所有改变都是为了心中那份不变 | 食话第78位讲者王一

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音频版：

（看完演讲有任何问题，可以在文章下直接留言提问，我们会邀请王一回答）

“鲜进家庭，到今天为止，可能它走的路才刚刚开始，但至少到今天，所有的消费者、吃过的人都说鲜进家庭的外卖它真的跟别的外卖不一样，这是对我们公司最大的一个鼓励。”

“我一直认为餐饮它并不存在竞争。不存在竞争，我所指的是价格，但真正竞争的是什么，是产品质量。实际上餐饮真正的应该是种合作。”

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（原文有删节，点击视频观看王一完整演讲内容。）

大家下午好，我是来自鲜进家庭的王一。

前段时间跟一些做房地产的朋友聊天，我问了他们一个问题，我说你们有没有考虑过十年之后的房子它内部的格局将会是怎样的？几个朋友很茫然地看着我，问我为什么这么提问？然后当时我就说，现在的95后跟00后他们的动手能力越来越弱了，可能对于做菜这个事儿已经会越来越淡化了吧。我觉得可能今后的房子它已经不再需要一个中式的厨房，它只需要一个操作台面就可以了。其实，当时我说完这番话的时候，我那几个朋友觉得还是蛮赞同的，当然这也仅仅是我个人的观点。

说到外卖，我想它已经是我们生活当中的一部分，那所有的使用过外卖的人，我想大家都会碰到几个问题。首先第一个是食品的安全问题；第二个就是菜品的质量问题；第三，它就是一个配送的时间问题。而这几个问题作为消费者的我来说也一直困扰着，应该这么说。

我本身自己是一个特别喜欢吃的人，平时空下来的时候，经常也会拉着小伙伴们一起去大街小巷的找一些好吃的。比如说像江南驿的椒麻鸡、四季酒店的红烧肉或者是胖大姐的臭豆腐，这些都是我的最爱。如果我提一个问题让大家说，待会儿咱们会场结束完毕之后，去哪里吃饭，我想在座的每一位都应该能够说出很多自己所喜欢的品牌。但如果我现在让大家找一个自己心目当中最喜欢的外卖品牌的话，我想很多人都会跟我一样，一时之间可能会说不上来。

外卖在这几年的迅速发展，它是非常非常快的，整个市场的增量也是非常大。我本身原来是做传统投资出身的，我也是看到了市场的这么一个机会，再加上我觉得整个外卖市场它需要有一些好的产品诞生。那么，我就拉了一些小伙伴就开始了走上做外卖的这条路。在创业的初期，我去拜访过一些杭州的美食达人跟味觉大师，当时我记得我找了江南驿的兔姐，说起兔姐，我也是因为外卖而跟她相识。

记得应该是2000年的时候，我去江南驿打包，那时候她店里有一道菜叫酸辣包心菜，我想去过江南驿的人应该都知道这道菜。当时想打包的时候，兔子不给我打包，因此还吵了一架。年前的时候，我去拜访她的时候，我就问了这个问题，我说为什么当时你不让我打包这道菜？她告诉我说，不是所有的菜它都适合做外卖，不是所有的菜都适合做外卖，为什么？她跟我说，菜的口感会受温度的变化而变化，菜的颜色会受温度的变化而变化。真正一个想要给别人做好吃的，那一定是要最好的产品跟菜品。

这句话从那一刻开始到今天为止，我们整个公司的人一直都深深地把它记在脑子里面，不是所有的菜都能适合做外卖。同时，兔子介绍给我认识了杭州四季酒店金沙厅的行政总厨王勇，他也是食话的一个分享者。当时去拜访他的时候，我提了两个问题，我说怎样才能做出老百姓吃得起的最好的红烧肉？因为他的那道红烧肉在目前中式餐饮当中是特别有名的一个，但是价格特别贵。王勇给我了两个建议，第一个是他把原来四季酒店的主厨，他的一个助手，介绍到我的团队来，现在是我鲜进家庭的产品研发总监。同时，他告诉我，他说你需要有一个好的中央厨房，鲜进家庭是杭州第一家做纯外卖的拥有中央厨房的这么一家公司。做中央厨房是为了什么，是为了一个产品的标准化，是为了让它更加具备安全、健康而诞生的。

