医生应该掌握的基本陈述技巧

人们都希望医生知识渊博、能力卓越、心地善良、善待病人，能全心全意地帮助他们。其实医生还要具备无论何种情况，无论面对何人，都要能理解对方的意思并达成共识的本领，这就是沟通能力。有些医生有天生的感知能力，本能地知道什么时候握手，或者什么场合说什么话。但更多的沟通方法需要后天的习得，它有标准也有技巧。这些技巧不仅涉及解释病程和告知不幸的消息，而且关乎何时和怎样保持沉默及聆听，怎样用合适的方式问合适的问题、收集病史，帮助医生做出正确的诊断和制定恰当的治疗方案，以及如何赢得信任和表示同情等。

技巧的背后，不仅是对医学知识的理解和经验，更有对人性、对病人的理解和关照。说到医患沟通技巧人云亦云，国内外都有相关的书籍和指南，在Calgary-Cambridge指南沟通技巧中列举了73条方法，每一条都不是可有可无，但一股脑地把它记下来，最后应用到临床实践还是难度不小。不如化整为零，各个击破。今天在这里只说医生应该掌握的基本陈述技巧。

医生的陈述对病人很重要，陈述的好，病人接受，医生满意，皆大欢喜；陈述不到位，病人心里疙疙瘩瘩，医生也没了自信，双方就会不欢而散。陈述不仅是摆事实讲道理，陈述也容纳了理解、同情和关爱。医生的陈述过关了，不费力了，医患沟通也就渐入佳境，所以医生不要小觑陈述对自己职业生涯的重要性。

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一、陈述前把感情酝酿好。医患沟通永远不是就事说事，说事是前提，要把事说好，一定要把情感放在说事的过程中。陈述前医生要有一个好心情，即使心情不佳，也不要把它算在病人的身上。医生能否获得病人的信赖很大程度取决于病人对医生的的第一印象。病人对医生的第一印象往往在见到医生数秒内就可以形成，所以医生在病人前应始终保持和善、耐心和不急不躁。

二、传递热情的眼神及手臂摆动。医生与病人陈述时，至少要保持一半以上的时间注视着病人。特别是在倾听病人讲话一定要看着对方的眼睛。与眼神交流同样重要的还有手臂的摆动。医生如果能配合说话内容适当摆动手臂的话，就能更好地传达出自身的热情来，加强语言表达的效果，这对医生而言是一种有效的沟通手段。

三、温和的声音能使病人安心。有统计：声音过高容易让人觉得说话人有神经质；说话有气无力会让人觉得说话人没有活力；声音嘶哑容易让人觉得说话人性格不好，生活没有节制；而声音小则容易让人觉得说话人没有自信。医生的声音对于与病人建立信赖关系起着重要的作用。

四、读懂病人的潜意识。医生的陈述不要只顾自己说，还要读懂病人内心的反应。不要伤害病人的自尊心，尊重病人的生活方式，识破病人的“谎言”。眨眼、舔上嘴唇是病人说谎的重要信号。医生要练习“读脸术”，通过病人的脸来判断病人的性格特征。

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五、消除病人的不安。人越是没有专业知识和自信不足时，不安的情绪就越严重。医生要做到说话耐心、清晰、有条理。由于病人心存恐惧，所以往往无法集中精力倾听医生的陈述，这时医生还可以给病人看书面的说明。

六、采用“第一人称语句”向病人建议。医生老是以“第二人称”的方式给病人建议，病人就会压力大，感觉丧失主体性，配合起来有难度，如：你必须戒烟。但从“第二人称”语句向“第一人称”转化，如：假如你能戒烟的话，我会非常高兴。这样的表达方式能激发病人的动力。

七、满足病人的自我肯定感。医患沟通，没有高低贵贱之分，医患双方都是主体，你中有我，我中有你。医生只要说一两句从病人立场出发的话，就能满足病人的自我肯定。病人的自我肯定感有利于加强病人对医生的信赖感。

八、少用专业术语。医学术语代表了医生的身份，在病人眼里医学术语就是天书。医患之间的交流不是医生之间的学术报告，一定要把复杂问题简单化，简单问题通俗话。让病人明白医生陈述的内容，比让病人觉得医生高深莫测重要的多。

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九、陈述不要直奔主题。沟通也要像体育锻炼一样，开始前热热身。一是让病人心理有个准备，二是不感觉事情唐突，三是表现医生成熟稳重。其实也是给医生一个了解病人的机会，看看陈述的话题从哪里入手。陈述即讲效率，也要看效果，心急吃不了热豆腐。

十、见什么人说什么话。病人形形色色，对疾病的认识一个人一个样。医生陈述不能一根筋，这样会水土不服，陈述效果不好。见什么人说什么话，看似不好听，实际很实用。对于理解度高的病人，开放式谈话较为有效；对于不善言辞的病人，封闭式问题较为有用。

十一、要有随机应变的能力。病人的状况随时在变化，病情、心情都有可能此一时彼一时。所以医生的陈述也不是一成不变，机械性地完成任务，容易把事情搞砸。依病人的病情、心情调整陈述的内容和方式，对医患双方都有益。

十二、要给病人理解和消化时间。一下子把医生想说的都讲给了病人，病人一是听不明白，二是记不下来。医生要掌握好时间的节奏，注视病人的神情，是困惑，还是频频点头，了解了病人反馈的信息，再把问题一步步陈述清楚。

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十三、保证陈述不被打扰。讲话时，不管是听者，还是说者，都不愿意被打扰，一气呵成。一旦中断，医生的思路就会被打乱，病人听的就不连贯，理解上也就发生偏差。即使恢复陈述，许多时候也不在原来的氛围内，说和听的人都感觉有了陌生感。

十四、陈述要给自己留有余地。医生从诊断到治疗，都有很多的不确定性。医生最忌讳说不留有余地的话。病人敏感，什么都会信以为真，再解释都很难。虽然病人都愿意听非黑即白的事，但医学灰色地带更多，所以医生不要给自己带进尴尬境地。

十五、让病人抱有希望。医生的语言和药物一样也肩负着治疗的功能，所以医生说的每一句话，都不应该给病人带来过大的心理压力。避重就轻，善意撒谎也不是医生陈述中的禁用语言。当然鼓励、安慰、打气更是医生陈述中不可或缺的内容。

医生的陈述要想让病人都满意，确实面临的挑战太大，与病人的修养、身份、地位、病情、经济、信仰、年龄、经历等等密切相关。但把握基本的陈述技巧，让多数病人有一个好的就医感受，还是每一个医生都应该努力做到的。医生温柔的表情及话语对病人来说，比什么都更具鼓励意义，在我看来，这也是相互建立和谐关系的基础。

来源于中国急救医学杂志

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