅此番自欺欺人的行为不仅没能挽回事件的负面影响，反而深化了消费者对其品牌的不良印象。在此次事件中，欧莱雅品牌公关的对话违背了“言行一致”的原则，受到了公众舆论的谴责。
其次，欧莱雅在危机初始阶段应对失当，品牌责任感缺失。“面对持续高涨的公众权力意识，唯有对话、合作才是组织发展的现实出路”。 在“虚假宣传与虚假发货”舆论的初发阶段，欧莱雅旗舰店客服面对消费者退差价的要求时态度敷衍且傲慢，并且对合作方主播发表不当言论，将矛头直指头部主播，引发公众的强烈不满。
欧莱雅售后服务敷衍且傲慢
但在危机初始阶段，品牌官方却一直没有给予公众正式的回应，任由舆论扩大发展，因而失去了掌握话语主动权的最佳时机。
11月16日，品牌微博依旧在发布产品广告等内容
欧莱雅在此次危机的初始阶段，其售后服务态度敷衍、解决方案失当；其上层忽视消费群体呼声、没能给予及时回应，这无一不体现出其品牌责任感的缺失。
最后，“双十一”本应是品牌展示形象、提升销量的好时机，欧莱雅却弄巧成拙任其发展为维权事件。
11月18日，欧莱雅就安瓶面膜事件多次回应，目前提供的解决方案是一个相对妥协的办法——退现金券。但大多消费者认为此举诚意稍显不足，并不满意欧莱雅提出的解决方案。
11月18日欧莱雅对面膜事件的回复
在整个事件发展过程中，欧莱雅始终以维护自身利益为重，忽略消费者的情感认同。但无论其背后的实质问题是“价格歧视”也好，品牌和“头部主播”之间定价权之争也罢，维护消费者的合法权益才是当务之急。
欧莱雅被人民日报、中消协点名批评
消费者对欧莱雅处理方案的态度
商品价格可以打折,品质和服务不能打折。广大消费者出于对品牌、平台和主播的信任,相信了“全年最大力度”的宣传。但欧莱雅出尔反尔、言行不一的做法，不仅重挫“双11”购物节公信力,更涉嫌价格欺诈,违反《消费者权益保护法》。
无论是考虑不周,还是促销机制过于复杂,巴黎欧莱雅都应尽快拿出令多方都满意的解决方案,竭尽全力维护消费者合法权益，最大限度挽回对品牌的负面影响。
建立一个品牌需要几十年，而毁掉它或许只需要一天。“你值得拥有”是巴黎欧莱雅的品牌口号，但它应该用实际行动向消费者证明，自己“值得拥有”的核心价值，究竟在哪里。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于欧莱雅安瓶面膜差价事件，大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！
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