本周公关大事件 | 4.10-4.16
文案 | 许瀚丰 周沛 马雪莲 刘睿琛
题图设计 | 房润琦
推送排版 | 胡佳睿
整合 | 陈珂鑫 赵涓伊
我们为您精选了
4月10日到4月16日
国内最受关注的四条公关资讯
元气森林为“0蔗糖”道歉：
营销背后的双向对等实践
任豪评论日本核废水处理：
无视社会公众的言论终会反噬自身
阿里巴巴被罚182.28亿元，
反垄断重拳出击
凉风应对“人肉”嫌疑：
自媒体的内容把控与危机应对
| 元气森林为“0蔗糖”道歉：营销背后的双向对等实践
4月10日晚，国产饮料品牌元气森林在其官方微博、官方知乎等平台发布名为“一个迟来的升级”的公告，称：元气森林在其乳茶产品的产品标示和宣传中，没有说明“0蔗糖”与“0糖”的区别，容易引发误解，向消费者说一声对不起。
同时，元气森林表示，从2月4日起生产的大部分乳茶和3月18日起生产的全部乳茶，包装从原来的“0蔗糖 低脂肪”改为“低糖 低脂肪”。从3月20日起生产的全部元气森林乳茶，原料中不再含有结晶果糖。
知乎上道歉公告的截图
此公告一发，立马引起了网友的广泛讨论。部分网友对其持消极态度，对包括营销过度在内的问题进行声讨。
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微博上网友对元气森林的指责
“元气森林”最初能获得迅速发展的最主要的原因就是当初在苏打气泡水这一品类中设定了“0糖 0卡 0脂肪”这一颇为有吸引力的标签：通过设定一个全新的概念来迎合当下年轻人对于口味和健康、健美、零负担这两方面的需求，抢占了饮料界的一大片蓝海，在小红书、微博等社媒平台上引领了健康饮料潮流。
在后续推出的乳茶中，元气森林保持了原有特色，以饮料中“0蔗糖”作为卖点面向原有消费群体进行宣传。由于气泡水“0糖 0卡”的概念深入人心，因而在惯性思维的主导下，营养学知识上有一定欠缺的公众很容易将其理解为“0糖”，较少有人能真正注意到是 “0蔗糖”。
元气森林乳茶宣传图
此次公开道歉可谓颠覆了核心卖点这一重要品牌资产，势必导致部分公众前后认知不协调，产生被欺骗感，对产品销量和用户忠诚度造成一定影响，也必然会失去一大部分为了健康而选择元气森林牛乳茶的消费者。
元气森林此次的主动道歉及其对于消费者的赔偿能在一定程度上维护核心受众的利益，稳定市场。及时更正包装的行为也能让其免于未来遭受更大的危机。
笔者认为，元气森林确实需要在日后的发展中找到平衡点，在营销的同时也应努力提高专业能力，从源头上做好所有品类产品的营销审核工作。
然而，从另一方面来看，元气森林不失为一家真正做到了双向对等的企业。
元气森林主动发布公告表明的缘由可以追溯到三个月前——2021年1月9日，知乎网友KellyWeaver发文质疑元气森林乳茶“0蔗糖、低脂肪”这一标识存在虚假营销问题。
随后的1月10日，元气森林便迅速在知乎上致歉，称因标识不清而引发误解，并承诺会在三个月内升级标签。元气森林产品负责人史晋平也于1月14日于知乎发表了致歉长文。这才有了三个月后元气森林以此次公告形式交上的一份“升级”答卷。
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1月时元气森林的致歉
从"0蔗糖"到"低糖"的升级，我们得以窥见元气森林对于核心消费者所提出批评意见的重视，其在三个月后按时做出的实际行动也表明了对消费者的承诺的重视。
在元气森林官方微博的评论区里，大量网友发声对其表示鼓励。这无疑反映出元气森林此次公关行动取得了一定成效，可谓是化危为机，巩固了与消费者之间的关系。
元气森林道歉微博的评论区
从元气森林开始，笔者也期待有更多的品牌不再沉默，愿意站出来从消费者的角度省察自身，多多听取消费者的意见，努力构建双向对等的公共关系。也希望所有曾经给出整改承诺的企业能真正将公关文字落实到行动上，在提升品牌信誉度和美誉度上多多努力。
| 任豪评论日本核废水处理：无视社会公众的言论终会反噬自身
日本政府4月13日早上召开相关阁僚会议，正式决定向海洋排放福岛第一核电站含有对海洋环境有害的核废水，引发外界和当地渔民的猛烈批评。这一事件关乎到世界各国居民的切实利益，在中国的社交媒体上也有很高的讨论度和关注度。
4月14日，任豪在微博发表言论，称应该用更大的罩子封闭该地区为核废水处理厂，“如果我们祖国愿意去帮他一把，全世界人就能明白什么是中国力量和中国制造的能力。”
任豪原微博截图
动态在发布后很快便被删除了，但有不少网友截屏留图，引起激烈讨论，这条微博也马上登上了热搜。后任豪又回应称“微博不是本人意愿删除”，表达对自己观点的坚持。这再次引发了广泛的反对和批评声。
任豪对删除微博进行回应