在我的思想当中，好的外卖它不是说只有一份好的产品，它就可以算是一份好的外卖。怎样的外卖才算真正好的外卖呢？好的菜品、好的包装加一个贴心的服务，这才是我认为真正最好的外卖。那开业前三个月，我们的采购部为了选最适合于鲜进家庭的外包装盒，足足找了30多个厂家近200多款产品，最终选到了浙江出口日欧的这么一家外贸公司。这当中还发生过一个小小的插曲，当时企业的老板跟我们负责人说，他说其实我们有一些仿制品，他说你做外卖已经足够了。

然后，我们当时其实就提了一个问题，我说你的外卖盒当遇到70度以上的食物的时候，它的材质会起化学反应吗？其实当时他没有给到我答案，然后最终我们选的是这款正品，这款正品它是可以在微波炉里在120度的温度下你可以反复使用，它都不会产生化学反应。因为这些我们厂里面的证书都是有的。这是给到食物最好的一个安全的保障。

说到温馨的服务，就不得不提一下海底捞，我想海底捞最出名的并不是它的产品有多好吃，而是说它的服务是目前在餐饮行业当中最领先的。在2013年，我点过一次海底捞的外卖，当时外卖的小哥从进我家门开始，到离开的时候，整个过程当中，他都是充满着微笑。当时我问过他，我说你为什么那么开心，是不是你的收入特别高？小哥跟我说，他说他这份工作非常地开心，他的那种笑容我记得他是发自内心的。

我跟我们后来配送部的负责人就说了，我说，我希望我们的外卖小哥也是这样，他的笑容需要发自内心，但仅仅发自内心的一份笑容它够吗？我认为它还不够，它还需要有一份贴心的服务在里面。那么，我们的外卖的配送过程当中，当外卖小哥到达了消费者的家里的时候，就是他会有摆台的这么一个动作。

就像酒店里面服务员给你摆筷子、摆菜的流程是一样的，为什么要有这样的流程？是因为我希望我的顾客他在吃这份外卖的时候，他更具备一种仪式感，他能够享受到这个当中的贴心的服务。同时，我们的外卖小哥他在离开的时候，他还会问你一句，你有家里的生活垃圾吗？所有的服务都是为了去配合我们鲜进家庭的这个理念，就是说怎么样才能真正地做一份最好的外卖，给到消费者手上。

记得开业前的前三个月吧，我做的最多的一件事就是每天不断地去试菜，差不多总共我已经记不清楚有多少，反正几百道菜是肯定有。天天试，但是我们的试菜可能跟大家想象当中在饭店的那种试菜可能会不太一样。因为我们是做外卖的，所以说我要求我们的厨师，就是菜烧完之后，必须放半个小时、45分钟、一个小时，为什么要这么做？因为我把自己当一个顾客。一个小时之后，它的口感是如何的，半个小时它的口感是怎么样。到今天为止，鲜进家庭总共上线差不多有80多个SKU，这80多个SKU全部都是我自己亲自都尝过，去试验过，我觉得可以了，才能上线去给到消费者。

我们在整个采购的环节当中，也是非常地严谨，首先我们的中央厨房有自己的化验室，为什么有自己的化验室，它当然也是属于中央厨房的一个标配的产品。我们也是从专业的机构请来了人，帮我们来做这项服务。刚才第一位讲解的朋友她刚才说了，说在我们现在的整个大环境当中一些农药超标残留，数字可能不太好。在选择食材上面，我们也是要求会特别高，我印象非常深，我们那个采购部的负责人也是我们一起的合伙人。当时老是跟我抱怨说，这个事儿没法干了，我当时就问，我说为什么？他说，你要的那个红烧肉，我要求那个红烧肉它是要有三层的肉，因为只有三层的肉的话，你吃起来才会有那种油而不腻那种口感，它口感是最佳的。

鲜进家庭上线到明天半岁，就是六个月了，我们应该到现在收获了近十万的一个用户数。整个好评率跟口碑应该是在社会上目前的反响还是特别不错的。记得在这个月初的时候，我们去参加了杭州的ADM展，我不知道有多少人去了。当时我在ADM展上听到最多的就是，鲜进家庭也在这边，它们家的什么菜特别好吃，鲜进家庭也在这里，我以前没吃过，他说我今天一定要尝一下。

