康师傅老坛酸菜面卷土重来：信誉重建能否仅靠一纸文件？
文案 · 录音 | 亓悦悦
推送排版 | 陈银儿
Hello大家好，欢迎收听本期的传说公关，我是小编亓悦悦。
据315晚会曝光的土坑酸菜不足一月，承认与插旗菜业有合作关系的康师傅，就带着嵩明县市场监督管理局2022年3月23日发布的《行政建议书》等文件重返超市货架。
康师傅老坛酸菜方便面重返超市货架
一时间，“文件卖面”的操作让康师傅再次出现在微博热搜榜。虽然监督管理局的文件具有一定的公信力和说服力，但从评论不难看出，公众对老坛酸菜面重返市场并不买账。
“康师傅老坛酸菜方便面重返超市货架”登上微博热搜榜
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公众对老坛酸菜面重返市场并不买账
显然，对于深陷食品安全危机的康师傅来说，一纸文件并不能成为公众心中的定海神针。甚至还有网友扒出其国内外产品存在双标，康师傅的形象进一步受到损伤。为什么已经符合质量标准的老坛酸菜面悄悄上市，却落得人人喊打？
指出康师傅的产品存在双标问题
首先，根据班尼特的形象修复理论，他认为，修复受损的形象须以公众的认知和态度为前提：公众对组织责任的主观看法比危机事件的真相本身更重要。
在此次危机中，康师傅面临的是食品安全问题，属于高情绪唤醒的事件，公众对组织的关联性问责本就偏高。再加上，距离土坑酸菜被曝出还不足一月，公众对其的负面记忆较为清晰，抵触情绪也不小，导致产品一经上市，迅速激起公众相关的记忆模块。
其次，康师傅也缺乏危机后与公众的沟通。胡百精教授在《危机传播管理》一书中提出，基于对话范式和“事实——价值”模型，恢复管理的核心任务可以表述为：在危机后，组织启动新一轮与利益相关者的对话，让各方充分认识真相，获得利益补偿，进而重建相互信任。
反观此次康师傅对于重新上市做出的回应，仅有康师傅客服不正式且模糊的口头回应，和与产品一同出现在货架上的一纸文件。康师傅并没有说明整改细节和做出以后的承诺。
在事实层面上，康师傅没有做到充分告知“转危为安”之真相，目前也没有做出革新和超越的适度承诺。因此，公众即使看到了具有公信力的文件，也未能从内心深处打消对康师傅食品卫生的担忧之情。
视频中，康师傅客服对老坛酸菜面重回市场作出回应
胡百精教授说道：“危机恢复管理并非对危机事前预警和事中处置诸环节的简单衔接，它使危机管理的重心由遏制事态转移到对危机问题的根本解决上来。”
对于此次陷入危机的康师傅来说，土坑酸菜给公众留下了难以磨灭的印象，如若未能将诱发危机的问题彻底解决，危机的火种便会一直潜藏在企业和生态系统之中，一旦遇到适宜的机会，便可能会死灰复燃。
尤其是在这个迅猛发展、谲变莫测的时代，企业难以做到耳听八方眼观六路，更谈不上对天降横灾成功预警，随时可能被一击即溃、粉身碎骨。同时，企业处于充斥非理性对话、混沌与恶意的逼仄对话环境中，使其每一次发言都变得战战兢兢，危机中的对话显得尤为困难。
同样是食品安全问题，在乐事官方微博回应“乐事薯片吃出毛发赔偿1000元”一事的评论区底下，消费者大都表示愿意继续信任乐事。
究其原因，这得益于乐事与公众平时建立的良好关系。而组织要想建立美誉和关系，则有赖于平时的努力，扎实的商誉只有靠平时建立，危机发生时完全来不及。
乐事官方微博回应“乐事薯片吃出毛发赔偿1000元”一事
网友在评论区“声援”乐事
对于此次的危机事件，康师傅或许可以考虑Stocker提出的4R原则进行危机沟通。4R指的是遗憾（Regret）、补救（Resolution）、改革（Reform）和偿还（Restitution）。
（Stocker提出的4R原则）
图源：《公共关系理论的发展与变迁》p142
土坑酸菜曝光的当日康师傅就通过发布声明表示歉意，并宣布终止与插旗菜业的合作，相关产品也随之下架，以此作为对危机的补救措施。
如果康师傅能够告知消费者有关供应链的重构、腌制的方式和现场环境等等，也许可以让消费者看到其改革的决心。
好啦，本期的传说公关到这里就结束了。对于康师傅面对此次危机的反应，大家有什么看法呢？欢迎在评论区互动留言哦，我们下期再见！
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