4月15日，多家知名媒体，包括中国警方在线等官方媒体通过微博批评了任豪的言论，指出身为公众人物应清楚意识到事关国家安全的事情不容抖机灵，应该承担正向的引导和表率作用。南方日报等媒体通过发文评论，表示公众人物“不应想当然地在具有公开影响力的平台描绘自己不切实际的想象”。之后，任豪发表道歉声明。
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南方日报官方微博评论任豪言论
任豪道歉声明
但从下方评论来看，大部分网友表示对这一声明依旧无法认同，甚至出现了大量较为激烈的批评声音。同时，“任豪脱粉”词条也收获了较高讨论度，不少粉丝表示已经脱粉或将要脱粉。通过网络舆论的反馈可以看出，此次事件对任豪的路人盘和粉丝盘都造成了较大打击，其作为偶像的形象也受到了损害。
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道歉声明下方网友评论
对于拥有一定粉丝基础的艺人们，如仅仅微博就有963万粉丝的任豪来说，微博、抖音、b站等社交媒体平台承担着宣传营销、维系粉丝黏度以及展现个人影响力的多重功能，远不仅仅是个人观点表达和个性施展的空间。
首先，随着娱乐产业体系逐渐发展，艺人尤其是流量艺人需要兼顾粉丝群体需求和商业宣传需要的满足，导致流量艺人的社交媒体趋于系统运营，产业化和规范化。这次任豪所发表的信息内容不仅不在这一规划系统之外，而且还涉及公众所密切关注的重大国际事件，容易诱发激烈的观点碰撞甚至冲突。
再则，由于艺人会受到多种利益关系人，如行业监管部门、粉丝、传统媒体组织与自媒体的高度关注，保证艺人相关信息的高质量、高严谨性与低风险性成为了经纪团队传播管理的基本规则。而此次任豪所进行的信息分享“反其道而行之”，表达内容质量较低、缺乏严谨性且具有高风险。
其三，微博是一个有着广泛的受众，多种多样的圈层和社群的社交媒体平台，是一个集合公共话题讨论、社群互动、营销信息发布等多种功能于一体的平台。艺人的影响力不仅仅限制在粉丝圈层，而是会在流量的作用下扩大影响范围。
所以，在进行信息传播时，要充分考虑不同类别的广大社会公众的情感与利益。本次任豪发表的言论不仅没有考虑粉丝的需求，甚至缺乏最基本的对社会公众的情感和利益的尊重，最终造成了对于他本人十分不利的后果。
通过此次事件可以看出，部分艺人的个人价值观、认知水平、对于社会事件的基本判断力有待提升，而影响力较大艺人的团队对艺人在公共平台上所传播的信息的管理范围和管理力度都值得进一步讨论和探索。这一事件也对其他希望剑走偏锋，占据特殊记忆点的公众人物起到了警醒作用，正是“指点江山须谨慎，无视公众易脱粉。”
| 阿里巴巴被罚182.28亿元，反垄断重拳出击
4月10日，市场监管总局对阿里巴巴集团在国内网络零售平台服务市场实施“二选一”的垄断行为做出了行政处罚。根据《反垄断法》规定，市场监管总局做出行政处罚决定，责令阿里巴巴集团停止违法行为，并处以其2019年中国境内销售额4557.12亿元4%的罚款，共计182.28亿元，这也是中国反垄断部门有史以来做出的最大力度罚款。
市场监管总局对于阿里巴巴反垄断调查之后的处罚决定
此新闻一经发布，立刻引起公众的热议。不少网友指出，垄断不仅仅只阿里一家，腾讯、百度等大企业也存在着明显的垄断现象。
阿里巴巴被罚之后，公众将视线转向其它几家电商平台。笔者认为，此时其他几家头部平台也应该提高警惕，谨慎作为，尽可能维持其口碑与形象。
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阿里被罚后，网友的热议
对于市场监管总局的处罚，阿里巴巴回应称：诚恳接受，坚决服从。同时表示自身此后会立足创新发展，更好履行社会责任。阿里巴巴在处罚决定发布三个小时之后就火速给予回应，表现出诚恳的态度，充分向公众表现出其诚意，在一定程度上获得公众好感。不少网友表示愿意继续支持阿里巴巴，希望以后可以发展得更好。
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阿里巴巴集团对于处罚决定的回应及网友对此的看法
同日，阿里巴巴发布致客户和公众的一封信，表示集团会出台一系列降平台运营门槛、减平台运营成本的措施，为商家和合作伙伴提供一个更加公平、开放的平台环境。
这封信的内容较为贴近消费者，向公众阐明阿里取得今天成就的主要原因，对自身的发展有了更加准确的定位。阿里此封信从公众的关切角度出发，回应公众普遍的担忧，言辞务实，在一定程度上抹除了公众对于集团未来发展的忧虑，获得了股民的信任，重塑其企业形象。