其实，沿用阿里巴巴马总的一句话，在2003年、2004年那句话，他说我们公司现在虽然还没有赚钱，但是我们收获的是无数的感谢信，是因为那些商家因为我们而赚钱了。那我们也是一样，鲜进家庭，到今天为止，可能鲜进家庭它走的路才刚刚开始，但是至少到今天，所有的消费者、吃过的人都说鲜进家庭的外卖它真的跟别的外卖不一样，这是对我们公司最大的一个鼓励。

上线已经快六个月了，这六个月当中，我们也碰到了很多的问题，应该这么说，踩过很多的坑。其中有一个最大的坑，因为也是当初我们太理想化，太美好的那种理想，我举个例子，就是当时我们建立了一套系统，我花了差不多有两百万，这四套系统分别是微信的一个点单的系统跟骑手的APP，还有财务的管理系统跟成本的管控系统。我当时设想是整个公司通过一些数据化的运营，能够让它实现跟传统餐饮会有一些不一样的地方。但是，因为后端的一些数据没有连起来，到现在其实我还不是很懂这个东西到底是怎么回事，但是现在这几套系统就成了我公司的一个鸡肋，它不但没有把我所有的数据连接起来，还需要我花大量的人工去做这些数据。那这是迄今为止我们踩的最大的一个坑。

第二个就是我本身我们几小伙伴都是做传统行业出身的人，对互联网的运营也并不是十分地专业。我记得有句老话说，酒香不怕巷子深，我们一直认为说你只要有一款好的产品，就可以了，我们认为我们在做的产品非常棒了，它不需要什么互联网的运营。但事实上它并非如此，我们忽略了给一个好的产品做包装，就是我们现在称之为营销，我们也忘记了怎么样去把我们的客户端去维护好，没有去问一下我们的顾客到底是好吃，还是怎么样，还是会有哪些问题。这些都是我们做得相对来说比较差的地方。

那碰到最难的一个问题是什么，是大家都知道外卖实际上是应该由点餐平台、餐饮公司跟配送三个公司来组成的，我们公司实际上是把这三大部分都容纳到一块了，就组成了三个不同的部门。把它们融合在一块的时候，由于天然工作属性的不同，导致了彼此在工作的协调当中就是说产生了一些误会跟不理解，特别多。传统的餐饮它每天要卖多少菜，生产多少，它都是由厨师长来决定的，而我们公司它是由运营部门来负责说来完成整个下单、生产，当时其实厨务部的负责人就觉得非常奇怪，说这个餐饮不是这么玩的，然后运营的人说，他说你们就听我们指挥就可以了。其实那时候矛盾还特别特别多，应该这么说。我们在前三个月当中，也一直在给团队做一些培训，让他们到不同的岗位上去看一下对方到底在干嘛，他们做了一些什么。现在慢慢慢慢地已经进入了一种佳境吧，应该这么说。我们做的所有的改变都是为了我们当初心中的那份不变。

我想跟已经在做这个行业的，跟想要即将做这个行业的人说几句心里话。首先第一个，我一直认为餐饮它并不存在竞争，不存在竞争，我所指的是价格，但真正竞争的是什么，是我们的产品质量。我们需要有一种相互去包容对方的这么一种心态，去合作，实际上餐饮它真正的应该是种合作。为什么，我跟我们的顾客经常说，我说其实我最希望是你们一周能够来吃我一次到两次左右，我不希望你们天天来吃鲜进家庭。很简单，如果你天天来了，我怕你一周吃完以后我就再也不能把你给拉回来了。当然鲜进家庭还是有很多铁杆粉丝，差不多现在开业半年时间，有吃了将近一百次，这种客户大概不下于十个，几乎每周一到周五，他一定会点我们公司的菜，这也是我们觉得非常高兴的一件事情。

最后，我想感谢鲜进家庭的每个小伙伴，是因为你们的努力，才让我今天有这样一个机会跟大家去分享我的这么一个创业经历。最后想要感谢今天所有在场的听众，你们来聆听我今天的这场分享，我想对鲜进家庭的粉丝说，我们会一如既往地去坚持我们对产品的那种负责任的态度，在将来，鲜进家庭会做得更好，也会走得更远，谢谢大家！

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图丨王一

责任编辑丨绿绿

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