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阿里巴巴致用户的一封信
近几年来，几大电商平台发展迅速，基于互联网浪潮充分发挥自己平台优势。垄断是市场经济的大敌，电商经济的规范健康与持续发展，离不开公平竞争的环境。惩罚并非主要目的，更重要的是为了让互联网平台对自身有更加准确的定位，使其更加健康、良性的发展。
阿里巴巴集团是业界的领军企业，此次市场监管总局对于阿里巴巴的重拳出击，具有明显的示范作用。反垄断已成为一种必然趋势，其它相同体量的企业应提高警惕，规范自身行为，认真思考该如何处理商户与平台间的关系？如何重塑品牌在公众心中的形象？未来的各大平台如何发展，我们拭目以待。
| 凉风应对“人肉”嫌疑：自媒体的内容把控与危机应对
4月7日晚，B站up主“凉风Kaze”（下称凉风）更新视频《阅片无数》系列第81集。在当期视频中，涉及到一个寻找现实酒店图片地址的问题，凉风根据图片进行搜索，确定了定位，并给出了精确到楼层的回答。
凉风一直以来以寻找粉丝私信的图片、音频出处等为主要视频主题，最初以寻找动漫截图为主要内容，后将主题扩展到更大范围。本次节目除了类似“人肉”的图片搜寻，还介绍了以谷歌地图为主的“人肉”方式，引发巨大争议。
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阅片无数81视频内容
在视频发布后两天内，凉风删除相关视频并发布道歉，正面回应了相关问题，并采取行动包括删除涉事视频，对今后的视频选题严加把控等。后续，凉风也于4月14日发布了一条关于保护自身隐私的科普向视频，并于15日公开与提问者的聊天截图。截图打消了网友关于提问人目的的负面猜想，称酒店图片是与朋友的玩笑，希望事件不再发酵。
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凉风发布道歉与后续公关内容
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凉风与提问人的对话
关于网友态度，B站评论区与微博评论区作为主要受众，呈现出不同氛围。B站评论区基本以谅解态度为主，认为初心不坏，没有造成恶劣影响。
而微博评论区则主要持批评态度，批评凉风道歉目的不纯，认为其担心影响发展才被迫道歉，视频内容长期打“人肉”擦边球。在相关微博话题下两派网友各执一词，争论激烈。
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B站与微博评论区
本次事件由凉风发布的视频内容侵犯隐私而起，其视频选题以“识图搜索”为主，自从内容从动漫扩展到现实后，也越来越敏感，长期游走在危机边缘。本次事件，是危机的集中爆发，反映了凉风作为影响力较大的自媒体内容生产者缺乏危机意识与缺少内容把控意识的问题。
而后续的危机公关则相对有力：撤下问题视频，避免问题扩大；发布道歉公告，端正反省态度；发布科普视频，进行塑形传播；公开聊天图片，回应利益关系人，解决潜伏危机。
如果凉风没有进行这一系列公关措施，本次危机事件极有可能对其形象造成不可逆的恶性影响，然而危机公关完成后，凉风的主要受众，B站粉丝不减反增，体现了优秀的公关转危为机的重要作用。
另一方面，对于议题讨论的另一个主战场——微博，凉风缺乏足够的重视，除最初的道歉公告外，其后一系列内容均未发布在微博，导致其非B站用户的路人缘与风评下跌。在微博，网友争论激烈，却存在将隐私问题推向男女问题的倾向，讨论内容逐渐偏离事件本身。
在本次事件的危机应对中，两天反应稍显迟钝，也是微博网友产生道歉诚意质疑的主要原因。但后续公关措施力度大，打点准，有效防止事态进一步扩大。然而在B站与微博的公关方式上没能做到同步，导致微博批评声浪仍盛也是其失误之处。
本次危机事件警醒自媒体应当加强内容的自我把控意识，并随时关注舆情，及时面对危机，将公关危机扼杀在摇篮中。
元气森林因宣传0蔗糖致歉：
虚假宣传带来的营销红利值得吗?
个别球鞋疯狂涨价，国产品牌如何实现转型之路？
本周公关大事件 | 3.27-4.2
【深度评论】
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【公关解析】 元气森林 | 魅族清明文案 | 椰树广告 | 李宁小米新Logo | 新疆棉 | 315晚会 | 王子文张雨剑 艾回 | 珀莱雅“双抗”出圈 | 张小斐解散后援会货拉拉坠车 |杨笠 | 宋轶 | 茶颜悦色 | 袁姗姗优衣库童装 | B站出圈之路 | 《光·遇》明制帽争议
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